Ich war zwei Wochen mit einem Freund im Urlaub in der Türkei. Als wir nach zurückammen, bekamm mein Freund eine böse Überraschung mit seiner Rechnung zusammen. O2 hat ihm ca. €40 in die Rechnung gestellt, für SMSs, die er angeblich aus der Türkei verschickt hat. Das Problem ist, sein Roaming hatte er deaktiviert gehabt und die SMSs hatte er nicht geschickt. Wir haben überall im Hotel kostenlose WLAN-Verbindung gehabt und haben beide nur Nachrichten per WhatsApp übers Internet WiFi geschickt. Er ist Azubi in der Altenpflege und kann sich Roaming nicht leisten, darum hatte er es eben nicht verwendet. Wenn er SMSs verschickt hätte, würden wir in seinen SMS-Verlauf die Nachrichten auch sehen können.
Am 21.04.2013 sendete ich an O2 eine Fax-Nachricht mit einer an mir erteilten Vollmacht im Anhang und es hat fast zwei Wochen gedauert bis ich eine Antwort erhalten habe. Trotz der vorligenden Vollmacht beantwortete O2 die E-Mail und shcickten diese direkt an ihn. Er hat sie dann an mich auf CC weitergeleitet. O2s Antwort lautete:
Absender: vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de
Betreff: Ihre Anfrage zu den SMS im Ausland
Guten Tag Herr xxxxxxxx,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Es tut uns leid, dass unsere Rechnung Sie verunsichert hat. Ich habe selbstverständlich noch einmal alle Verbindungen überprüft. Das Ergebnis: Unsere Berechnung stimmt.
Gerne möchte ich Ihnen das Thema SMS im Ausland etwas näher erläutern:
Im Ausland (in Ihrem Fall die Türkei) können Sie das o2 Mobilfunknetz nicht direkt nutzen. Die Verbindungen werden daher durch das Netz einer ausländischen Telefongesellschaft (Roaming-Partner) hergestellt und berechnet.
Über deren Netz verschickte SMS erscheinen auf Ihrer Rechnung mit dem Komfort-Einzelverbindungsnachweis unter der Rubrik „Verbindungen im Ausland“ mit der Rufnummer der SMS Zentrale +491760000443 oder der Nummer des Empfängers. Bitte beachten Sie dabei, dass Kurzmitteilungen nach Anzahl und nicht nach Gesprächsdauer abgerechnet werden.
Beim Kompakt-Einzelverbindungsnachweis sind die entsprechenden Informationen unter der Rubrik „SMS/MMS Services“ als „SMS im Ausland“ aufgelistet.
Die Berechnung erfolgt zu aktuellen Tarifen unseres Weltzonen-Modells, in der Türkei 0,49 EUR pro SMS.
Ich hoffe, dass ich Ihnen mit meiner Ausführung weiterhelfen konnte, für weitere Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Herr xxxxxxx, da wir unseren Kundenservice weiter verbessern möchten, führen wir momentan eine SMS-Umfrage mit ausgewählten Kunden durch, die uns kontaktiert haben. Wenn Sie mit meinem Service zufrieden waren, freue ich mich sehr, wenn Sie mich dort positiv bewerten. (Selbstverständlich ist dieser Service für Sie kostenfrei.) Vielen Dank im Voraus!
Freundliche Grüße und noch einen angenehmen Tag.
Ihre o2 Kundenbetreuerin
U. Cl......
Als Antwort, sagte dieser Freund O2, dass ich für die Rechnungangelegenheiten seines O2-Vertrags zuständig sei. 7 Tage darauf erhielt ich die folgende Nachricht:
Absender: vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de
Betreff: o2 can do!
Guten Tag Herr zzzzzz,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 21. April 2013. Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort. Gerne wollte ich die Rechnungsangelegenheit bezüglich der beanstandeten Kurznachrichten von unserem Kunde, Herrn xxxxxxxxx mit Ihnen persönlich besprechen, um keine offene Fragen zu lassen. Schade, dass mein Versuch Sie heute telefonisch zu erreichen, erfolglos geblieben ist. Selbstverständlich erläutere ich Ihnen unsere Abrechnung auch auf diesem Wege.
Ich habe Ihren Einwand erneut geprüft. Das Ergebnis: Unsere Berechnung stimmt. Ich möchte Ihnen das Thema „SMS im Ausland“ etwas näher erläutern: Im Ausland können Sie das Mobilfunknetz von O2 nicht direkt nutzen. Die Verbindungen werden daher durch das Netz einer ausländischen Telefongesellschaft (Roaming-Partner) hergestellt und berechnet. Über deren Netz versandte SMS erscheinen auf Ihrer Rechnung mit dem Komfort Einzelverbindungsnachweis unter der Rubrik „Verbindungen im Ausland“ mit der Rufnummer der SMS-Zentrale +491760000443 oder der Nummer des Empfängers.
