Sehr geehrte Damen und Herren vom Kundenservice o2,
nach fast einem Monat und vier nicht zielbringenden Telefonaten mit Mitarbeitern der o2 Kundenhotline, möchte ich mein Anliegen nun auf diesem Weg an Sie richten. Zuletzt wurde mir gesagt ich solle eine Mail an den Kundenservice schreiben. Allein diese Aussage zeigt mir, wie seriös mit meinem Anliegen umgegangen wird. Scheinbar ist eine Kontaktaufnahme via Mail seitens o2 nicht gewünscht.
Folgende Sachlage möchte ich vorbringen:
Im November 2019 habe ich die Verträge von drei Handynummern gleichzeitig verlängert. Diese drei Nummern sind unter der Kundennummer xxx zusammengeführt und lauten:
- V1 / V2 / V3
Die Vertragslaufzeiten aller drei Nummern: xxx bis xxx
Im November wurde die drei besagten Verträge im Rahmen eines einzigen Telefongespräches mit einem Mitarbeiter Ihrer Vertragsabteilung verlängert. Bei diesem Gespräch wurde für alle drei Verträge/Rufnummern Sonderrabatte ausgehandelt.
Diese Sonderrabatte sind wie folgt:
Für die Rufnummern V1 & V2
100% Rabatt auf die Aktivierungsgebühr sowie 24 Monate 15,00 € Rabatt auf Grundgebühr – gültig bis zum xxx
Für die Rufnummer V3
100% Rabatt auf die Aktivierungsgebühr sowie 24 Monate 5,00 € Rabatt auf die Grundgebühr – gültig bis zum 27.11.2021
Die Verträge der Rufnummern V1 & V2 sind identisch und wurden während der Vertragsverlängerung auch dementsprechend zu gleichen Konditionen verlängert.
Seit Vertragsverlängerung zu besagtem Datum wird dieser ausgehandelte Rabatt für die Rufnummer V1 angewendet – es ergibt sich eine monatliche Reduzierung von 15,00 €
Für die Rufnummer V2 wird dieser Rabatt seit Februar 2020 nicht mehr angewendet. Stattdessen berechnet o2 den kompletten Betrag von 34,99 €
Leider sind die telefonischen Kontaktaufnahmen mit Ihrem Kundenservice bislang mehr als unzureichend verlaufen.
- Kontaktaufnahme am 27.08.2020: Ihr Mitarbeiter (1) versteht mein Anliegen, kann die zuständige Abteilung aber nicht erreichen, meldet sich nach ein paar Stunden erneut telefonisch bei mir und vereinbart einen weiteren Rückruf. Dieser Rückruftermin wird nicht eingehalten, es meldet sich niemand mehr.
- Kontaktaufnahme am 03.09.2020: Ihr Mitarbeiter (2) versteht nach einiger Zeit mein Anliegen und kann den Sachverhalt auch nachvollziehen. Es sagt mir, dass der das Problem lösen wird und mit der zuständigen Abteilung spricht.
- Kontaktaufnahme am 28.09.2020 (in der aktuellen Rechnung wird der Rabatt immer noch nicht angezeigt): Ihr Mitarbeiter (3) berichtet mir nach kurzer Erläuterung, dass er mir nicht helfen kann, da er keine Rechnungen einsehen kann, die älter als 6 Monate sind. Auf meine Nachfrage zu meinem letzten Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter (2), welcher übrigens durchaus Rechnungen einsehen konnte, die älter als 6 Monate sind, erläutert mit ihr Mitarbeiter (3), dass ihr Mitarbeiter (2) ins System geschrieben hat, dass kein Rabatt ersichtlich ist. Er kann mir daher nicht helfen und ich solle mich per Mail an den Kundenservice wenden.
Als langjährige Kunden von o2 ist diese Art des Kundenservices einfach nur frustrierend. Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass im Rahmen der telefonischen Vertragsverlängerung eine Bandaufnahme gestartet wird. Diese wird im Rahmen des Gespräches explizit von Ihrem Mitarbeiter erwähnt und gestartet. Ich berufe mich auf diese Bandaufnahme, in der Gewissheit, dass ich mir über die vereinbarten Konditionen im Klaren bin. Diese besagen, dass der gleiche Rabatt zu den identischen Verträgen ausgehandelt wurde.
Ich möchte Sie bitten, die vereinbarten Konditionen zu prüfen und eine Gutschrift der zu viel berechneten Beträge einzuleiten. Für Rückfragen stehe ich Ihnen zur Verfügung.
Danke
Lösung von o2_Solveig
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