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3 Monate keine Leistungsbereitstellung | Kündigung oder Fix?

ckleine
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Benutzerebene 1
Hallo zusammen,

ich wollte mal kurz die geballte Expertise des Forums abfragen, ehe ich in weitere Schritte gehe. Ich will meine Odyssee nicht so lange aufbereiten wie die meisten hier, deshalb die Kurzversion:

Umzug von München nach Düsseldorf Anfang 2016.

  • Der Schaltungstermin war der 15.1.2016.
  • Bis heute (25.4.) funktioniert der Anschluss nicht und ich war noch nie im Internet mit dem Anschluss (> 3 Monate)

Selbstverständlich tätige ich meinen täglichen Anruf bei der Hotline (da kommt man nicht immer durch, aber ich nehme mir die Zeit) und bisher ist passiert:

  • ca. 10 Router-Resets (o2 HomeBox 6431)
  • Das übliche Kabel-raus und Kabel-rein
  • Mittlerweile ist mir schon 4 mal ein Telekom-Techniker geschickt worden (Das kostet ja nichts - tippe ich)
  • Abgleich der Seriennummer und Zugangsdaten im System (mittlerweile liegen mir alle meine Daten vor)

Die aktuelle Situation: Der Router nimmt meine Telefon-Pin nicht an (Meldung "Es konnte keine Verbindung hergestellt werden). Hierzu gibt es einige gute Threads, die aber den Menschen an der Hotline auch nicht geholfen haben.

Die Telekomtechniker waren jedes Mal hier und konnten sich problemlos einwählen. D.h. es kommt Internet an.

Mein Dilemma jetzt:

a) gibt es noch weitere (und vielleicht kompetentere) Ansätze um meinen Anschluss fit zu bekommen?

b) einfach kündigen wegen Nicht-Erbringung von Leistung > Warten, dass o2 von meiner Leitung geht und dann bei der Telekom einen Vertrag abschließen (Was auch seine Zeit dauern kann).

Hat jemand Erfahrung mit einem oder beiden dieser Schritte und kann mich beraten? Hilfe wäre sehr willkommen. Vielen Dank im Voraus.

19 Antworten

Jogi
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Moin,

das läuft ja richtig übel 😢, ich persönlich würde jetzt eine schreiben aufsetzen und mit angemessener Fristsetzung zur Behebung eine Sonderkündigung wegen Nichterfüllung einreichen, sonst kommst du da wahrscheinlich auf keinen grünen Zweig mehr.

Nur weil ein DSL-Signal ankommt, heißt es nicht, dass das auch dein Signal ist, denn wenn der Techniker auf einen falschen Port geschaltet hat, bekommt er natürlich ein Signal, aber ob das auch das o2-Signal ist, was bei dir ankommen soll, weiß ich nicht. Hast du denn im Beisein des Technikers den Router mal angeschlossen und versucht einzurichten, damit er sieht, dass eventuell ein falsches Signal ankommt ?

Greetz :-)

Een schiet mutt ikk
ckleine
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Benutzerebene 1
Danke für den Tipp. So in der Form habe ich die Einrichtung natürlich nicht vorgenommen. Aber er hat sowohl gemessen als der Router eingesteckt war, als auch nicht-eingesteckt war.

ckleine
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Benutzerebene 1
Ey Leute, das ist doch nicht ernst jetzt. Ihr schreibt mir eine SMS, dass ich mich für weitere Tests melden soll, wenn ich vor Ort bin und dann (mache früher Feierabend), rufe um 19:30h und ihr haltet mich so lange in der Warteschleife bis alle eure Agents um 20h Feierabend haben?!

Ernsthaft?

Ernsthaft?

Und btw: 20h?! Ernsthaft? Ernsthaft? Wir schreiben das Jahr 2016!

ckleine
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Benutzerebene 1
Nur um hier nochmal ein kurzes Update zu geben. Seit meinem Beitrag hier sind nochmal folgende Sachen passiert:

  • 2 x Router-Reset unter Hotline-Anleitung (diese Methodik ist in etwa so effektiv wie das Anzünden eines Teelichts neben dem Router)
  • Ein paar nette Abende an der o2-DSL-Hotline
  • Zusendung neuer Hardware (o2 Homebox 6431)
  • Gleicher Fehler bei Einrichtung der neuen Hardware
  • Neuer Telekom-Techniker Termin (Das war der 5! Techniker-Termin) mit dem gleichen Resultat: Der Techniker kommt von meinem Anschluss ins Internet!!!

Damit erhöht sich der Zeitraum der Nicht-Erbringung der Leistung auf > 4 Monate.

