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Bandbreite zu gering, statt bis zu 100 Mbit nur 16 Mbit

Q
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Benutzerebene 1

Hallo Community,

ich verzweifele über folgende Situation:

  • habe seit Jahren eine o2 Home L DSL-Leitung mit 100 Mbit; wir sind im November 2022 umgezogen und seit dem ist die Downloadrate auf konstant unter max. 17 Mbit (Upload max. 3 Mbit) eingebrochen (in der alten Wohnung waren es im Schnitt 50 Mbit Download und 10 Mbit Upload)
  • habe mit drei Routern getestet (Homebox 6431; meinen Standard-Router FRITZ!Box 7490 und aus Verzweiflung nun auch ein neuer WI-FI 6 fähiger Router FRITZ!Box 7530 AX) und das an diversen Endgeräten per Wlan und wo möglich auch per LAN (MacBook Air, Windows Laptop, iPhone, iPad, Playstation 5)
  • bei allen Konstellationen bleibt es bei max. 17 Mbit im Download und 3 Mbit im Upload - also weit unter der vertraglichen Mindestgeschwindigkeit
  • bereits zweimal habe ich bei der Technik-Hotline angerufen, nachdem mir der Speedtest der o2-eigenen my Service App attestiert, das die gemessene Geschwindigkeit für meine Vertragsart zu niedrig ist - leider war hier die einzige Hilfestellung, den Router neu zu starten und auf Werkseinstellungen zurück zu setzen - was leider keine Änderung bewerkstelligt hat
  • dubios ist, dass anscheinend über 100 Mbit am Router “ankommen” (siehe Screenshot FritzBox), aber diese nicht weitergegeben werden (siehe Speedtest)

Ich hätte das ja unter “komischer und nicht nachvollziehbarer Hardwarefehler” eingebucht, aber nach mehreren Tests mit drei Routern und mehreren Endgeräten, glaube ich nicht mehr' daran. Zumal ich vor dem Umzug ja eine wesentlich höhere Rate hatte und nach dem LAN-Test auch ein überlastetes Wlan (wir wohnen in der Kölner Innenstadt) ausschließen kann. Da wir mit Umzug Nachwuchs bekommen haben, war erstmal anderes wichtiger und wir sind auch in der Praxis so gut mit geringerer Geschwindigkeit ausgekommen ;) aber jetzt Arbeiten wir bald beide wieder im Home Office und irgendwie möchte man ja auch die Leistung für die man bezahlt ja doch haben.

 

Hat von Euch jemand eine Idee/Spur was ich noch machen kann oder woran es liegen könnte? Freue mich auf Eure Rückmeldung.

 

Leeve jroß us Kölle,

Uwe

58 Antworten

Q
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Benutzerebene 1

@o2_Maren Ja natürlich, zwei verschiedene FritzBoxen 7490 u. 7530 AX - das kannst Du oben im Threadverlauf nachlesen. Gleiches Problem. Vor einer Woche war schon ein Techniker vor Ort bei mir - ebenfalls ohne das Problem beheben zu können.Der Support hatte mir am Freitag zur Sonderkündigung gemäß Telekommunikationsgesetz als letzte Lösungsmöglichkeit geraten, da ihnen auch kein Lösungsansatz mehr eingefallen ist. Diese habe ich dann leider gestern eingereicht.

Joe Doe
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@Qwe_84 würde noch den Weg über die Bundesnetzagentur wegen der mangelhaften Entstörung wählen. Was dein Problem ist, hat ja schon @rentek oder der Telekomtechniker gesagt gehabt. 🙄
(Falsches Bandbreitenprofil)

https://www.bundesnetzagentur.de/_tools/VSTK/Formularauswahl/node.html

Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
o2_Maren

Hallo @Qwe_84 🙂,

ich habe gute Nachrichten für dich! Wir haben endlich herausgefunden, warum deine Geschwindigkeit so gering ist. Die Telekom hat versehentlich eine VDSL 16 Mbit/s Leitung für dich aktiviert, obwohl du bei uns eine 100 Mbit/s Leitung bestellt hast. In all unseren Systemen ist die 100 Mbit/s Leitung hinterlegt, nicht die 16 Mbit/s. Dieser Fehler ist sehr selten, und ich möchte mich dafür entschuldigen. Ich weiß, dass du deinen Vertrag bereits gekündigt hast.

Wir können jetzt einen Breitbandwechsel für dich beantragen. Dieser dauert ca. 2 bis 3 Wochen. Es besteht die Möglichkeit, dass die Telekom den Breitbandwechsel aus technischen Gründen ablehnt. In diesem Fall werden sie uns ca. 3 Tage nach Erhalt des Auftrags darüber informieren, ob der Breitbandwechsel möglich ist oder nicht.

