Sehr geehrte Damen und Herren von o2,



 



ist es mittlerweile wirklich so schwierig Kunden zu akquirieren und Mobilfunkverträge abzusetzen oder weshalb setzt man in o2-Stores nun schon insgeheim Häkchen bei Services und Laufzeiten, die der Kunde überhaupt nicht möchte? Aber das ist ja alles kein Problem, schließlich gibt es den Kundenservice, der einen telefonisch zig Mal weiterleitet und zum x-ten Mal verlangt, dass man die Beschwerde bzw. Kündigung an ein und die selbe Adresse schickt wie die Male zuvor, wo sie scheinbar ohnehin von keinem Mitarbeiter gelesen wird. Egal worum es geht, niemand ist „zuständig“, niemand hat die „Befugnis“.



 



Am 12.11.2010 besuchte ich den o2 Store in Karlsruhe (Ettlinger Tor) um den jederzeit kündbaren (!) o2 blue flex Vertrag abzuschließen. Als Schüler oder Student hatte man schließlich die gleichen Tarifbedingungen, jedoch mit dem beworbenen Merkmal der SMS-Flat, zusätzlich zu der kurzen monatlichen und jederzeit (monatlich) kündbaren Vertragslaufzeit. Wäre doch idiotisch als Student einen nicht kündbaren Vertrag abzuschließen, nicht wahr? Richtig. So dachte ich auch, aber der Händler wusste es scheinbar besser als er insgeheim das Häkchen bei o2 blue 100 (non-flex) gesetzt hat. Dass mein Schülerausweis kopiert und auf der Vertragsvorderseite ein großer handschriftlicher Vermerk vom Händler mit dem Hinweis auf das monatliche Kündigungsrechtes getätigt wurde, war dann wohl nur ein kleines Späßchen am Rande. Dass ich eine Person an meiner Seite hatte, die alles bezeugen kann, sei an dieser Stelle erwähnt. Als ich im Jahr 2012 schließlich zum Monatsende kündigen wollte und mich an den Kundenservice wandte wurde mir mitgeteilt, dass es sich nicht um den monatlich kündbaren o2 blue flex Tarif handle, sondern um den blue 100 Vertrag mit 24-monatiger Laufzeit, der zum November 2012 auslaufen sollte. Man entschuldigte sich und teilte mir mit, dass der Kündigungsvermerk gesetzt sei und im November 2012 die letzte Abbuchung stattfinden und der Vertrag enden würde.



 



Nun ist dies natürlich nicht das Ende der Leidensgeschichte, denn die Abbuchung erfolgte weiterhin. Sofort kontaktierte ich erneut den Kundenservice, der mir mitteilte, dass im System nichts vermerkt sei und der Vertrag sich um weitere 12 Monate verlängert hätte. Ich möchte wiederholen: Statt einem monatlichen Kündigungsrecht, wie vom Händler beworben, vermerkt und für mich als Schülerin natürlich selbstverständlich, habe ich nun einen Vertrag mit 36-monatiger Laufzeit! Laut Hotline sollte ich eine schriftliche Kündigung  mit Schilderung des Vorfalls mit der Vertragskopie an o2 schicken. Gesagt, getan. Per Deutsche Post Brief Einschreiben Einwurf. Nach einem einstündigen Telefonat am heutigen Tage wurden mir dubiose Angebote gemacht (Verlängerung um weitere (!) 12 Monate bis zum 12.11.2013 mit einer monatlichen Erstattung von 5,00 EUR oder aber der Vertrag läuft normal (!) weiter für 20,00 EUR, jedoch bis zum 11.11.2013(?) ). 



 



Dieses Geschäftsverhalten seitens o2 ist absolut unzumutbar und äußerst grenzwertig. Aber o2 sei laut Aussage der Kundenbetreuerin der Hotline für das Verhalten seiner Shop Mitarbeiter nicht (!) verantwortlich und so etwas geschehe nicht zum ersten Mal (!). Der Fehler wurde während des gesamten Gesprächs mir in die Schuhe geschoben, dabei wäre es doch wirklich abstrus, wenn ich, eine Schülerin, in den o2 Shop gehe um als Schülerin einen Tarif für Studenten und Schüler abzuschließen mit dem Alleinstellungsmerkmal, dass ich als Schüler/Student ein monatliches Kündigungsrecht erhalte und dann kurzerhand doch lieber zum identischen Vertrag ohne Kündigungsrecht greife und meinen Schülervorteil in den Wind schieße. Habe ich erwähnt, dass der Shopmitarbeiter einen Vermerk zur Bestätigung des monatlichen Kündigungsrechts getätigt hat?



Aber leider ist scheinbar kein Mitarbeiter in diesem Unternehmen mit der Firmierung o2 Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, den man als Kunde zu Gesicht bekommt, dazu berechtigt irgendetwas zu tun bis auf den Abschluss von (falschen) Mobilfunkverträgen.  Passend zur Rechtsform ist wohl nicht nur die Haftung beschränkt, sondern ebenso das Verlangen den Kunden zufrieden zu stellen. Selbst eine Anfrage beim o2 Shop in Karlsruhe war erfolglos und so soll ich nun zu den, der Profitgier des Verkäufers entsprungenen, 480,00 EUR (24*20,00EUR) weitere 240,00 EUR (12 x 20,00 EUR) bezahlen, weil neben dem Verkäufer auch die Mitarbeiterin der Kündigungs(!)hotline nicht ihr Wort halten konnte.



 



Ich erwarte eine Stellungnahme seitens o2.



 



 



Mit freundlichen Grüßen,



 



Valeria W.



 



eine Kundin, die nicht den ersten aber mit Sicherheit den letzten Mobilfunkvertrag bei Ihnen abgeschlossen hat.