Feedback o2 Service


Benutzerebene 2

Ein schöner Post @o2_Katja .. wäre der Service nur wirklich so toll wie beschrieben...

Auf der O2 Kontakt Seite sind lediglich zwei (2!!) gangbare Service Kanäle gelistet: telefonisch oder Chat in zwei Variationen.

Zu der Hotline hat mir O2 selbst bestätigt, dass jegliche getroffene mündlichen Aussagen, Vereinbarungen und Zusicherungen nicht nachvollziehbar sind, und somit belanglos. Also fällt die Hotline leider als ernst zu nehmender Service Kanal weg. Gleiches dürfe bei Shops zutreffen, wobei man zu Corona Zeiten gewiss nicht von Kunden verlangen kann, für Service Shops aufsuchen zu müssen?

Bleibt also lediglich der Chat, in dem man schonmal 17h warten kann, wenn man Pech hat. Super!

 

Auf der Kontaktseite sucht man eine E-Mail, ein Kontaktformular oder einen Dokumentupload vergeblich. Nein, das ist kein schlechter Witz … wenn man bedenkt, dass verbindlicher Kontakt doch nur schriftlich möglich ist.

Auch findet sich auf der Kontaktseite keine Adresse, diese erhält man nur auf Nachfrage oder muss sie anderweitig suchen, und muss für verbindlichen Kontakt somit auf eigene Kosten, und der Umwelt zuliebe, Briefe versenden! Das im Jahr 2020...

Als “Begründung” wird angegeben:

Du hast Fragen zu O2 oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von O2 eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird.

 

@o2_Katja: Wieso wünscht O2 scheinbar keinen verbindlichen schriftlichen Kontakt?

Wieso gibt es weder eine E-Mail, noch einen Dokumentupload, noch ein Kontaktformular?

Wieso wird nicht einmal die Adresse auf der Kontakt Seite gelistet?

 

 

[...]sei es am Telefon, im o2 Shop, über WhatsApp oder einen unserer weiteren Kanäle.

 

Welche Kanäle? Können Sie diese bitte aufzählen?

Telefon (laut O2 nicht verbindlich), im Shop (nicht verbindlich), über den Chat (z.T. sehr, sehr lange Wartezeit). Wie lauten denn die weiteren Kanäle?

Self-Service ist kein Kommunikationskanal, die App führt zur Hotline, und das Forum ist nicht geeignet, um persönliche Informationen preis zu geben, und fällt über dies zum großen Teil zum Self-Service (“Kunden helfen Kunden”).

[..]

 

Welchen Weg der Kontaktaufnahme nutzt ihr am liebsten? Habt ihr die Mein o2 App stets im Auge und kennt alle Möglichkeiten? Findet ihr, dass nichts über ein persönliches Gespräch geht? Oder löst ihr alles mit Messengern? Wir freuen uns auf eure Kommentare!

 

Bilder: o2

Was ich mir wüsche, ist ein einfacher und verbindlicher Weg, um schriftlich mit O2 in Kontakt zu treten.

Ein Kontaktformular, eine Support-Mail-Adresse oder ein Dokumentupload - Alles eigentlich grundsätzliche Service Standards - bei O2 scheinen diese jedoch alle gänzlich zu fehlen.

Bitte um Korrektur, sollten diese Möglichkeiten doch bestehen!


14 Antworten

Benutzerebene 7

Hi @JanPW ,

 

du hattest bereits einen eigenen Thread, welcher auf deinen Wunsch geschlossen wurde.

Deine auch hier dargelegten Ansichten wurden da auch bereits diskutiert.

 

Deinen Post werde ich gleich in den geschlossenen Thread, oder in einen neuen Thread verschieben - dies lasse ich dich entscheiden.

Bitte verteile dein Anliegen nicht über mehrere Threads. Ein Thread reicht und dieser bestand wie erwähnt ja bereits.

 

Grüße,

Kurt

Benutzerebene 2

@o2_Kurt : dieser Post hat direkten Bezug auf @o2_Katja s Post.

Er befasst sich ausschließlich mit dem Service und den Service-Kanälen.

 

Mein Anliegen habe ich an dieser Stelle weder geschildert, noch verlinkt.

 

Vielmehr gebe ich direktes Feedback, welches gewünscht zu sein scheint. Das dieses Feedback O2 nicht im besten Licht erscheinen lässt, tut mir leid, und sollte ich hier Falschaussagen treffen, so bitte ich dringend um Korrektur!

Oder wird Kritik denn etwa nicht vertragen und geduldet? Ist es denn nur erlaubt, positives über O2 zu posten? Wie sollen dann Missstände erkannt und behoben werden?