Bitte beachten Sie dabei, dass Kurzmitteilungen nach Anzahl und nicht nach Gesprächsdauer abgerechnet werden. Beim Kompakt-Einzelverbindungsnachweis sind die entsprechenden Informationen unter der Rubrik „SMS/MMS Services“ als „SMS im Ausland“ aufgelistet. Die vom Roaming-Partner übermittelten Verbindungsdaten werden von O2 gemäß den Tarifen unserer Auslands-Berechnung bepreist. Und die Abrechnung solcher im Ausland angefallenen Gebühren erfolgt über uns nur gemäß der Mitteilung des Roaming-Partners. Herr zzzzzzzzzz, die Zufriedenheit unserer Kunden liegt uns sehr am Herzen und natürlich möchten wir, dass unsere Kunden die Dienste und Services von o2 immer mit Freude und Vertrauen nutzen. Darum komme ich Herrn xxxxxxxxx aus Kulanz entgegen und schreibe dem Kundenkonto ######## eine Gutschrift in Höhe von 25 EUR gut. Diese Gutschrift wird automatisch vom Endbetrag der nächsten Rechnung abgezogen. In der Rechnung selbst wird die Gutschrift unter „Beträge aus dem Vormonat“ als „Kulanzgutschrift“ aufgeführt. Sind Sie mit meiner Lösung einverstanden? Dann wünsche ich Herrn xxxxxxxx weiterhin ungetrübte Freude beim Surfen und Telefonieren mit o2.
Freundliche Grüße nach Fürstenfeldbruck
Ihre o2 Kundenbetreuerin
L. Na......
"o2 can do!"?!? Was für ein Witz! Ich habe dann diese E-Mail geantwortet, aber meine Antwort kam zurück mit der folgende Fehlermeldung:
Von: MAILER-DAEMON@gateway16.websitewelcome.com (Mail Delivery System)
Date: 30 de abril de 2013 15:19:22 GMT+01:00
An:xxxxxx@SmokinMedia.com
Betreff: Undelivered Mail Returned to Sender
This is the mail system at host gateway16.websitewelcome.com.
I'm sorry to have to inform you that your message could not
be delivered to one or more recipients. It's attached below.
For further assistance, please send mail to
If you do so, please include this problem report. You can
delete your own text from the attached returned message.
The mail system
<vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de>: host cc.o2online.de[82.113.113.130]
said: 450 4.2.0 <vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de>: Recipient address
rejected: Greylisted, see
http://postgrey.schweikert.ch/help/cc.o2online.de.html (in reply to RCPT TO
command)
Am 25.05.2013 habe ich dann versucht O2 über die E-Mail-Adresse xy zu erreichen. Meine Antwort wurde "versehntlich" an das Business Team geschickt. Das BusinessTeam wiederum sagte, dass sie dafür nicht zustädig seien, mir mit meinen Anliegen zu helfen und ich solle meine E-Mail noch mal and vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de verschicken (die nicht funktioniert). Ich antwortete, dass es dringend wäre und, dass wir nicht viel Zeit hatten bevor wir unseren Rechtsanwalt in Anspruch nehmen. Um eine Weiterleitung meiner Nachricht an die richtige Abteilung hatte ich sie auch gebeten.
Ich beschwerte mich bei ihnen. Da sie mir die angeforderten Informationen noch nicht zur Vefügung gestellt hatten und sagte ihnen auch, sie können nicht einfach was in eine Rechnung stellen, wenn die Verbindungen nicht detailliert beschrieben werden (sonst könnte mein Unternehmen auch Projekt-Aufgaben zu Dritte-Partei Firmen outsourcen und einfach "geleistete Arbeit durch Dritte" in meine Kundes Rechnung schreiben!).
Ich erwähnte dann, dass mein Freund jetzt wegen dieser Situation finanzielle Schwierigkeiten habe und dadurch Banküberziehungsgebühren zu bezahlen bekämme. Ich gab O2 einen Frist bis zum 22.05.2013 um die Gesamtsumme auf mein Freunds Bankkonto zurückzuüberweisen, sonst würden wir das Geld mithilfe unserer Rechtsanwalt zurückbekommen, inklusiv die Banküberziehungsgebühren und das Entschädigungsgeld.
Am 22.05.2013 (noch 7 Tage Wartezeit!) kam die folgende Antwort zurück:
Absender: vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de
Betreff: Re: WG: Ticket (1164110) DRINGEND: Frist bis zum 22.05.2013 (Bitte Betreff nicht löschen)
Guten Tag Herr zzzzzzz,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Entschuldigen Sie bitte vorerst vielmals die verspätete Antwort auf Ihr Anliegen. Bei einer schwachen W-LAN Verbindung werden z. B. die WhatsApp Nachrichten automatisch vom Gerät in SMS-Nachrichten umgewandelt. Prüfen Sie bitte ob zu den Zeiten, an denen eine SMS berechnet wurde, eine WhatsApp Nachricht verschickt wurde.
Detaillierte Informationen über die Nachrichten können wir Ihnen leider nicht mitteilen, da Herr xxxxxxx beim Versand im Netz des Roaming Partners eingebucht war. Leider haben wir keinen Zugriff auf die Daten anderer Anbieter. Ich bitte um Ihr Verständnis. Schade, dass Sie mit unserem Entgegenkommen nicht zufrieden sind. Da die Rechnung korrekt ist, ist eine Rückerstattung der Gesamtsumme nicht möglich.
