So kann man sich's auch verscherzen!

So, liebes O2-Team,

 

da habt ihr euch aber einen ordentlichen Klopper erlaubt! Vielleicht äußert sich hier ja mal jemand von euch dazu oder kümmert sich darum – sofern man denn auch der "zuständige" Mitarbeiter ist!

Zunächst einige Dinge vorab:

 

Seit 5 Jahren bin ich nun O2-Kundin.

Ich war bislang immer treue, rundum glückliche und zufriedene Kundin. Eisern konnte ich behaupten, dass O2 der beste Mobilfunkanbieter mit den besten Konditionen sei. Im Freundes- und Bekanntenkreis habe ich euch kräftig weiter empfohlen und war stets begeistert von eurem hervorragenden Kundenservice! Für meine Mutter schlossen wir daher ebenfalls einen Vertrag bei euch ab. Bekam ich "Feedback"-SMS von euch, konnte und habe ich diese selbstverständlich guten Gewissens immer und durchweg grandios positiv bewertet. Ich hatte nichts – aber auch wirklich GAR NICHTS - zu beanstanden!

 

Und jetzt DAS!

 

Bei meiner Mutter stand eine Vertragsverlängerung an. Ordnungsgemäß und rechtzeitig begaben wir uns also in den O2-Shop meines Vertrauens (ebenfalls bislang NUR gute und positive Erfahrungen gemacht!) und schlossen die besagte Vertragsverlängerung ab.

Im Zuge dessen noch ein paar Infos, die nicht unrelevant sind: meine Mutter hatte vorher einen Tarif ohne Internet. Brauchte und braucht sie auch nicht, da sie weder über ein Smartphone noch überhaupt über einen "normalen" PC zu Hause verfügt (meine Mutter ist schon im "fortgeschritteneren Alter". Für sie kam und kommt ein Smartphone bzw. Internet generell gar nicht in Frage. Ich selbst bin bereits bestens versorgt, was eine Internet-Flat fürs Handy angeht.

 

Leider wurde ihr alter Tarif (ohne Internet also) nicht mehr weiter angeboten, sodass wir für sie auf den nächst günstigeren Tarif ausweichen mussten. Dieser beinhaltet jedoch eine Internet-Flat, die sie aber eigentlich überhaupt nicht bräuchte. Nun gut. Es war ja nichts anderes möglich, also schlossen wir die Vertragsverlängerung mit Internet-Flat für 14,99€ (inkl. 5,00€ Kombi-Vorteil) ab. Somit zahlt sie ohnehin schon für etwas, was sie gar nicht nutzt bzw. nutzen kann/ will (kein Smartphone etc. s.o.). Soweit so gut. In den "sauren Apfel" wurde also gebissen.

 

Diese Vertragsverlängerung habe ich unterschrieben – 14,99€/ Monat. Das war am 12.12.2013.

 

Nachdem diese unterschrieben war, wollten wir also den O2-Shop verlassen. Dabei händigte mir euer Mitarbeiter noch ein "Package" aus mit den Worten: "Das bekommen Sie noch gratis dazu. Das ist eine zweite SIM-Karte, mit der Sie zusätzlich ins Internet können. Die AKTIVIERT SICH ERST, WENN SIE DIE SIM-KARTE IN EIN HANDY EINLEGEN. Und dann ist sie den 1. Monat kostenlos und erst ab dem 2. Monat kostet es dann 29,95€." Ich winkte da schon ab und sagte, dass wir das nicht bräuchten. Er sagte mir dann allerdings, wir sollten es einfach trotzdem mal mitnehmen. Ist ja schließlich gratis und es passiert ja auch nix, DA SIE SICH ERST AKTIVIERT, WENN MAN DIE KARTE IN EIN HANDY EINLEGT.

 

Ich nahm das "Package" an mich und verstaute es bei mir im Schrank. Da lag' es nun – original verschweißt und verpackt! Weder geöffnet noch sonst irgendwas damit gemacht. So liegt es immer noch bei mir im Schrank.

 

Noch war alles gut.

Bis ich dann am 11.02.2014 eine Rechnung in Höhe von 62,55€ - statt 14,99€!!! - bekam.

Ich also bei eurer Hotline angerufen, da ich fest davon ausging, dass es sich um ein Missverständnis handele. Bei der Hotline durchgekommen und den Sachverhalt erklärt und erläutert, teilte man mir plötzlich mit, ich hätte angeblich einen O2-go-Vertrag abgeschlossen!

Und von da an wurden mir 24 nervenzermürbende Stunden beschert!