 

ps: Wenn Sie schon auf mein Anliegen eingehen, dann bitte Ich Sie, ihre nicht ganz richtige Unterstellung aus dem letzten Post meines Anliegens zu entfernen.

Ich habe Verständnis, dass Sie O2 als Mitarbeiter O2 in einem guten Licht darstellen wollen, mir Worte in den Mund zu legen, um dies zu erreichen, ist jedoch ganz und gar nicht schön. Ich habe niemals behauptet, dass die User durch O2 bezahlt werden, lediglich die Motivation des Posters in Frage gestellt.

Benutzerebene 7

Hallo @JanPW ,

 

die Verschiebung deines Posts hier werde ich nicht diskutieren.

Ja, du schilderst deine Erfahrungen. Ja, Kritik nehmen wir an, ansonsten hätte ich bereits große Teile aller deiner Posts geändert, oder nicht?

 

Dennoch sind die Texte meiner Meinung hier ein erneutes Posting deines anderen Textes in diesem Thread, auch wenn die Sätze nicht identisch sind.

Ich verschiebe also deine Posts hier in einen eigenen Thread, da dieses Thema der Kontaktaufnahme anscheinend ja noch nicht erledigt ist.

 

ps: Wenn Sie schon auf mein Anliegen eingehen, dann bitte Ich Sie, ihre nicht ganz richtige Unterstellung aus dem letzten Post meines Anliegens zu entfernen.

Ich habe Verständnis, dass Sie O2 als Mitarbeiter O2 in einem guten Licht darstellen wollen, mir Worte in den Mund zu legen, um dies zu erreichen, ist jedoch ganz und gar nicht schön. Ich habe niemals behauptet, dass die User durch O2 bezahlt werden, lediglich die Motivation des Posters in Frage gestellt.

 

Ganz kurz dazu;

Auch diesen Punkt werde ich nicht diskutieren. Dein gelöschter Inhalt war eine unnötige Provokation und eine Unterstellung, welche genau dies besagte. So habe ich es verstanden, meine Beratung hat es so verstanden (denn auch wir arbeiten gerne nach dem Vieraugenprinzip) auch die User, welche deinen Post gemeldet haben, haben dies so verstanden. Klar, du beziehst dich auf nun gelöschten Inhalt, dennoch: Die Eindrücke bleiben, ebenso wie mein Post.

 

Grüße,

Kurt

Benutzerebene 2

Um einen Bezug für andere User herstellen zu können, er Initial Post war eine Antwort auf: https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715?postid=2158069#post2158069

Leider werden in einem solch prominenten Post keine kritischen Antworten geduldet, angeblich da sich Teile der Kritik mit einem anderen Post überschneidet, nein, kein Scherz:

[...]

Dennoch sind die Texte meiner Meinung hier ein erneutes Posting deines anderen Textes in diesem Thread, auch wenn die Sätze nicht identisch sind.

Keine Korrektur, keine Antwort, sondern einfach irgendwo hinverschieben, wo es Twitter User, welche dem Link folgen, nicht sehen. Auch das spricht Bände.

Benutzerebene 7
Abzeichen +1

Hotline

Chat 

WhatsApp

 

Fax:

01805 571766

 

Post:

Telefonica Germany GmbH & Co OHG

Kundenbetreuung

90345 Nürnberg

 

Community 

Facebook Messenger 

 

Hab ich was vergessen? 

edit: ja, die Shops (halte ich persönlich aber nix von, da kein Widerrufsrecht)

 

Den E-Mail Support hat o2 schon vor Ewigkeiten eingestellt.

Benutzerebene 7

Hi @JanPW ,

 

danke für deine Verlinkung, diese habe ich tatsächlich vergessen.

Für die Vollständigkeit:

Dein Ursprungsthread - https://hilfe.o2online.de/o2-mobilfunk-vertrag-tarife-15/verlaengerung-trotz-zusicherung-ohne-weitersurfgarantie-542083

 

Kritische Antworten sind geduldet, fast identische Texte zu posten weil das News-Thema gerade passt, dagegen nicht. Bitte halte dich bei solchen Fällen an unsere Netiquette:

Netiquette

 

Grüße,

Kurt

Benutzerebene 2

Hotline

Chat 

WhatsApp

 

Fax:

01805 571766

 

Post:

Telefonica Germany GmbH & Co OHG

Kundenbetreuung

90345 Nürnberg

 

Community 

Facebook Messenger 

 

Hab ich was vergessen? 

edit: ja, die Shops (halte ich persönlich aber nix von, da kein Widerrufsrecht)

 

Den E-Mail Support hat o2 schon vor Ewigkeiten eingestellt.


Vielen Dank @Bollermann , von der Fax Nummer habe ich bisher noch gar nichts gehört.