Sollen wir jetzt den Breitbandwechsel für dich in Auftrag geben?

Liebe Grüße, Maren 🌼

Willkommen in der o2 Community! 💙
Q
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Vielen Dank, @o2_Maren!

 

Da ich noch keine Rückmeldung/Bestätigung zu meinem Schreiben vom 22.04.2024 seitens o2 erhalten habe, bitte ich Dich diesen Breitbandwechsel in Auftrag zu geben. Hiervon bleiben die Inhalte meines Schreibens unberührt.

Kannst Du die Minderung dann auch direkt beauftragen? Jetzt wo der Fehler gefunden ist, steht ja auch fest, dass ich seit der Leitungsaktivierung im November 2022 nur 16% der eigentlichen 100% Leistung erhalte (wofür ich ja auch 100% bezahlt habe). 

 

Danke auch nochmal an die Community hier - ich habe in den letzten anderthalb Jahren sicherlich mit mindestens 30 o2 Mitarbeitenden gesprochen und es ist so schade, dass niemand in der Zeit die Hinweise aus der Community, welche ich weitergegeben habe, aufgenommen hat. 

 

Danke und liebe Grüße

Uwe

o2_Maren

Hallo @Qwe_84 🙂,

dein Brief ist in Bearbeitung, und ich habe noch einen Beleg hinzugefügt. Du bekommst dann eine schriftliche Antwort.

Zu unserer Entschuldigung muss ich sagen, dass der Fehler, der bei dir passiert ist, höchst selten ist, und wie es dazu gekommen ist, lässt sich so nicht erklären. Um den Fehler zu sehen, muss man die Order und Bestätigung der Telekom öffnen, erst dann sieht man, dass du nur 16 Mbit freigeschaltet bekommen hast. Für einen Kunden ist das dann sehr ärgerlich, wenn man immer wieder reklamiert und jedes Mal gesagt bekommt, dass alles in Ordnung sei, obwohl es nicht so läuft, wie es sein sollte. Leider passieren Fehler, und hier kann man nur sagen, die Tücke liegt im Detail. Es ist schön, dass wir endlich den Fehler gefunden haben. Ich möchte mich hier für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Einen Antrag auf Entschädigung kannst du stellen, wenn sich die Bandbreite geändert hat. Entschädigungen müssen generell über den folgenden Link beantragt werden: Antrag auf Entschädigung

Liebe Grüße, Maren 🌼

Willkommen in der o2 Community! 💙
Q
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Hallo @o2_Maren ,

 

vielen Dank - ich habe zwischenzeitlich mehrere Emails und SMS von o2 erhalten, dass mein Internet mit “Umzug vor Ort” am 27.04.2024 aktiviert wird (Hinweis: interessanter Weise hat ein Auftrag eine andere Kundennummer als meine). Leider hat das gar nicht funktioniert, mit dem Ergebnis, dass ich nun gar kein Internet mehr habe. Hier kurz als Update, dass ein Störungsticket initiiert initiiert wurde:

27.04.2024: Morgen und Nachmittags:

  • Ab morgens: keine Verbindung mehr zum Internet; Router-Reset durchgeführt, keine Änderung an fehlender Verbindung zum Internet
  • Anrufe bei Hotline 10:08 Uhr (7 Minuten) und 17:01 Uhr (13 Minuten) Schaltung zwischen 8-12 Uhr, ich soll warten und am Sonntag/Montag nochmal einen Router-Reset durchführen

28.04.2024:

  • 08:46 Uhr (4 Minuten) Anruf bei der Hotline > Hinweis Notfallnummer 0800 1237744 anzurufen
  • 08:51 Uhr (13 Minuten) Notfallnummer-Betreuer: sollte gestern aktiviert werden, steht auf „Warten zu aktivieren“; Zugangsdaten verifiziert; keine Sperrung, keine Großstörung, richtig eingerichtet > Störungsticket erstellt: bekomme ich per SMS

Es ist uns bleibt einfach sehr schwierig, zumal nichts ohne meine Initiative funktioniert.

 

Liebe Grüße und schönen Sonntag

Uwe

Q
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Hier noch kurz der Screenshot als Nachweis, dass keine Verbindung hergestellt werden kann (obwohl ja anscheinend die DSL-Verbindung besteht - also gleiches Problem wie vorher, nur diesem anstatt den vorher sehr geringen 16 Mbit nun gar nichts mehr davon bei mir ankommt)

 

rentek
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@Qwe_84 Hast du unter “Mein O2” geschaut, ob du neue DSL-Zugangsdaten erhalten hast?