Es tut mir sehr leid, dass ich keine positive Antwort für Sie habe. Trotzallem wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag.
Freundliche Grüße
Ihre o2 Kundenbetreuerin
A. Di........
Am 22.05.2013 antwortete ich, dass das ein totaler Schwachsinn sei, und dass iMessage Nachrichten auf der iPhone werden bei schwacher oder gar bei keiner Internet-Verbindung als SMS geschickt (wenn diese Option auch aktiviert ist) und dass WhatsApp Nachrichten niemals als SMSs umgewandelt werden, und auch wenn das so wäre, würde mein Freund die Nachrichten auch in sein SMS-Verlauf sehen.
Ich sagte, dass wenn die diese SMS-Informationen nicht zu uns schicken würden, würden wir seinen Vertrag als unwirksam nehmen und sofort kündigen, weil O2 seine Seite der Vertrag nicht erfüllt. Ich sagte auch dass ich selbst überlegen würde, ob ich mein Firmenkonto zu einem anderen Anbieter wechseln solle - denn ich keine Anbieter brauche, der über eine schlechte und unprofessionelle Kundenbetreueung verfügt, die die Probleme von Kunden nicht ernst nimmt, und dass Kunden betrügen.
Meine E-Mail kam wieder mit eine Fehlermeldung zurück, weil die E-Mail-Adresse "vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de",die O2 verwendet, meine E-Mail-Adresse oder IP-Adresse als Spam markiert hat!
Absender: MAILER-DAEMON@gateway07.websitewelcome.com
Betreff: Undelivered Mail Returned to Sender
This is the mail system at host gateway07.websitewelcome.com.
I'm sorry to have to inform you that your message could not be delivered to one or more recipients. It's attached below.
For further assistance, please send mail to postmaster.
If you do so, please include this problem report. You can delete your own text from the attached returned message.
The mail system
: host cc.o2online.de[82.113.113.130] said: 554 5.7.1 Service unavailable; Client host [xxx.xxx.xxx.xxx] blocked using ix.dnsbl.manitu.net; Your e-mail service was detected by mx.selfip.biz (NiX Spam) as spamming at Thu, 23 May 2013 21:19:51 +0200. Your admin should visit http://www.dnsbl.manitu.net/lookup.php?value=xxx.xxx.xxx.xxx (in reply to RCPT TO command)
Ich versuchte noch mal mit xy. Später am Tag habe ich der folgende Antwort erhalten:
Absender: vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de
Betreff: Re: WG: Ticket (1164110) DRINGEND: Frist bis zum 22.05.2013 (Bitte Betreff nicht löschen)
Guten Tag Herr zzzzzzzz,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Auf Grund eines hohen Mail-Eingangs kommt es zurzeit leider zur Verzögerung bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Dieses bitten wir zu entschuldigen.
In Ihrem Schreiben vom 22.05.2013 fordern Sie uns auf, Ihre beanstandeten Verbindungen technisch zu überprüfen und Ihnen das Ergebnis zu übermitteln. Dies ist jedoch mit Zusatzkosten verbunden, über die ich Sie im Vorfeld informieren möchte. Für den Bericht wird, sofern dieser ergibt, dass eine korrekte Abrechnung seitens o2 erfolgte und keine Störungen vorlagen, eine Kostenpauschale in Höhe von 42,02 EUR (netto) berechnet. Ansonsten ist er kostenfrei.
Herr zzzzzzz, wenn Sie eine technische Überprüfung Ihrer Rechnung wünschen, dann teilen Sie uns bitte Ihr Einverständnis schriftlich mit.
Freundliche Grüße
Ihr o2 Kundenbetreuer
T. Me...
Niemals habe ich gesagt, dass O2 eine technische Prüfung durchführen sollte! Was für ein total Blödsinn?!? Die haben diesem Freund genug Probleme bereitet, und nach E-Mails/Faxs/Anrufe für einen ganzen Monat sind wir nicht weiter gekommen, und die möchten jetzt eine technische Prüfung machen auf seinen Kosten!!
Ich antwortete dass wir keine technische Prüfung möchten, dass wir nicht mehr der Situation mit O2 diskutieren möchten, dass ich sofort den Verbraucherschutzamt darüber informieren will, und weitere Schritte mit unsere Rechtsanwalt diskutieren will.
Ich möchte jetzt den Publikum auch darüber informieren, wie O2 die Firma führt und seine Kunden behandelt, und sage dass die extrem Vorsicht mit O2 haben sollen mit diese Betrügerei.
Das schlimmste daran ist, dass die Verbindung von seinem Handy wesentlich schlimmer wurde, seitdem wir uns bei O2 beschwert haben. Zufall? Glaube ich nicht!
Edit by o2_Katja: Nicht von uns genutzte Mailadresse entfernt
Lösung von o2_Dörte
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