Also bleibt mir an dieser Stelle nur die Kündigung.

Bleibt nur zu hoffen, dass die fristlos durchgeht und die o2 die Leitung freigibt. Witziger Weise gibt es online keine Dokumentation für das Thema Sonderkündigungsrecht wenn ich 4 Monate in meinem Haus nicht ins Internet konnte! Die meisten Fälle da beschäftigen sich eher mit Sonderkündigung, wenn Störungen auftreten oder die versprochene Geschwindigkeit nicht geliefert wird.

Wenn das nicht klappen sollte, gibt es ja noch Plan B: Woman, 75, fined for hammering Comcast office - Business - US business | NBC News

Suche mir schonmal passende Filialen in Düsseldorf und Umgebung raus ...

SarahDaniela
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Ich bewundere ja deine Geduld.

ckleine
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Benutzerebene 1
Ich kann den Erfahrungsbericht ja beruflich noch weiterverwerten. 😉

EikeS.
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Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Du solltest (beim nächsten Technikertermin) ihm mal sagen, dass er mit seinem Prüfmodem die Erreichbarkeiten der PPPoE Verbindung über das VLAN 7 prüfen soll. Da liegt wohl der Hase im Pfeffer. Das das INet synchron ist ist dabei egal...

Da kann leider O2 nix dafür, das die Telekomer das einfach nicht auf die Reihe bekommen.

und wenn das nix bringt, solltest Du O2 schriftlich eine Frist zur Behebung der Störung setzen, und dann kündigen, wenn er nicht eingehalten werden kann...

Jogi
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Moin,

das ist ja noch immer prima 😀, hast du denn, wie von mir vorgeschlagen, den Router mal im Beisein des Technikers angeschlossen und versucht einzurichten, damit er sieht, dass du eventuell auf einem falschen Port klemmst ?

wie geschrieben, es mag ja ein Internet-Anschluss vorliegen, aber eben das falsche Signal.

Wie auch schon oben erwähnt, wenn du kündigen willst, setze ein Schreiben auf mit allen relevanten Daten, setze eine angemessene Frist zur Behebung und poche ansonsten auf eine außerordentliche Kündigung wegen Nichterfüllung.

Mein Tipp ist aber immer noch, dass dich der Techniker auf einen falschen Port gesetzt hat.

Greetz :-)

Een schiet mutt ikk
Klaus_VoIP
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Sehe ich genauso.

Offensichtlich bekommen die Techniker eine Telekom-Verbindung hin. Das ist aber gar nicht die Aufgabenstellung und das reicht nicht für die Störanalyse. Es muß eine Durchleitung zu O2 (VLAN 7) möglich sein und wenn das nicht geht, dann deutet es auf eine Verschaltung o.ä. hin. Hatten wir schon etliche Fälle mit immer gleichem Fehlerbild.

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
ckleine
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Benutzerebene 1
Vielen Dank für die Antworten. Hier war ja richtig was los. Finde ich cool. Ich habe dem Techniker heute nochmal gezeigt wie weit und wie die Einrichtung läuft, aber er konnte das auch nichts ausmachen.

Witziger Weise war es der gleiche Techniker, der letztes Mal schon da war. 😉 Entsprechend habe ich ihn auch nochmal gefragt, ob es ein neues Briefing im Ticket gibt. Aber dem war nicht so. Der gleiche Ticket-Inhalt wie letztes Mal nur mit ein paar Wiederholungen.

Und an dieser Stelle sehe ich nicht ein, dass ich bei einem Anbieter bin, der Lösungen nicht einsteuern oder briefen kann. Daher auch die bittere Conclusio am Ende:
Gehe nie zu einem Anbieter, der seine eigene Supply Chain nicht End2End kontrolliert!

Habe jetzt erstmal gekündigt und schaue, was passiert. Die Hoffnung besteht, dass die Leitung schnell frei wird und ich den Anbieter wechseln kann.

Kleine Anekdote noch vom Tag: Habe am Chat nochmal angefragt, ob es weitere Lösungsschritte gibt. Die können aber nichts machen, solange die Telekom keinen Bericht sendet (das dauert Tage). Nur um den Support mal seine eigene Medizin schlucken zu lassen, habe ich gefragt, ob man mich nicht einfach als neuen Kunden anlegen könnte, um neue Nutzerdaten zu generieren (also quasi mal ausschalten und wieder einschalten). - Das dauert 3 Wochen und geht nicht ohne Weiteres! 😀

Das hätte ich mal sagen, sollen als sie mich die letzten 12 mal gefragt haben, einen Router-Reset durchzuführen ...