Beim Internet-Anbieter im Doropdown-Menü “o2 DSL” auswählen, wenn er zweimal da steht “o2 - o2 DSL”.

Idealerweise fügst du diese in die Fritzbox mit Copy & Paste ein, dabei keine Leerzeichen mitkopieren.

Wenn danach noch immer keine Verbindung zustande kommt, bitte mal einen Screenshot der Ereignismeldungen hier posten, damit man anhand der dort ausgeworfenen Fehlermeldungen das Problem eingrenzen kann.

Es gibt nur zwei Möglichkeiten: entweder Verschaltung am 27.04. durch die Telekom (falscher Port) oder falsche bzw. noch nicht im System von O2 aktivierte Zugangsdaten oder Schreibfehler beim Eingeben. Gerade beim Passwort muss man auf Groß- und Kleinschreibung achten.

rentek
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@Qwe_84 und probier mal, ob das hier geht: DSL-Aktivierung (o2online.de)

Q
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@rentek vielen Dank! Der Weg funktioniert leider nicht, ich kann die anschlussinfo.de-Seite nicht aufrufen.

 

schönen Sonntag noch und viele Grüße 

Uwe

Joe Doe
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@Qwe_84 Was steht im Ereignis Log (System/Ereignise) der Fritzbox für Internet? Mit welchen Fehlercode werden die Zugangsdaten abgelehnt?

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rentek
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@Qwe_84 Auf anschlussinfo.de kommst du nur, wenn sich die Fritzbox auf Werkseinstellungen befindet. Sobald du eine Konfiguration mit “o2 DSL” vorgenommen hast, geht die Seite nicht.

Q
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Vielen Dank Euch beiden!

 

@Joe Doe es kommt Fehlercode “Access Denied 44” siehe Screenshot.

@rentek habe nochmal auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und ohne Eingabe der o2-Daten den Versuch gestartet, es öffnet sich jedoch weiterhin keine Seite wenn ich es versuche aufzurufen.

 

Joe Doe
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Als ich rufe mal eine Verschaltung in den Ring.
Wie hat man das wieder hinbekommen. 😕

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rentek
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@Joe Doe Eine Verschaltung schließe ich aus, denn dann hätte @Qwe_84 entweder gar keinen Sync oder er käme spätestens nach Werksreset auf die anschlussinfo.de-Seite.

@Qwe_84 Ich vermute, dass du durch den “internen Umzug” neue Zugangsdaten erhalten hast und die bisherigen nicht mehr gültig sind. Hast du unter “Mein O2” - “Tarif & Optionen” - “Vertrag verwalten” - “Zugangsdaten für Ihre Hardware” neue Zugangsdaten stehen?, oder ist unter “Aufträge” der Umzugsauftrag von gestern noch nicht abgeschlossen? Dann “hängen” die neuen Zugangsdaten noch inaktiv im System, bis der Auftrag abgeschlossen ist.

o2_Giulia

Hallo @Qwe_84,

ich habe mir den Anschluss gerne einmal angeschaut, das ist natürlich echt ärgerlich.

Die Zugangsdaten wurden nicht geändert, das können wir als Fehlerquelle ausschließen.

Du hattest ja geschrieben, dass du den Router noch einmal auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt hattest, die Zugangsdaten hattest du da aber noch nicht eingegeben? Falls du sie nicht zur Hand hast, kannst du sie hier einsehen: Zugangsdaten

Von unseren Mitarbeitern vom Entstörungsservice haben wir noch keine Rückmeldungen, dein Störungsticket ist aktuell noch in Bearbeitung.

Viele Grüße

Giulia

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Q
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Danke, @o2_Giulia - bei den vorherigen Resets habe ich den Router mit den normalen und richtigen Anmeldedaten (hatte dies ja auch mit der Hotline heute nochmal verifiziert) wieder eingerichtet - dabei kommt dann der Fehlercode 44. Hatte dies eben nur einmal ohne Anmeldedaten ausprobiert, ob der Lösungsvorschlag von Rentek mit der Expressaktivierung funktionieren würde (was es nicht tut).

 

Dann warten wir mal auf die Rückmeldung der Techniker.

rentek
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Ist denn der Umzugsauftrag im System bereits komplett durchgelaufen? Anscheinend sind die Zugangsdaten gesperrt, was “Access denied 44” bedeutet.

Q
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Hallo Zusammen,

Der Techniker hat gerade angerufen: Leitung wurde am Samstag geschaltet, Router hat auch Signal, versucht aber sich auf der alten Leitung anzumelden. Daher kommt morgen ein Techniker vor Ort raus, um das richtig zu schalten.

