Wirres Zeugs bei Tarifverlängerung

Hallo zusammen,

 

da dies hier der einzige Weg zu sein scheint, bevor der Brief ins Spiel kommt, mal eine etwas umfangreichere Reklamation loszuwerden, versuche ich es jetzt mal mit einem Beitrag hier im Forum. Da ich mein Anliegen bereits in Briefform verfasst hab, kopiere ich das hier einfach mal rein. Vielleicht gibts ja hier mal was Handfestes. Achtung, los gehts: 😉

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

nachdem ich lange Jahre ein mehr als zufriedener Kunde Ihres Unternehmens war, muss ich Ihnen mitteilen, dass ich in der vergangenen Woche sehr schlechte Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice machen musste. Es fing damit an, dass mich ein MA anrief und mir bei gleichbleibenden Kosten meines o2 all in one s Tarifs eine Aufwertung meines Datenvolumens anbot. Da ich in der Vergangenheit so etwas öfters gemacht habe und das auch immer als einen hervorragenden Kundenservice Ihres Unternehmens wahrgenommen habe, willigte ich ein. Leider musste ich auf der kurz danach bei mir eingetroffenen Rechnung # xxxxxxx255/04 feststellen, dass mir für den Monat anteilig ein Surfupgrade s eingebucht wurde, was sicherlich mehr Datenvolumen beinhaltet, aber mit Mehrkosten verbunden ist, was wiederum nichts mit dem zu tun hat, was mir der Kollege am Telefon gesagt hat. Die freundliche und kompetente Dame am Telefon stornierte das Ganze. Hier war ich das erste Mal ein bisschen verärgert, war aber nicht weiter schlimm, da ich mich sowieso gerade damit beschäftigte einen Tarifwechsel vorzunehmen.

 

Ich fand auf Ihrer Homepage ein für mich interessantes Aktionsangebot (bis zum 18.09. gültig) in Form des o2 all in one m Tarifs in Kombination mit einem iPhon 4s was sich wie folgt zusammensetzt:

 

Tarif: all in one m mit AllNetFlat/500mb Datenvolumen/50mb Datenvolumen Ausland für

16,99€ erstes Jahr/19,99€ zweites Jahr in Verbindung mit dem zuvor genannten

Gerät: iphone 4s/schwarz/8GB für einmalig 29€ und 12,50€ für 24 Monate

 

Insgesamt also abzüglich der OnlineShop Rabatte knapp 30€ im ersten und ca. 33€ im zweiten Jahr. Das sollte es sein, o2 hat meiner meiner Meinung nach, wie schon zuvor genannt einfach ein unschlagbares Preis/Leistungsverhältnis.

 

Ich rief wieder bei Ihrer Hotline an, da ich fragen wollte, ob und wie ein Tarifwechsel aus meinem laufenden Vertrag raus überhaupt kurzfristig möglich sei, ein sehr netter Herr prüfte meine Daten und meinte das sei kein Problem. Jetzt kommt der springende Punkt: Er machte mir sogar noch zusätzlich das Angebot, mir die Tarifwechselgebühr von 9,99€ zu erlassen, sowie mir zusätzliche 500mb Datenvolumen bereitzustellen, also insgesamt 1GB, in einem, ich nenne es mal individuellen o2 all in one m Tarif. Da ich diesen Tarif und das Gerät absichtlich ausgewählt habe um in Zukunft häufig die Navigation zu nutzen, war ich von diesem Angebot schlicht begeistert. Ich vereinbarte mit dem Herren einen Rückruf für den darauffolgenden Tag um 14 Uhr, da ich selbst noch ein paar Infos über das Gerät einholen wollte. Bis dahin alles in bester Ordnung.

 