EikeS.
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Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Das Problem ist eher, das der Techniker den Inhalt des Tickets wohl nicht verstanden hat.

Hat er denn VLan 7 getestet? Weil dann hätte er zu dem Schluss kommen können, dass die Schaltung falsch ist...

Bei mir hieß es erst "Nein, der Port ist richtig"...war er aber nicht.

O2 kann leider nix dafür, das die Tkomer tlw. echt xxxxx sind (nicht alle, ich hatte auch mal welche, die gut waren).

Oder dass sie Ewigkeiten brauchen für einen Statusbericht, oder mit der Antwort kommen "Hab ich keinen Auftrag für"

Tip: wenn du zur TKom gehst, wird das bestimmt klappen, da sie dann feststellen, dass der Port falsch ist und dich einfach umklemmen, bei allen anderen ist das wieder so ein Spielchen, da denen ja auch die Leitungen nicht gehören... wer erkennt daran was komisches?

Klaus_VoIP
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Die echten Telekomer sind meist auch besser ausgebildet. Da für solche Dinge immer mehr Subunternehmer eingesetzt werden deren Qualifikation nicht sichergestellt ist ...  ja dann hat man die Bescherung. Ein DSL-Signal heisst noch längst nicht das die Durchleitung zu einem Provider richtig geschaltet ist.

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ckleine
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Benutzerebene 1
Gebe ich dir völlig Recht. Es ist ein imperfektes System. Daher werde ich wohl auch den bitteren Weg im Zuge meines Wechsels gehen müssen - auch wenn ich den Laden mit seinem Overhead und Behörden-Mentalität nicht unterstützen wollte.

Unterm Strich ist mir dann aber auch der Zugang wichtiger als der Preis oder mentale Vorbehalte. (Was ein bisschen witzig ist, da ich bei o2 direkt nach Zugangseinrichtung auf einen höheren Tarif upgegraded hätte, was jetzt nicht mehr passieren wird).

Auf jeden Fall nochmal danke für deine Hilfe.

ckleine
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Benutzerebene 1
Das habe ich auch festgestellt. Die fachliche Expertise aller ausführenden Einheiten ist normalerweise nicht ausreichend um so ein Problem holistisch zu lösen.

Allerdings sehe ich jetzt auch nicht ein, dass ich mich so tief in das Thema eingrabe, dass ich am Ende mehr über die technische Telekommunikations-Infrastruktur weiß als die Leute, die ich dafür bezahle, mir diese zugänglich zu machen ...

Klaus_VoIP
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😀 Verständlich! 😀

Hoffentlich kommt nicht im nächsten Anlauf derselbe Typ, der dann vielleicht statt Telekom dann O2 schaltet ...

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subraum
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Hi ckleine,

danke für die ausführliche Schilderung deines Problems - ich habe im Moment ein sehr ähnliches:

- o2 VDSL hat schon 2 Jahre mehr oder weniger funktioniert.

- DSL-Sync ist da, Leitung 1x von Telekom-Techniker überprüft und 'ok'

- kein PPPoE-Login möglich

1. Ich bewundere deine Geduld - ich hoffe du kannst diese tolle 'Erfahrung' wirklich beruflich nutzen, wie du schreibst - hoffentlich auch gewinnbringend

2. und wichtigstens und @eike: Kann es wirklich sein, dass man als Kunde von weltweit agierenden Technologieunternehmen, deren Vertretern sagen muss, wie Sie Ihre Arbeit richtig zu machen haben?

Müssen wir bald auch im Umspannwerk stehen und dem Techniker von eon sagen, wie er unsere Wohnungen mit Strom versorgt? Oder im Labor des Wasserwerks stehen und dem Chemiker sagen, wie er unser Trinkwasser auf Schadstoffe testen soll?

Nachdem das seit der Übernahme von Alice durch 02 die fünfte Störung von länger als einer Woche ist, habe ich nun schon mal vorsichtshalber gekündigt (habe nur 1 Monat Frist). Nach deinen Schilderungen rechne ich vor dem Kündigungstermin in 3 Wochen nicht mehr mit einem Fix. Von drei langjährigen Verträgen mit o2 bleibt jetzt noch einer - bis zur nächsten Störung...

Wie du sagst: ein imperfektes System: Wenn man als Kunde aus dem System nicht völlig austeigen will (kein DSL), muss man sich arrangieren. Das heißt für mich - wenn auch widerstrebend: Zurück zum Monopolisten Telekom! o2 hat definitiv nicht die Spur von Kontrolle über sein dsl-Geschäft. Und das kann man als Unternehmensverantwortlicher nicht nur auf die Konkurrenz schieben. Niemand zwingt o2 DSL anzubieten.

