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Fehlerhafte SMS-Zuordnung, anders als im Kundenprotal für die Multicards programmiert


Sehr geehrte Damen,
sehr geehrte Herren,

hiermit beschwere ich mich bei Ihnen wegen mangelhafter Abwicklung technischer Reklamationen.

Wegen meines Anliegens betreffend die SMS-Zuordnung der Multicards zur Rufnummer 017xxxxxxxxx habe ich mich bereits mehrfach an Ihre Servicehotline sowie an den Chat gewandt, auch ein telefonischer Rückruftermin für 28.04.2022 wurde online vereinbart, allerdings erfolgte von Seiten O2 kein Anruf.

Sachverhalt ist der, dass die Zuordnung der SMS zu meinen beiden Multicards mit den Endnummer AAA und BBB nicht korrekt im Kundenportal programmiert werden kann. Wenn ich den SMS-Empfang auf die Karte AAA programmiere treffen die SMS auf Karte BBB ein und umgekehrt.

Die Karten befinden sich in den Gräten wie im Portal bezeichnet, ein Vertauschen meinerseits ist ausgeschlossen.

Aufgrund des Problems wurden nach Abschluss des beiliegenden Chats die Karten seitens O2 getauscht, jedoch ergebnislos, das Problem ist nach wie vor das Gleiche.

Von Seiten Ihrer Hotline wurde mir empfohlen, die SIMs nach Wunsch zu benennen, da spiele das Problem doch keine Rolle. Diesem Vorschlag kann ich nicht folgen, im Falle des Abhandenkommens einer Karte nicht mehr klar nachvollziehbar ist, welche SIM zu sperren ist.

Mein Eindruck über den technischen Support ist Folgender:

O2 ist nicht in der Lage, hinsichtlich SMS falsch zugeordnete Multicards zu bereinigen - wenn ich SMS auf eine bestimmte Karte leite gehen sie dennoch auf einer anderen ein. First Level Support kapiert das Problem nicht und an den Second Level / Admin kommt man nicht ran...

Nun habe ich auf eigen Kosten meine dritte verbliebene Multicard mit der auf eigene Kosten von knapp 30,00 EUR in eine Nanokarte getauscht und diese in mein Galaxy S22 Ultra eingelegt – mit dieser Karte kann die SMS-Zuordnung korrekt programmiert werden, mit den anderen beiden Karten weiterhin nicht.

Ich erwarte, dass Sie Ihre Systeme hinsichtlich der Programmierung und Zuordnung der Karten mit den Endnummern 836 und 844 prüfen und bereinigen, da sich die SMS-Zuordnung genau spiegelbildlich verhält.

Außerdem erwarte ich den Ersatz der mir in Rechnung gestellten Kosten für den Tausch der SIM-Karte mit der neuen Endnummer CCC, da dieser nur erfolgt ist, damit ich zumindest auf eine Karte die SMS-Zuordnung korrekt programmieren kann. Da diese bisher keine Nano-SIM war, welche ich für mein Galaxy S22 Ultra benötige, habe ich die SIMs ersetzt.

Von einer Rückmeldung bis 23.05.2022 gehe ich aus und danke herzlich für Ihre Bemühungen.

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Lösung von o2_Jes 8 June 2022, 10:11

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14 Antworten

Hallo @AMUC herzlich willkommen in der Community 💙,

ich kann mir nur zu gut vorstellen wie sehr du verärgert bist 🙁 Wir werden bestimmt zusammen eine Lösung finden.
Hast du bereits deine Simkarte aus dem Gerät genommen wo die SMS eingehen sollen und die draufstehende Simkartennummer mit der Simkartennummer unter Mein o2 verglichen?
Hast du nach Zuweisung der SMS alle Geräte neu gestartet?
Bitte gehe diese Schritte noch einmal für mich durch und setze die SMS Zuweisung erneut. Wichtig ist, dass die Simkartennummer im Handy übereinstimmt mit der Simkartennummer im Portal.
Bitte gebe mir hier eine kurze Rückmeldung.
LG
Jes



 

Vielen Dank auch, aber so schlau bin ich schon selbst, dass ich das nicht auf etwaige Benennungen abstelle sondern auf die Kartennummer... Mit genau solchen Fragen steigt meine Zufriedenheit sicherlich...