Leider blieb der Anruf am darauffolgenden Tag aus und ich sah mich gezwungen gegen halb vier mal wieder bei Ihnen anzurufen. Sollte ja kein großen Ding sein, eben mal grünes Licht für das Angebot zu geben, was in einem Kundendatensatz nachhaltig festgehalten wird, da es ja schon sein kann, dass sich der Kunde nochmals meldet und gerade bei einem Unternehmen Ihrer Größenordnung jemand anderen aus dem Support am Telefon hat. Eine wiederum sehr freundliche Dame konnte aus meinen Daten aber nichts ersehen, was auf das zuvor genannte Angebot hinwies und meinte, der Kollege hätte mir wohl fälschlicherweise ein Modell für Schüler/Studenten angeboten, was für mich aber nicht in Frage käme. Ok, DAS fand ich jetzt etwas weniger spassig als das zuvor erwähnte ohne mein Wissen eingebuchte „Surfupgrade s“ aber das klang logisch, ich selbst habe als Kunde bei solchen Sachen anscheinend eine relativ niedrige Schmerzgrenze, da ich selbst jahrelang in einem CallCenter gearbeitet habe und weiss, wie das so ist mit den Sachen die man einem Kunden am Telefon zusagt. Da es mir letzten Endes nicht auf die 500mb ankam, buchte ich bei der Dame nun das oben detailliert aufgeführte Paket aus Tarif und Handy. Sicherlich aus Kundensicht nicht ganz glücklich gelaufen, aber nun gut.

 

Gegen Abend rief mich dann allerdings der freundliche Herr mit dem Ursprungsangebot doch noch an, ich teilte ihm mit, dass ich den Auftrag zuvor bereits erteilt hätte, allerdings mit den 500mb, da ich weder Schüler noch Student bin. Er meinte, dass sei trotz alledem ein individuelles Angebot was er mir gemacht hätte, unabhängig von der Schüler/Studentengeschichte, er könne aber den Auftrag vom selben Tag noch stornieren und das Ganze mit den 1GB Datenvolumen einstielen. Allerdings könnte das systembedingt bis zu 48h dauern, ich solle bitte in der Zeit die Info SMS ignorieren die ich bekommen würde. Also gut, zum jetzigen Wochenende sollte das Ganze über die Bühne gegangen sein. Ich gab mein OK und war gespannt. Nachdem ich mich am Donnerstag nochmals telefonisch erkundigte, ob denn nun wenigstens etwas nachgehalten wurde, was mir als Kunde sagt, dass der Vorgang noch in Bearbeitung ist, bekam ich leider eine negative Auskunft. Ich wartete ab und bekam heute am Samstag, den 13.09. eine Bestätigungs SMS, dass o2 sich freut, dass mein alter o2 all in s Tarif wieder aktiv sei... Mal wieder rief ich bei Ihnen an, nach endloser Warteschleifenmusik des sehr talentierten Pharell Williams, bekam ich leider nur die Auskunft, dass da ein Storno war und sonst nichts. Keine anschließende Tarifänderung, keine Handybestellung, die meines Erachtens nach sowieso separat läuft.

 

Jetzt war ich tatsächlich verärgert, ein Verbinden mit einem Vorgesetzten der über etwas weitreichendere Kompetenzen verfügt war nicht möglich, meine Recherche nach einer Mailadresse des Kundendienstes ergab nichts. Eine Kontaktaufnahme über Facebook ergab dann, dass Sie sich von einer Anlaufstelle für Reklamationen in Form von eMails vor einiger Zeit verabschiedet hätten. Man wollte mir dort (bei Facebook) zwar sehr gern helfen, allerdings brachte der Einsatz der Kollegen dort auch nichts, außer, dass man sehen konnte, dass da am Mittwoch ein Storno war....

 

So, Ende des Essays, ich möchte an dieser Stelle ausdrücklich betonen, dass ich bei meinen vielen Kontakten, die ich in der letzten Woche mit Ihrem Hause (Hotline/Facebook) hatte, trotz der genannten inhaltlichen Probleme, immer sehr freundlich beraten wurde und die Hilfsbereitschaft war sehr groß, leider konnte trotz alledem, aus anscheinend anderen Gründen, hier keine kundenorientierte Problemlösung gefunden werden. Wartezeiten von bis zu 30min in der Schleife und das nicht vorhanden sein einer Supportmailadresse, um mal etwas umfangreichere Reklas zu schildern, gehen in einem modernen Unternehmen Ihrer Branche und Größenordnung natürlich überhaupt nicht.

 

In Anbetracht der Tatsache, dass ich das Gerät unabhängig vom Tarif benötige, werde ich voraussichtlich Anfang nächster Woche zumindest diesen Kauf in einem o2 Shop meiner Nähe tätigen. Das Durchführen eines Tarifwechsels behalte ich mir zunächst vor, da ich hoffe, dass Sie nach der Schilderung meines Problems, hier eine für mich, unabhängig von irgendeiner Werbeaktion stehende, Lösung finden werden.

 

Für eventuelle Rückfragen stehe ich selbstverständlich jederzeit zur Verfügung.

 

Besten Dank für die Aufmerksamkeit. 😖