AW: Schriftliche Beschwerde

Kundennummer:


 

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

Seit Anfang November versuche ich DSL-Kundin bei Ihnen zu werden. Leider ist mir das bisher nicht geglückt. Ich schildere Ihnen im Folgenden die Vorkommnisse mit dem Premium-Anbieter o2 in aller Ausführlichkeit, damit Sie vielleicht nachvollziehen können, in welcher Lage ich mich befinde.

 

Am Samstag den 02.11. schloss ich einen DSL-Vertrag per Hotline bei Ihnen ab. Da ich schnell einen Anschluss benötigte, gab man mir den Rat, auf mein Widerrufsrecht zu verzichten, denn das würde den Vorgang beschleunigen. Man sicherte mir meinen Anschluss zum 20.11. zu.

 

Nachdem am 20.11. weder ein Rooter noch sonst irgendwelche Leistungen bei mir ankamen, rief ich bei Ihrer Hotline an, um mich über das folgende Vorgehen zu informieren. Eine Mitarbeiterin versicherte mir, dass der Rooter in den kommenden Tagen eintreffen werde und 5.12. ein Techniker zur Freischaltung zu mir kommen werde.

Ich teilte der Mitarbeiterin mit, dass ich zu diesem Termin nicht könnte, woraufhin sie erwiderte, dass mich der Techniker im Voraus anrufen würde, um mit mir einen individuellen Termin auszumachen.

 

Ein Techniker hat mich bis heute nicht angerufen. Zumal man mir später mitteilte, dass man die Techniker der Telekom auf keinem Wege erreichen könne. Weder Sie noch Kunden.

 

Am 28.11. traf der Rooter bei mir ein und am 5.12. kam, wie angekündigt, ein Techniker vorbei, der mich jedoch, wie ebenfalls angekündigt, nicht antraf und mir eine Karte im Briefkasten hinterließ.

 

Am darauf folgenden Tag startete ich auf Ihrer Homepage einen Chat, durch den, nach einigen unerfreulichen Umwegen, ein neuer Termin, nämlich der 16.12. festgelegt wurde.

 

Am 16.12. erhielt ich morgens eine SMS mit der Mitteilung, dass der Termin auf den 17.12. verschoben wird.

Am 17.12. wartete ich vergebens auf einen Techniker.

 

Ich rief erneut bei Ihrer kostenpflichtigen Hotline an, um einen neuen Termin zu vereinbaren. Es wurde der 27.12. zwischen 12 und 16 Uhr vermerkt.

Auch an diesem Tag erschien kein Techniker.

 

Nach einem erneuten Anruf Ihrer Hotline (3 mal 30 Minuten Warteschleife) teilte mir ein Mitarbeiter mit, der Anschluss sei bereits am 18.12. von außen freigeschaltet worden. Darüber informiert worden bin ich jedoch nicht. Stattdessen habe ich meinen Urlaub verschoben, um auf den Techniker zu warten.

Der Kollege führte einige Messungen mit und teilte mir dann mit, dass meine Leitung defekt sei und sich dass ein Techniker ansehen müsse.

Da ich aufgrund eines Urlaubs keinen neuen Termin vereinbaren konnte, bat man mich, im neuen Jahr erneut anzurufen.

 

Am 03.01.2014 rief ich abermals bei Ihrer Hotline an. Eine erneute Messung wurde durchgeführt. Man bat mich, am nächsten Tag nochmals anzurufen, da ich für eine weitere Messung vor Ort sein müsse. Auch darüber hatte mich der Kollege nicht informiert.

 

Am 04.01., nach einer weiteren Messung, fragte ich den Mitarbeiter, ob es denn stimme, dass die Leitung bereits freigeschaltet worden ist. Das verneinte der Mitarbeiter.

Ein neuer Termin, der 07.01. wurde festgelegt. Man versicherte mir, dass der Techniker nun ganz bestimmt kommen werde, zwischen den Jahren seien deren Terminkalender sehr voll gewesen.

 

Am Morgen des 06.01. erhielt ich eine SMS mit dem Hinweis, dass der Termin auf den 13.01. verschoben worden ist.

 

Abermals rief ich bei Ihrer Hotline an. Der Mitarbeiter war ausgesprochen unfreundlich und provozierend.

 

Ich bat ihn, mir mitzuteilen, wieso der Termin zum wiederholten Male verschoben wurde. Daraufhin erwiderte er, dass es mein persönlicher Wunsch gewesen sei, den Termin am 13.01. stattfinden zu lassen. Als ich dies verneinte und ihm mitteilte, dass ich am 04.01. den Termin für den 07. ausgemacht habe, fiel er mir ins Wort und behauptete, ich habe das letzte Mal am 27.12. mit O2 telefoniert und am 07.01. gäbe es überhaupt keine Termine.

Jegliche Versuche, ihm zu erklären, dass das nicht stimmte, scheiterten, denn er behauptete, dass meine Angaben falsch sind.

 

Irgendwann war ich dermaßen aus der Fassung, dass ich zu weinen begann. Seine Worte waren: „Das ist doch kein Grund zu weinen. In den Urlaub fahren ist doch etwas Schönes!“

Irgendwann konnte ich mich leider nicht mehr richtig artikulieren und reichte den Hörer an meinen Lebensgefährten weiter, der bereits alle anderen Telefonate mitverfolgt hatte. Daraufhin legte der Mitarbeiter einfach und ohne ein Wort der Entschuldigung für sein unsägliches Verhalten auf.