Hallo @AMUC,

ich wollte dir jetzt nicht das Gefühl vermitteln das du dies nicht getan hast, sondern dient lediglich für mein Verständnis. Tut mir leid wenn du es so aufgefasst hast 🙁.

Da ich leider deine Geräte nicht in der Hand habe, kann ich nur Fehler mit Fragen ausschließen.
Mir ist schon sehr wichtig, dass wir dir hier helfen können und zusammen eine Lösung finden.

Wenn du schreibst, dass du auf Grund der Bezeichnung im Portal etwas ausschließen kannst, weiß ich natürlich nicht ob du jetzt die Bezeichnung deiner Geräte meinst oder ob du auch den bereits genannten Weg gegangen bist.

Daher meine Frage, ob du dies bereits auch gemacht hast. Je mehr ich ausschließen kann um so besser 🤗
Hast du gerade erneut die SMS auf dein Wunsch-Gerät gelegt und die Geräte neu gestartet? 
LG
Jes

Das habe ich bereits mehrfach exakt so gemacht. Was soll es bringen, wenn ich das genau jetzt nochmals mache. Was habt ihr dazu aktuell im Hintergrund unternommen, das diese Aktion genau jetzt etwas bringen soll?

Hallo @AMUC,

danke dir für deine vielen Tests 🤗

Es ist wirklich ein merkwürdiges Verhalten deiner zwei Multikarten bezüglich der SMS-Zuordnung, wie bereits geschrieben: das bekommen wir gemeinsam gelöst. ✅

Als erstes habe ich direkt einmal die Tauschkosten ausgebucht, damit wir uns ganz auf die zwei anderen Simkarten fokussieren können, welche weniger kooperativ sind als die dritte.

Damit wir der Lösung näher kommen, ist es wichtig alle Informationen zu haben. Daher die Nachfragerei.
Ich fass noch einmal zusammen und du widersprichst 😉:

  • SMS-Prio auf der SIM -836 ➡ SMS empfängt die -844
  • SMS-Prio auf der Sim -844 ➡ SMS empfängt die -836
  • bisher erfolglos unternommen: Simtausch beider Karten
  • dieses Verhalten ist dauerhaft nachstellbar, nicht einmalig oder sporadisch, sondern immer trotz mehrfacher Umstellung und liebevoller Kontrolle der Kartennummern

Um näher einzugrenzen wo die Verwirrung im System stattfindet, würde ich gern versuchen deine SMS Prio einmal umzustellen, du müsstest mir nur sagen auf welche Endsimkartennummer die SMS erfolgen sollen.

So finden wir heraus ob die Zuordnung hinsichtlich der SMS durcheinander ist oder lediglich in Mein o2.
Ist dir das recht?
Dann kann ich dir auch eine Test-SMS zusenden und wir haben somit direkt ein ganz frisches Beispiel für die Technik.
LG
Jes

Nachstehend meine Antworten auf eure Fragen:

  • SMS-Prio auf der SIM -836 ➡ SMS empfängt die -844 KORREKT
  • SMS-Prio auf der Sim -844 ➡ SMS empfängt die -836 KORREKT
  • bisher erfolglos unternommen: Simtausch beider Karten KORREKT
  • dieses Verhalten ist dauerhaft nachstellbar, nicht einmalig oder sporadisch, sondern immer trotz mehrfacher Umstellung und liebevoller Kontrolle der Kartennummern KORREKT

Um näher einzugrenzen wo die Verwirrung im System stattfindet, würde ich gern versuchen deine SMS Prio einmal umzustellen, du müsstest mir nur sagen auf welche Endsimkartennummer die SMS erfolgen sollen.
Ich habe einstweilen schon selbst auf die Karte mit Endnummer -057 umgestellt und verwende diese bis das Problem endgültig behoben und die Beschwerde abschließend bearbeitet ist. Die Karte -057 funktioniert korrekt.

@AMUC

hast du alle SIM-Karten nach den Umstellungen mal gleichzeitig mal vom Netz genommen?

