Der Fall in in Kürze ;)
- bis Nov 2021: seit Jahren stabile 50er dann 100- MBit DSL-Verbindung von O2 (ehem. Alice-Kunde! )- FritzBox 7490, aktuellste Firmware
- ab Mitte Nov: Drosselung der Geschw. auf exakt 80.000, später 70.000 kBit (Leitungslänge zur Vermittlung war vorher ca. 280m, dann 500m) --> Meine Annahme: Es wird gebaut, daher abgewartet, zumal Geschw, ja noch in vertragsmäßiger Toleranz
- ab Anfang Dez.: DSL Geschw. und Entfernung zur DSL-Vermittlung wieder bei alten Werten -> "Aha, Baustelle fertig!", aber seitdem Verbindungsabbrüche in unregelmäßigen Abständen (bis zu 10 Mal am Tag, manchmal 3 Tage problemlos)
Der Hotline-Horror beginnt am 8. Dez.
- Tickets werden eröffnet und unvermittelt geschlossen
- Technikerbesuch Nr. 1: Leitung im Haus und 7490 getestet, ohne Befund: Vermutung des Technikers "Fehler in der Vermittlungsstelle zu suchen, gebe ich weiter" - nichts geschieht
- Nächstes Ticket, nächster Techniker, der aber nie erscheint (Hotline: War wohl ein Außeneinsatz, dann kommt der nicht zu Ihnen" - klingt logisch - Fehler bleibt
- Nächstes Ticket: unter anderem, Empfehlung es mal mit der FB 7590 zu versuchen - Kommt mir unsinnig, vor aber nun gut, eigene FB 7590 beschafft , keine Wirkung, Fehler bleibt
- Nächstes Ticktet, nächster Techniker: Leitung im Haus und 7590 getestet ohne Befund , auf Verdacht mal die TAE Dose gewechselt, keine Wirkung
- Nächstes Ticket: Per E-Mail wird mir der Versand eines O2-Routers angekündigt -> Kontaktaufnahme zu O2 zwecks Klärung. Das macht wenig Sinn, ich möchte das Ticket damit nicht schließen lassen. Empfehlung der Hotline "OK, da haben Sie recht, der Tausch ist nicht zielführend, dann bitte einfach die Annahme verweigern" - So wurde es gemacht!
- Anruf eines O2 Technikers, der fragt weshalb ich die Annahme verweigere, man doch wolle das Problem lösen. Ich habe die Historie erläutert. Er hatte schließlich ein Einsehen und riet, die FB nochmal auf Werkseinstellung zu resetten - gesagt getan - keine Wirkung
- Nächstes Ticket: Man muss mir nun einen neuen O2-Router zusenden bevor es weitergeht... O2-Router kommt und es ist..: Eine FB7490! (Ja, echt)
- Anruf eines O2 Technikers: Der nochmal "alles durchgehen" möchte - meine FB wäre gar nicht korrekt im O2-System angemeldet, deshalb würde auch meine VoIP-Telefonie nicht funktionieren - Ich: "Doch, die funktioniert! - Er: "Kann nicht" - Ich: "Doch, soll ich Sie mal anrufen?" - Er: " Neinnein, ich glaub Ihnen ja" - neuer Techniker-Einsatz Nr. 4 geplant
- Techniker Nr. 4 erscheint nicht - wieder einen halben Urlaubstag verdaddelt (Termine gibt es zwischen 14 und 20 Uhr) - Ticket wird geschlossen Meine Annahme: War es ein vllt. sogar DER! Außeneinsatz? Nein, leider nicht, Fehler bleibt
- Neues Ticket: ...und Beschwerde über das Nichterscheinen und das man nicht einmal einen Anruf des Technikers erhält, der... - Keine weiteren Maßnahmen, Ticket geschlossen!
- 15.03.2022 Hotline möchte Techniker Nr 5 schicken - auf meinen Einwand, dass dies wenig Aussicht auf Erfolg habe, versichert mir die Hotline, dass dies ein "spezieller" O2-Techniker sei. Nun gut…
- 17.03.2022 Der Techniker erscheint, misst und ist ratlos: Verzweiflungsversuch: die FB7590 wird aus der Mehrfachsteckdose gestöpselt und an eine andere Mehrfachsteckdose gesteckt - Techniker fordert erneuten Werksreset ein. Sein Umgang mit dem FB7590 Menü lässt auf wenig Erfahrung schließen... aber ich bin verzweifelt und möchte niemandem "in sein Handwerk pfuschen" ;)
- 21.03.2022, ca 17:30 Neues Ticket: Ratloser Hotline-Mitarbeiter, dessen Kopfschütteln man förmlich sehen kann, prüft einen "Technologie-Wechsel", der leider am Standort nicht möglich ist. Aussage O-Ton: "Wir können da wenig machen, wir mieten die Leitung ja nur von der Telekom..." [Nach dieser Aussage war mein Puls war auf 180 und die Selbstbeherrschung hat gerade noch gereicht ;)]
- 22.03.2022: erneute DSL-Ausfälle... ich bin soooo müde...
- 23.03.2022: Hotline Kontaktiert - Techniker Einsatz Nr. 6 wird geplant - Techniker erscheint nicht, wie immer auch das ohne Nachricht (mittlerweile habe ich 1,5 Urlaubstage weniger - DANKE, O2!!)
- 26.03. Ein Mitarbeiter (XXXXXXXXXX) sichert mir seine persönliche Unterstützung zu. Er möchte sich kümmern und vereinbart eine Rückruf am 04.04.
- 04.04. - XXXXXXXXXX meldet sich: Am Samstag 02.04. sei in der Vermittlungsstelle etwas repariert worden, seitdem läuft der Anschluss fehlerfrei - das stimmt...
- 05 04. - Zu früh gefreut, wieder DSL-Ausfall, Hotline rät zu einem Werksreset der FB 7590 und fragt das Übliche ab: Wieviel Anschlussdosen, Powerline im Haus, Hardware von O2? Ticket wird eröffnet und der Technik übergeben...
FRAGE:
Warum gibt es bei O2 keine Fallmanager mehr, die in solch einem komplexen Fall helfen? Ich bin selbst IT-Admin und habe allergrößtes Verständnis für komplexe und knifflige Probleme.
Kein Verständnis habe ich aber für die Respektlosigkeit, mit der seitens O2 mit meiner Zeit umgegangen wird - hier muss dringend nachgebessert werden!
Ich zahle pünktlich und bin treuester Kunde aber nun werde ich immer wechelswilliger
Edit o2_Lars: Bitte keine Nennung von Mitarbeiternamen