 

Das Telefonat ist mitgeschnitten worden. Zumindest habe ich es nicht verneint. Leider habe ich mir den Namen des Mitarbeiters nicht gemerkt, aber ich bin mir sicher, Sie können meinen Telefonverlauf einsehen.

 

Als ich kurz darauf erneut bei Ihnen anrief, hatte ich das ERSTE Mal  eine wirklich freundliche Mitarbeiterin am Telefon, die mir auch gerne Ihren Namen mitteilte. Frau Brill konnte zudem bestätigen, dass meine Angaben zu Terminvereinbarungen korrekt und die des unfreundlichen Mitarbeiters falsch waren. Plötzlich stimmte auch mein Kundenkennwort wieder, dass beim vorherigen Telefonat vom Mitarbeiter als falsch bezeichnet wurde.

 

Am 13.01. bat ich Freunde, in meiner Wohnung auf den Techniker zu warten. Doch zwischen 12 und 16 Uhr erschien erneut kein Techniker.

 

Am selben Tag rief ich in der Technikabteilung an und eine Mitarbeiterin kümmerte sich sehr freundlich und mit viel Zeit um mein Problem. Es läge eine Störung vor und so könne es ja nun nicht weiter gehen. Man würde sich in ein, zwei Tagen bei mir melden, um mit mir einen so genannten Sondertermin zu vereinbaren, ein Termin der möglichst bald stattfinden werde und ein größeres Zeitfenster für die Techniker biete.

 

Am 14.01. rief mich eine Ihrer Hotlines an, um erneute Messungen durchzuführen. Ich erhielt den Hinweis, dass man mich in zwei Stunden nochmals anrufen werde, denn in der Zwischenzeit seien Messungen durchzuführen und Probleme zu beheben.

 Vor Ende der zwei Stunden rief mich erneut eine Mitarbeiterin an, die mit mir einen neuen Technikertermin vereinbaren wollte, da ihr die Meldung vorläge, dass der letzte Termin nicht zustande gekommen sei.

Ich teilte ihr mit, dass man mich aufgrund einer Störungsbehebung gegen 17 Uhr nochmal anrufen wollte. Davon wisse Sie jedoch nichts. Informationen dieser Art lägen ihr nicht vor.

 

Der nächste Mitarbeiter am Telefon (Herr Popp) forderte mich erneut auf, meine Steckverbindungen des Rooters zu überprüfen und mir dann ein Telefon von den Nachbarn zu leihen.

Das half dann nichts und es wurde mir ein Technikertermin am 21.01.2014 angeboten. Als ich dem Mitarbeiter meine Leidensgeschichte andeutete und ihm mitteilte, dass am 13.01. abermals kein Techniker kam, teilte er mir mit, dass ich am 13.01. ja auch gar keinen Termin vereinbart hätte. Im System sei nichts eingetragen. Noch dazu sei vermerkt, dass ich als Kundin leider nie für die Techniker anzutreffen gewesen wäre.

Am 21.01. ist erneut niemand erschienen. Daraufhin rief ich zum wiederholten Male bei der Hotline an. Die Mitarbeiterin wusste von  den bisherigen Vorkommnissen nichts. Als ich ihr dann mitteilte, dass ich dermaßen erbost sei und über eine Kündigung nachdenke, entgegnete sie: „In Ordnung, dann vermerke ich das hier so, dass die Kundin die Kündigung einreicht. Auf Wiederhören!“

 

Seitdem hat sich nie wieder irgendjemand von o2 bei mir gemeldet. Heute erreichte mich ein Schreiben mit folgendem Einleitungssatz:

 

„Sehr...!

 

Zur Installation Ihres beauftragten Anschlusses sind Messungen durch einen Techniker der Deutschen Telekom erforderlich. Leider hat dieser Techniker Sie zu den angekündigten Terminen nicht angetroffen und auf unsere Benachrichtigungen hat uns bisher keine Antwort von Ihnen erreicht.

 

Wir gehen davon aus, dass Sie an der Freischaltung Ihres O2-DSl-Anschlusses nicht mehr interessiert sind!“

 

Es ist ein Unding und eine Unverschämtheit, wie mit mir umgesprungen wird und wie ich seit Monaten von A nach B geschickt werde, meine Zeit mit Warten vergeude und meine Arbeit dadurch vernachlässige und mir teilweise als Kundin sogar Unverschämtheiten entgegengebracht werden. Scheinbar weiß die eine Hand nicht, was die andere macht und niemand ist bisher in der Lage gewesen, zuverlässige Aussagen zu treffen und mir kompetent weiterzuhelfen.

 

Ich bin als langjähriger O2-Kunde zutiefst enttäuscht, wie Sie als Premium-Anbieter mit Ihren Kunden umgehen und erbitte Auskunft darüber, ob das Ihr zukünftiges Geschäftsmodell sein wird. Ich bitte um Stellungnahme in schriftlicher Form zu dem geschilderten Vorgang.

 

Mit freundlichen Grüßen,