Hallo @AMUC,

danke für dein Feedback, schade das wir das mit dem umstellen nicht testen können 🙁

Beim letzten mal wurden die Karten nur getauscht. Daher würde der Fehler z.B. über das Portal auch weiterhin bestehen bleiben, da ja nur die Simkartenummern ersetzt werden.

Die schnellste Lösung die ich dir jetzt gerade vorschlagen kann, da du ja eine dritte funktionierende Karte besitzt worauf du aktuell die SMS erhältst wäre, dass wir die anderen beiden Karten komplett deaktivieren.
Somit würden die alten Simkartennummern aus dem Portal verschwinden und ich würde dir zwei neue Simkarten zur Aktivierung zukommen lassen. 

Es wäre also kein Tausch, damit könnten wir den Fehler aber vielleicht schneller bereinigen. Allerdings müsstest du in der Zeit auf deine zwei Geräte verzichten, bis die neuen Karten bei dir sind.
Das wäre ein Angebot von mir, was sagst du dazu? 
LG
Jes

Hallo, sofern keine Kosten entstehen und wenn die zwei neuen Simkarten echte Muticards sind und erhalten bleiben, dann könnte da ein gangbarer Weg sein - vielen Dank für den Vorschlag! Ich bitte um nochmalige Rückmeldung - wie können wir die Abwicklung gestalten? Meine Simkartennummern oder Mobilfunknummer kann ich hier ja nicht so offen preisgeben?

Hallo @AMUC,

hierzu würde ich dich gern einmal in die Privatnachrichten holen 🤗
Wir klären dort alles weitere auch was deine Daten angeht.
Du bekommst also gleich eine Privatnachricht von mir über o2_Support und schreiben dort einmal weiter.
LG
Jes 

Hallo @AMUC,

freut mich, dass nun der der Simkarten Deaktivierung und Neu Aktivierung endlich die Lösung gebracht hat und nun die SMS Zuordnung wieder so funktioniert, wie es eigentlich funktionieren sollte ✅.
Solltest du weitere Fragen, gern her damit.
Wenn dir eine Antwort weitergeholfen hat, würde ich mich wirklich sehr freuen, wenn du diese mit “ Best Answer ” kennzeichnest. Darüber würde ich mich sehr freuen.
Wir suchen immer wieder User die über uns Geräte testen, schau doch einmal bei uns in die “ Testgeräte & Reviews “ rein, vielleicht gibt es dort ein Gerät was dich schon immer interessiert hat und du schon immer mal testen wolltest.
Ich würde mich wirklich sehr freuen auch dort von dir zu lesen. 
Ich wünsche dir eine wundervolle Woche.
Liebe Grüße
Jes

 

Toller Support von @o2_Jes .

 

Hallo Jes,
Karten sind nun alle aktiviert, mit den richtigen Bezeichnungen versehen und funktionieren korrekt - SMS werden korrekt zugeordnet.
Vielen vielen herzlichen Dank - was x-fache Anrufe bei der Hotline und Beschwerdemanagement nicht geschafft haben hast du wunderbar gelöst! Du warst der Erste und Einzige, der das Problem wirklich verstanden hat und der mit dem Vorschlag der Deaktivierung und Neuregistrierung von zwei Karten einen für mich nachvollziehbaren Vorschlag gemacht hat, der zielführend war. Bitte gib mir bescheid, an wen ich mich ggf. wenden kann, um deine Leistung lobend zu erwähnen - gerne schreibe ich hierzu ausführlich an die Geschäftsleitung von o2!
LG - Andreas

Hallo @AMUC,

freut mich wenn nun alles funktioniert und das habe ich mir auch als Ergebnis für dich gewünscht, auch wenn es Systembedingt alles ein wenig gedauert hat 😔
Ich danke dir wirklich sehr für deine Geduld, die du mit mir und dem System hattest.
Umso mehr freue ich mich, dass wir zusammen nun den Fehler beheben konnten.
Ich danke dir wirklich sehr für deine lieben Worte 🙏❤ Das bedeutet mir wirklich sehr viel.
Du musst dich nicht an die Geschäftsleitung wenden, dass du mir hier dein Feedback gibst, ist mir Lob genug 🤗
Sollte noch etwas sein, darfst du dich gern hier jeder Zeit wieder melden.
Ich wünsche dir eine schöne Restwoche.
LG
Jes

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