Qualtität Service Desk

Hallo zusammen,

Ich möchte Sie über einen Sachverhalt rund um Ihren Kundenservice informieren, der die Marke o2 schadet und so bestimmt nicht von Ihnen gewollt ist. Im Rahmen einer Vertragskündigung des Mobilfunkvertrages meiner Frau habe ich Kontakt mit Ihrer Service-Hotline gehabt. Das Telefonat war freundlich und zielführend. Ihre Kollegin im Service-Center hat sich sehr bemüht, meine Frau als Kundin zu halten. [...] Wir verblieben so, dass die Anpassung des Vertrages innerhalb von 2 Tagen durchgeführt sein und meiner Frau per Email bestätigt werden sollte. Tatsächlich geschah dieses nicht. Vielmehr wurden falsche Konditionen eingebucht und per Email bestätigt. Ein weiteres Mal hatte ich daher umgehend Kontakt mit Ihrem Service Center. Dort wurde eine Entschuldigung für den Sachverhalt ausgesprochen und bestätigt, dass die Konditionen jetzt korrekterweise eingebucht wurden.

Nochmals sollten wir zwei Tage warten, damit die korrekten Konditionen eingebucht sind. Wiedermals erhielt meine Frau eine E-Mail mit den falschen Konditionen. Schlussendlich wählte ich also am 04.11., nochmals die Nummer des Service Desks. Dort wurde ich mit einem, so schien es mir, extra für kritische Situationen geschulten Mitarbeiter verbunden. Dieser wies jede meiner Behauptungen zurück. Wiedersprach meinen Darstellungen. Behauptete, dass ich es ein solches Angebot wie von mir beschrieben gar nicht gab/ gibt. Als einzige Option wurde mir die Kündigung via Website angeboten. Dort musste ich heute feststellen, dass mittlerweile die Kündigungsfrist (3 Monate zum Vertragsende) überschritten war. Der Vertrag hatte sich also automatisch um 1 Jahr verlängert.

Wie Sie sich vorstellen können, sind meine Frau und ich äußerst unzufrieden und fühlen uns sogar betrogen. Nochmals möchte ich zum Ausdruck bringen, dass mein Schreiben dazu dienen soll, Ihnen aufzuzeigen, welche Aktivitäten in Ihrem Service Center stattfinden und welche negativen Auswirkungen dieses auf das Image der o2 hat. Ich kann nur hoffen, dass das beschriebene Vorgehen eine Ausnahme darstellt. o2 hat mit diesem Vorgehen auf jeden Fall einen Kunden verloren. Und ich bin mir sicher, dass auch andere Kunden (sollte dieser Vorfall keine Ausnahme darstellen) äußerst negativ über o2 berichten werden. Es würde mich freuen zu hören, ob Sie diesen Sachverhalt intern aufbereiten.

Mit freundlichen Grüßen Hendrik