Gelöst

Reaktivierung meines fälschlicherweise deaktivierten Vertrags


Guten Tag!

Ich habe seinerzeit meinen O2-Vertrag zum 28.10.2015 gekündigt, da man mir keine attraktiven Angebote für eine Vertragsverlängerung an der Hotline machen konnte.

Nachdem die Kündigung bei O2 eingegangen war, habe ich natürlich einen Anruf mit einem entsprechenden Angebot erhalten. Da die Option LTE inzwischen in dem All-in-M-Tarif enthalten ist, war ich mir jedoch noch unsicher, ob ich die Verlängerung auch mit einem neuen Handy verbinden sollte. Man wollte das Angebot in meinem Kundenkonto hinterlegen, so dass ich mich jederzeit darauf berufen könne.

Vor etwa drei Wochen habe ich dann einen weiteren Anruf von O2 erhalten mit der Frage, ob ich mich denn bzgl. des Angebots bereits entschieden hätte, oder woran es läge. Da O2 bis dahin keine für mich passenden Handy-Angebot hatte, habe ich mich entschieden, die Verlängerung ohne neues Handy durchzuführen. Wir beschlossen, die Tarifänderung zum 28.10.2015 (und nicht sofort) vorzunehmen, da die Rechnung für den Übergangsmonat sonst kaum nachvollziehbar sein würde. Eine Bestätigung über die Vertragsverlängerung können man mir nicht zusenden, ich bekäme aber eine Bestätigungs-SMS, sobald die Umstellung erfolgt sei. Für mich schien die Angelegenheit hiermit erledigt.

Leider musste ich dann gestern feststellen, dass mein Vertrag gestern deaktiviert und nicht wie besprochen umgestellt wurde. Ich habe mich natürlich sofort an die Hotline gewandt und zunächst gefragt, was denn das Problem sei. Nach einem sehr unfreundlichen Gesprächspartner wurde ich dann zu einer sehr freundlichen und hilfsbereiten Dame weitergeleitet. Wir haben dann festgestellt, dass die Vertragsverlängerung offenbar überhaupt nicht im System hinterlegt wurde. Dies ist für mich bereits schwer nachvollziehbar, da O2 es doch war, der mich als Kunde halten wollte und daher mit entsprechenden Angeboten gelockt hat. Nun denn, Fehler können schließlich überall passieren...

Die Dame an der Hotline versicherte mir, dass sie leider selbst die Reaktivierung nicht vornehmen könne, dies nur durch die Fachabteilung erfolgen kann. Sie würde jedoch alles in die Wege leiten, damit der Vertrag schnellstmöglich reaktiviert würde. Sie fragte mich auch nach einer Telefonnummer unter der ich gestern tagsüber erreichbar wäre, falls es noch Rückfragen gebe oder über die man mich über die erfolgreiche Reaktivierung informieren könne - ich müsse mein Handy nämlich danach einmal aus- und wieder einschalten.

Ich warte bis jetzt auf die Reaktivierung! Auf Rückfrage im Chat erhielt ich gestern Mittag die Aussage, dass die Reaktivierung in Bearbeitung sei und "auf jeden Fall heute noch erfolgt". Gestern Abend erhielt ich die Aussage, das können noch etwas dauern, ich solle mich weiter gedulden. Heute morgen erhalte ich die Aussage, das könne noch 2-3 Tage dauern.

Selbst wenn ich als Kunde für einen solchen Fehler verantwortlich wäre, ist eine Reaktionszeit von 2-3 Tagen ein Armutszeugnis. Wenn ich einen neuen Vertrag abschließe dauert die Freischaltung in der Regel nur ein paar Minuten! Wenn O2 den Fehler aber selbst verschuldet hat, dann ist eine Reaktionszeit von 2-3 Tagen überhaupt nicht hinnehmbar. Das hat mit Service nichts zu tun. Ganz zu schweigen davon, dass ich bei drei Anfragen drei verschiedene Antworten erhalte. Das kann doch nicht sein?!

Ich hoffe nun, dass hier im Forum jemand ist der mir das mal erklären und mir vor allem helfen kann. Ich sehe mich sonst gezwungen, doch einen neuen Vertrag abzuschließen. Dann aber sicher nicht mehr bei O2! Ich muss ja schließlich davon ausgehen, dass man mir morgen mitteilt, dass so eine Reaktivierung durchaus ein paar Wochen dauern kann und ich mich noch etwas gedulden soll. Etwas sarkastisch, ja, aber ich fühle mich im Moment von O2 verarscht!