Wäre echt super, wenn man dies alles auf der Kontaktseite finden könnte!
Keine öffentliche E-Mail ist verständlich, aber das lässt sich unglaublich einfach über ein Kontaktformular o.Ä. lösen.

 

[...]

Kritische Antworten sind geduldet, fast identische Texte zu posten weil das News-Thema gerade passt, dagegen nicht. Bitte halte dich bei solchen Fällen an unsere Netiquette:

Netiquette

 

 

Es tut mir Leid, Punkt 1) der Netiquette kann ich nicht befolgen, ich hoffe, dies führt nicht direkt zum Bann. Ich bin nun mal altmodisch, und tue mich sehr schwer damit, Menschen, die ich nicht persönlich kenne, zu duzen.

Sonst kann ich keinen Verstoß erkennen, wie geschildert habe ich mein eigentliches Anliegen des anderen Threads (gelinde ausgedrückt: nicht eingehaltene Zusagen der Hotline) nicht angebracht. Dass ich auf das Thema bezogen und doch auf eigener Erfahrung berichte, ist doch nur natürlich? Schade, dass dies nicht erlaubt ist.

Die gestellten Fragen zu einem möglichen Kontakt zu O2 einfach beantworten hätte mir bspw. geholfen, eine Störungsmeldung für den Mobilfunk abzugeben. Leider wird unnötig herumdiskutiert, ob der Kommentar positiv oder negativ ist. Gibt kein gutes Bild. Sie dürfen gerne eine Feedbackfunktion aktivieren. Und bitte nicht zu sehr verstecken. Danke schön.

Eine Störungsmeldung für Mobilfunk kannst du ganz einfach im Live-Check

https://www.o2online.de/service/netzstoerung/

abgeben:

  • Angabe der vollständigen Adresse
  • wird dann “Unser Netz funktioniert störungsfrei” (grün) angezeigt und man hat dennoch Einschränkungen, dann unten auf “Ich stimme nicht zu” klicken und so eine Meldung absetzen

 

 

Falls die Anzeige gelb erscheint, ist keine Meldung nötig, die Einschränkung ist bekannt.

 

 

Bei Anzeige in rot kann man sich die Entstörungsinfo abonnieren.

 

Benutzerebene 7

Hallo @gera_deaus ,

 

danke für dein Feedback.

Kontext ist sicher auf dem Weg verloren gegangen. Ich hoffe aber, du konntest nun dank des Links von @Sächsin eine Störungsmeldung eröffnen.

 

Viele Grüße,
Kurt

Hallo Herr Kurt,


Danke fuer die Rueckmeldung. Naja, eine Stoerungsmeldung konnte ich nicht eroeffnen. Nach dem LiveCheck und der Info, dass eine Basisstation nicht einwandfrei funktioniert, wird im Text auf einen Button verwiesen, wo eine Stoerungsmeldung aufgegeben werden kann. Und diesen Button suche ich noch.

Ein wenig wundere ich mich schon, wieso ich seit einer Woche kein Mobilfuknetz zur Verfuegung habe. Und ausser, dass etwas nicht funktioniert, ist keine Info (bspw. wann der Fehler behoben ist) zu erhalten.

Alternative waere fuer mich Internettelefonie. Hier scheint etwas der Haken zu sein, dass entsprechende Apps dann beim Anruf eine Telefonnummer anzeigen, die kein Mensch annehmen wuerde, da unbekannt.

Danke auf jeden Fall fuer den genannten link, auch wenn dieser mich nicht wirklich weiterbringt.

Gruss

Gerald

Benutzerebene 7

Hallo @gera_deaus :blush:

 

Im Livecheck findest du den Button unter dem Netzstatus, wenn du vorher die genaue Adresse eingegeben hast.

 

Gruß,

Michi

Hallo Herr Kurt,


Danke fuer die Rueckmeldung. Naja, eine Stoerungsmeldung konnte ich nicht eroeffnen. Nach dem LiveCheck und der Info, dass eine Basisstation nicht einwandfrei funktioniert, wird im Text auf einen Button verwiesen, wo eine Stoerungsmeldung aufgegeben werden kann. Und diesen Button suche ich noch.

Warum soll eine Störungsmeldung noch einmal erstellt werden wenn bereits eine gemeldet ist. Ich verstehe die Logik nicht.

Benutzerebene 7

Danke für den Hinweis @Sandroschubert:thumbsup:

Genau, also grundsätzlich braucht keine Störungsmeldung abgeschickt werden, sollte diese bereits bekannt und damit angezeigt werden im Livecheck. Eine Meldung macht aber Sinn, wenn keine Störung ersichtlich ist, man selbst aber Einschränkungen bemerkt.

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