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Tarifwechsel Auftrag Status im Kundenkonto falsch

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Hallo zusammen, 

 

Ich habe am 12.07.2022 einen Tarifwechsel vom bestehenden Tarif "DSL Classic M Flex" hin zu "my Home XL" in Auftrag gegeben.

Nach einigen Tagen zeigte mir der Status der MeinO2-App unter "Meine Bestellungen" an, dass der Auftrag "storniert" wurde. Hierfür wurden mir leider keine Informationen übermittelt, weder telefonisch, noch per E-Mail/postalisch. 

Problem: Der Auftragsstatus im online-Dashboard (o2online.de) zeigt mir diesen Auftrag noch immer als "offen" an. Wenn ich den Status abrufen möchte, werden alle Felder leider "ohne Inhalt" und ausgegraut angezeigt.

 

Laut Aussage des Telefon-Supports ist der Auftrag unerklärlicher Weise "abgebrochen" worden, aber definitiv storniert und nicht mehr in Bearbeitung. Er könne mir aber nicht dabei helfen, den Status im Dashboard korrekt anzeigen zu lassen. 

 

Problem2: Ein Anbieterwechsel ist mir auf Grund dieser Tatsache verwehrt, welchen ich kürzlich bei der Telekom beauftragt habe. Laut Aussage der Telekom Mitarbeiterin, wird die Anfrage seitens o2 mit der Begründung abgelehnt, dass aktuell noch ein Auftrag (Tarifwechsel) in Bearbeitung sei. 

 

Ich wurde telefonisch mit meinem Anliegen an die "Fachabteilung" weitergeleitet, der mir lediglich sagen konnte, dass er da nichts korrigieren bzw. anpassen kann. "Das Dashboard zeigt halt falsche Werte an"... Leider sehr unzufriedenstellend und absolut nicht akzeptabel. Ich erwarte eigentlich eine einfache Korrektur des Umstandes, dass der Auftrag im System / Datenbank "abgeschlossen" wird. Solange der Status dort als "offen" angezeigt wird, wird auch kein Anbieterwechsel funktionieren.

 

Kann mir ein MOD auf diesem Wege eventuell dabei helfen die richtigen Schritte zur Lösung der o.g. Thematik einzuleiten?  Telefonisch bin ich leider bereits 2x gescheitert - was absolut inakzeptabel ist.

 

​​​​

Vielen Dank und viele Grüße!

 

 

 

12 Antworten

N
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Hallo O2 Support,

hat hier jemand eine kreative Idee oder gar Erfahrungswerte was diese Situation anbelangt??

 

Ich lese von initiieren "Portalupdates" und Co, kann man das hier ebenfalls versuchen? Scheinbar ist die Datenkonsistenz in den O2 Systemen nicht gewährleistet, das sollte durch die IT doch einfach behebbar sein? 

 

Vielen Grüße 

Bumer
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@n1x87 

bis hier ein Mitarbeiter antwortet, vergehen ein paar Tage. Ich lese immer bis zu 14 Tagen. Brauchst Geduld.

VG der Waldi

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Ich denke, nach 1 Woche sollte man sich dem Thema aus Sicht des Supports doch annehmen können? Zumal es ja nur darum geht, mein Anliegen an die richtigen (fähigen) Leute zu delegieren. 

 

Auf neuere Themen wird hier im Forum von o2-Mitarbeitern doch auch geantwortet.... Die ganze Nummer kommt mir irgendwie seltsam vor! 

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*Push* - kann mir hier denn wirklich niemand helfen?

V
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Hallo,

durch Pushen dauert es noch länger. Zur Zeit ist viel los, bitte gedulde dich, du wirst nicht vergessen.

LG

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o2_Matea
Benutzerebene 7

Hallo @n1x87 ,
herzlich Willkommen in der Community 💙
Danke für deine Nachricht und die ausführliche Erläuterung deines Anliegens!
Die lieben Helfer in diesem Thread haben recht. Es kann hier manchmal etwas dauern.
Nun schaue ich mir deinen Fall aber genau an und komme gleich auf dich zurück.
Grüße, Matea

o2_Matze

Hi @n1x87 

Ich bin zwar nicht Matea, aber Matze klingt ja fast genauso 😄

Also: Nach Sichtung der Daten kann ich folgenden bestätigen: Ein systemischer Auftrag ist gecrashed, und blockiert jetzt alles, daher wurden auch die Anfragen des neuen Anbieters

zur Vertragskündigung und Rufnummernübernahme automatisiert zurückgewiesen. Wir haben das nun im Rahmen eines Tickets an die IT adressiert. Der letzte Auftrag befindet sich in einer Sackgasse

und wird nicht automatisch weiterbearbeitet. Dies korrigieren die Kolleg:innen nun manuell. Das ganze ist durchaus komplex und etwas aufwendiger, daher kann ich dir nicht genau sagen, wie schnell das ganze geht