EikeS.
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Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Hi subraum:

Ich finde du vergleichst Äpfel mit Birnen

Aber hypothetisch: Wenn die Leitungen EON gehören, und du von Yello Strom haben möchtest, bist Du im Prinzip auch darauf angewiesen, das EON seine Leitung richtig für Yello einrichtet. Klappt das nicht, ist man ja auf Yello sauer, nicht auf EON. Also verlässt man Yello und geht wieder zu EON, die einen natürlich richtig mit Strom versorgen.

Was liegt da näher, als das die Telkom sich freut, wenn der Kunde dann wechselt, und evtl. klappt das ja auch sofort mit der Leitung.

Meine Ausfälle, fand ich auch dämlich, da der Techniker das nicht hinbekam und O2 machtlos ist.

Natürlich jammert man dann rum, und versucht z.B. sein Telefon auf sein Handy umstellen zu lassen, was ja auch geht, wenn man nur fragt.

Bisher hatte O2 sich bei mir auf Nachfragen immer hilfsbereit gezeigt, und versucht alles möglich zu machen.

Klappt nicht immer, aber hier im Forum fühle ich mich bei so was gut aufgehoben.

Hotline und Chat nutze ich nur im Notfall...

Gut das ich kein Unternehmensverantwortlicher bin, sondern nur normaler Kunde. Da muss ich mir die ganzen Schimpftriaden nicht anhören müssen. 😉

ckleine
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Benutzerebene 1
Es sind ja wieder ein paar Tage vergangenen. Hier noch ein Update, weil ich denke, dass es prozessual für andere im Forum interessant sein könnte.

Ich habe jetzt vor 1,5 Wochen gekündigt. Aber o2 kommt der Bitte um Bestätigung nicht nach und stellt sich tot. Da werden sich Anwalt und Verbraucherschutz freuen ...

Aber das ist nicht das Interessante: Heute morgen ist mir ein Techniker vorbeigeschickt worden, der nicht von der Telekom war! D.h. o2 hat eine "unabhängige" Firma beauftragt, mein Ticket mal vor Ort zu bearbeiten. Ich wusste nicht, dass es eine so logische und nahe-liegende Option gibt. Jedenfalls hat der die ersten 20 Minuten das gemacht, was ich die letzten 5 Monate auch gemacht habe (siehe oben). Dann hat er aber noch ein anderes Homebox-Modell ausprobiert und gemessen. Gleiches Ergebnis: Mit meinem Router konnte die Verbindung nicht hergestellt werden, weil der PIN nicht funktioniert.

Ich finde es interessant, weil es für manche vielleicht ein Möglichkeit ist, mal am Telefon danach zu fragen. Der Techniker war super flexibel und brauchte nur ein 2-Stunden-Fenster und hatte sogar mit 0,5 Tagen Vorlauf Zeit für einen Termin.

Was die nächsten Schritte bei o2 angeht: Die wollen mir jetzt einen Telekom-Techniker schicken. Das ist dann der 5. Termin mit einem Telekom-Techniker! Der Techniker, der heute da war, hat erstmal eine Minute gar nichts gesagt, als ich ihm das erzählt habe. ☺️

subraum
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Nachdem ich mich zwischendurch an den Thread dran gehängt habe, hier auch auch ein Update von mir:

Heute - am Tag 25 nach Beginn der Störung - hat schon der 2. Telekom-Techniker bemerkt, dass (@Eike S: Volltreffer!) VLan7 nicht erreichbar war und die falsche Schaltung korrigiert. Ruckzuck funktioniert der Pin wieder. Den 1. Techniker-Termin hat o2 veranlasst - Wartezeit 7 Tage. Den 2. Termin hat die Telekom direkt vereinbart - Wartezeit 1 Werktag.

Im Endeffekt scheint wohl die Telekom aus heiterem Himmel wieder mal die Schaltung meines Anschlusses deaktiviert zu haben (3x in 1.5 Jahren). Scheint also nicht die Schuld von o2 zu sein, aber o2 hat sich auch nicht gerade als Verbündeter seines eigenen Kunden gezeigt - sie können sich ja weiter mein Geld für keine Leistung holen. Standesgemäß für ein High-Tech-Internet-Unternehmen kann man eine Gebührenrückerstattung nur per Post beantragen. Und erst wenn der Anschluss wieder geht. Danke für den Service!

@Eike S.: Machtlos ist nicht o2, sondern der Kunde: o2 könnte nämlich einen eigenen Fachmann zum Vorort Termin schicken, der dem Telekom-Techniker auf die Finger schaut, falls der unfähig ist oder sabotiert.

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