Viele Grüße

Andreas Palm

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Lösung von o2_Michael 30 Oktober 2015, 13:58

Hallo exciler,

gestern Mittag wurde dein Vertrag wieder reaktiviert. Ist damit dein Anliegen geklärt oder ist noch eine Frage offen geblieben?

Beste Grüße

Michael

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11 Antworten

Benutzerebene 7
Aktivierung und Deaktivierung eines Vertrages sind automatisierte Prozesse. Da gebe ich dir mit den wenigen Minuten Recht.

Die Reaktivierung eines Vertrages erfolgt aber nunmal nicht automatisiert. Entsprechend dauert das auch entsprechend länger...

Also ist es ein langsames Arbeiten von O2? Es muss halt "jemand" tun, das Drücken auf den Knopf. Sehe ich das richtig? Das würde ja leider auf meine Vermutung "Service miserabel" passen ☹

Benutzerebene 7
Arbeitest du bei o2? Oder wie kommst du auf die Idee, dass da jemand nur auf einen Knopf drücken muss?

Zudem ist es ja nicht gerade so, dass in der entsprechenden Abteilung jemand Däumchen dreht und gerade auf DEIN Anliegen wartet...

Wie im richtigen Leben: Jeder wird bedient, wenn er dran ist...

Nein, ich arbeite nicht bei O2. Ich weiß aber durchaus, wie ein Mobilfunknetz funktioniert.

Es ist nicht so, als wenn da ein Techniker mit einem USB-Stick zum nächsten Antennenmast fahren müsste um die Reaktivierung dort durchzuführen. Letztendlich muss ein Knopf gedrückt werden...

Außerdem ist es ja eigentlich nicht mein Anliegen. O2 wollte mich als Kunde halten und hat mit ein Angebot gemacht, damit ich meine Kündigung widerrufe. Wenn dabei dann ein Fehler passiert, hätte ich erwartet, dass man alle Hebel in Bewegung setzt, um dem gerade zurückgewonnenen Kunden zu helfen. Sonst hätte man sich vorher die Mühe sparen können.

Benutzerebene 7
Hallo exciler,

gestern Mittag wurde dein Vertrag wieder reaktiviert. Ist damit dein Anliegen geklärt oder ist noch eine Frage offen geblieben?

Beste Grüße

Michael

Hallo Michael,

jein, technisch gesehen ist mein Anliegen damit geklärt.

Insgesamt habe ich jedoch weiterhin wenig Verständnis für die lange Bearbeitungszeit, insbesondere da der Fehler auf Seiten von O2 lag.

Noch schlimmer und sehr beunruhigend finde ich aber die Tatsache, dass mir im Chat immer etwas anderes erzählt wurde und mir offenbar niemand wirklich kompetent helfen konnte. Mein Vertrauen in O2 ist durch diesen Zwischenfall mehr als beeinträchtigt.

Wenn du hier etwas Licht ins Dunkle bringen kannst, wäre das sicherlich hilfreich. Ansonsten werde ich meine Sorgen nochmal schriftlich vortragen und sehen ob man dort in der Lage ist ein wenig Vertrauen zu retten indem man ein paar Erklärungen und vor allem Lösungsmöglichkeiten für die Zukunft aufzeigt.

Viele Grüße

Andreas

Benutzerebene 7
1 Tag ist für dich eine lange Bearbeitungszeit?? Ernsthaft??

Definitiv, ja!

Wenn es darum geht, dass ich mein Handy nicht nutzen kann und somit auch nicht erreichbar bin, erwarte ich eine Reaktionszeit von wenigen Stunden, da dies technisch gesehen heutzutage problemlos möglich ist. Dies gilt erst recht für den Fall, dass der Serviceanbieter den Ausfall selbst zu verschulden hat.

Genauer gesagt ist der Service fast das einzige Argument, weshalb ich Verträge mit dem Netzanbieter direkt bevorzuge. Wenn ich auf den Service keinen Wert legen würde, könnte ich die gleichen Leistungen bei einem Billigheimer im gleichen Netz für deutlich weniger Geld haben.

Was ist jetzt noch genau offen? Jetzt bist du hier im Forum, das ist kein Echtzeitmedium und Antworten können etwas dauern.

Gruß

Ich habe das selbe problem ! Versprechen und nix tut sich !
Benutzerebene 7
Hallo @kai36,

da dein Anliegen bereits im Thread nebenan bearbeitet wird und dieser Thread hier bereits recht alt ist, mache ich ihn der Übersichtlichkeit halber mal zu.

Viele Grüße,
Jan.