(ob nun drei Tage oder eine Woche), der Vorgang ist jetzt aber in der richtigen Abteilung auf dem korrekten virtuellen Schreibtisch 😃

Sobald der Fehler gefixt ist kann der neue Anbieter noch mal eine Anfrage schicken, dann sollte alles seinen gewohnten Gang gehen. 

VG Matze     

https://g.o2.de/wcr
N
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@o2_Matze

Vielen Dank für deinen (hoffentlich zielführenden) Einsatz. Das ist genau der Prozessschritt, den ich mir erhofft, aber bei den ersten telefonischen Supportanfragen nicht erhalten habe.

 

Jetzt hoffen wir noch, dass die Thematik keine allzu großen Aufwände in der IT entstehen lässt :) 

 

 

o2_Matze

Hi @n1x87 .

Danke für deine nette Rückmeldung. Ich bin mir sicher, dass der Fehler bald gefixt werden kann. 

Wir verlieren dich nur ungern als Kunden, wir wollen deinem Wunsch zum Wechsel aber natürlich auch nicht im Wege stehen.

Ich gehe davon aus, dass dich die Fachabteilung kontaktieren wird, sobald es ein Update gibt, ich schaue aber dennoch

regelmäßig in das Ticket und melde mich hier sobald sich der Status dort ändern sollte.

Jetzt bleibt mir nur dir einen guten Start ins Wochenende zu wünschen 😄

Lieben Gruß Matze  

https://g.o2.de/wcr
o2_Matze

Hallo @n1x87 

Kurzes Update: Der Vorgang liegt bei der IT und wird dort weiterhin bearbeitet. 

Die Korrektur der Datenbank gestaltet sich umfangreicher als ich gedacht hätte, daher muss ich dich leider weiterhin um Geduld bitten.

Ich bleibe aber am Ball und prüfe regelmäßig den Fortschritt im Ticket.

VG Matze  

https://g.o2.de/wcr
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Hallo @o2_Matze 

ohne dir viel Honig um den Mund schmieren zu wollen, möchte ich dein Engagement lobend hervorheben - so stellt man sich Support vor, danke dir :)

 

Bleibt zu hoffen, dass die Jungs und Mädels aus der IT den Fehler bald finden und beheben können!

Auf dass die nächsten Nachrichten voller positiver Informationen sind :)

 

Viele Grüße und vielen Dank 

 

 

o2_Matze

@n1x87 Danke für die Blumen, mit soviel Lob kann ich gar nicht umgehen, da mache ich mal einen virtuellen Knicks. 

Bleibt zu hoffen, dass die Jungs und Mädels aus der IT den Fehler bald finden und beheben können!

Seit gestern ist auch ein kryptischer Kommentar im von mir erstellten Ticket im Format

“XH - (** 123 ** ENABLE XXXXX) #X-346776343#) GMI 000003555445”. Ich hab natürlich ein paar Ziffern und Buchstaben ausgetauscht,

damit der Datenschutz gewährleistet bleibt und am Ende damit eigentlich niemand etwas anfangen kann, nur damit du eine Vorstellung hast wie das in etwa aussieht.

Das ganze ist auf jeden Fall schon mal ein weiter Schritt in die richtige Richtung. Der Fehler würde eingegrenzt, jetzt geht es an die Korrektur.

Leider weiß ich nicht genau, wie der Workload bei den Kollegen aktuell ausschaut und ob der erstellte Korrekturauftrag an jetzt zeitnah abgearbeitet werden kann oder in der Queue

ganz weit hinten am Ende der Schlange steht. Fakt ist aber: Es geht voran. Du kommst dem angestrebten Wechsel zu unseren Magenta Kollegen näher 😄

Beste Grüße Matze 

 

  

https://g.o2.de/wcr

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