Halte Euch auf dem Laufenden und nochmal an dieser Stelle ganz lieben Dank an Euch und Eure Mithilfe!

rentek
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Also hat doch mal wieder ein “Schlauberger” bei O2 eine neue Teilnehmeranschlussleitung bestellt, anstatt eine Profilhochstufung. Das passiert bei keinem anderen Anbieter, nur Telefónica schafft es nach wie vor immer wieder.

Dann sollte das morgen hoffentlich laufen.

o2_Maren

Hallo @Qwe_84 🙂,
oh, nein. Das ist schrecklich, dass der Bandbreitenwechsel nicht glatt durchgelaufen ist.
danke das du uns auf dem laufenden hälts.

Liebe Grüße, Maren 🌼

Willkommen in der o2 Community! 💙
Q
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Es ist tatsächlich vollbracht - ich schreibe Euch diesen Post mit magischen 90 Mbit Internetgeschwindigkeit :)

Von daher nochmal vielen lieben Dank, dass ihr mir im letzten halben Jahr hier so geholfen habt! Insbesondere @rentek ist es zu verdanken, dass ich nun anscheinend doch o2 Kunde bleiben kann.

@o2_Maren vielen Dank auch Dir, dass Du als einzige der bestimmt knapp 50 o2-Mitarbeitenden in den letzten anderthalb Jahren den Hinweis von Rentek zum falschen Bandbreitenprofil ernsthaft verfolgt hast. Kannst du auch meine außerordentliche Kündigung vom 22.04.2024 stornieren oder muss ich das nochmal postalisch machen? Und kannst Du mir auch eine Rückmeldung geben, ob meine Minderung aus dem Schreiben vom 22.04.2024 darüber auch bereits bearbeitet wird? Vielen Dank im Voraus.

 

Viele Grüße und allen einen schönen ersten Maifeiertag (ich werde gleich erstmal feierlich das Champions League Spiel in unglaublicher Streamingqualität mit meiner nun vertragsadäquaten Bandbreite genießen ;))

Uwe

rentek
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@Qwe_84 Freut mich, dass nun endlich alles klappt. Ich würde mich zum Abschluss noch über einen vollständigen Screenshot der Tabelle “DSL” in der Fritzbox freuen, um zu sehen, inwieweit sich die Leitungsparameter nun durch den Austausch des DSL-Ports geändert haben. 

Ich wünsche ebenfalls noch einen guten Start in den Mai!

o2_Maren

Hallo @Qwe_84 🙂,

es freut mich sehr, dass du endlich die passende Geschwindigkeit hast. Die Blumen verdient Joe Doe, der sich bei Giulia gemeldet hat und darauf hingewiesen hat, dass möglicherweise die falsche Bandbreite hinterlegt wurde. Giulia hat sich dann bei mir gemeldet. Dieser Fehler ist so ungewöhnlich und so selten.

Für die Rücknahme der Kündigung habe ich ein Ticket eröffnet, und zu deiner Beschwerde habe ich einen entsprechenden Kommentar hinterlegt. Hier würde ich dann noch einen Antrag auf Entschädigung stellen.

Wende dich gerne jederzeit an uns.

Einen wunderbaren Champions League Abend mit einem spannenden Spiel und einen schönen ersten Mai. ⚽ Fußballspieler

Liebe Grüße, Maren 🌼

Willkommen in der o2 Community! 💙
M
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So, leider wahrscheinlich das letzte Update, denn ich hisse jetzt die weiße Fahne. Habe seit gestern nochmal 6 weitere Stunden mit diversen Anläufen den Support kontaktiert und immer wieder die gleiche Endlosschleife, dass meine Verbindung störungsfrei sei. 

Ich schließe jetzt die letzte offizielle Breitbandmessung ab (welche weiterhin immer noch bei max. 17 Mbit hängt) und werde damit verbunden dann vom Sonderkündigungsrecht gebrauch machen, was heute sogar die Empfehlung als letzte Möglichkeit des Supports war.

Es ist schon paradox, dass man gerne Kunde bleiben möchte, aber einfach nicht zu funktionieren scheint und 100% Bezahlung für 17% Leistung steht leider in einem viel zu krassem Missverhältnis, sonst wäre es mir sogar egal gewesen.

Ich glaube, da schließe ich mich an - ich habe gleiches erlebt - nur mit einer LTE-FRITZ!Box. Die Ignoranz auf Seiten von O2 ist haarsträubend. 
 

Weiß jemand die Adresse, wo ich meine Beschwerde hinschicken kann?

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