So. Ich habe innerhalb von 24 Stunden mit sage und schreibe 11 (!!!) O2-Mitarbeitern Kontakt gehabt – 7x Hotline, 3x Chat und 1x Mitarbeiterin im Shop.

Und wisst ihr was? KEINER, nein, KEINER konnte mir letztlich helfen oder meine Angelegenheit klären. Ganz im Gegenteil. Die erste Frau von eurer Hotline meinte, ich solle das im Shop klären – schließlich habe ich das ja auch dort "gemacht". Die Frau im Shop meinte, da könnten die gar nix machen...sie müssten selbst bei der Hotline anrufen (so, wie ich eben auch). Das könne man nur bei bzw. mit der Hotline klären. Dieser Frau legte ich die ungeöffnete und original verschlossene Packung mit der SIM-Karte vor und habe ihr ebenfalls nochmal erklärt, dass mir dieses "Ding" damals in die Hand gedrückt wurde...mit den Worten "GRATIS"...(etc. siehe oben). Der eine schiebt's auf den anderen. Sehr schön.

Nach 6 weiteren Telefonaten, bei denen ich immer wieder zur angeblich zuständigen Abteilung und die zuständigen Mitarbeiter verbunden wurde und 3 Chats, sitze ich nun hier und ES IST ÜBERHAUPT GAR NICHTS GEKLÄRT!!! KEINER konnte mir weiterhelfen. Alle 11 (!!!) O2-Mitarbeiter haben mir 11 (!!!) unterschiedliche Informationen, Auskünfte und Vorgehensweisen genannt, was ICH doch jetzt am besten tun solle. Eine Händlershop-Beschwerde wurde aufgenommen. Am nächsten Tag bekam ich eine SMS von O2, dass man sich um mein Anliegen kümmere und mich erneut telefonisch kontaktieren wolle – darauf warte ich immer noch.

 

Fakt ist, dass versucht wird, mir ein Vertrag unterzujubeln, den ich NIE unterschrieben habe! Sehr wohl habe ich die Vertragsverlängerung unterschrieben, ja. Dort steht jedoch nirgends irgendwas von einem (weiteren) O2-go-Vertrag!!! Aus meiner oben angeführten Erklärung wird zudem ersichtlich, dass ein solcher Vertrag vor allem einfach überflüssig ist – sowohl für meine Mutter als auch für mich. Es bestand also so oder so nichtmal und zu keinem Zeitpunkt eine Notwendigkeit!

 

Ferner möchte ich noch kurz einen kleinen Ausschnit aus einem der beiden Chats zitieren (ich habe alle drei Chat-Verläufe gespeichert!):

 

"...

K.xxx: Da Ihr O2go Vertrag mit dem O2 Blue Select Vertrag zusammen läuft, wird dann die Einzugsermächtigung für beide Verträge geändert.

Claudia Bxxx: Ja, genau das ist eben. Ich habe keine Unterschrift für einen O2-go abgegeben.

K.xxx: Um einen Vertrag abzuschließen muss leider auch schon keine Unterschrift mehr erfolgen.

K.xxx: Aber die Kollegen vorher haben ja bereits eine Beschwerde aufgenommen.

Claudia xxx: Wie bitte?

Claudia xxx: Da hat mir die Kollegin von der Hotline aber gerade was ganz anderes erzählt!

K.xxx: Wenn Sie den im Chat oder telefonisch abschließen unterschreiben Sie ja auch nichts.

Claudia xxx: Aber ich war in einem Shop. Und was ist das denn für ein Argument? Dann könnte man ja wahllos jedem Menschen irgendwas anhängen und einfach sagen, derjenige hätte den Vertrag telefonisch/ per Chat abgeschlossen!

K.xxx: Dann gehen Sie bitte nochmal in den Shop um das mit den Kollegn zu besprechen.

K.xxx: EIne Händlerbeschwerde wurde dazu bereits auch aufgenommen.

K.xxx: Mehr kann ich in diesem Moment leider nicht für Sie tun.

Claudia xxx: Da war ich ja heute auch schon. Sie sind heute der 7. Mitarbeite von O2, mit dem ich heute "Kontakt" habe.

K.xxx: Dann bitte ich Sie die Bearbeitung der Beschwerde abzuwarten.

..."

 

Ein Klopper nach dem nächsten! Ich könnte jetzt noch zu jeden Kontakt, den ich mit euren Mitarbeitern hatte mindestens jeweils eine Seite füllen aber das sprengt hier den Rahmen. Tut es eh schon!

 

Fakt ist, dass ich Widerruf gegen die Rechnung eingereicht habe, die Einzugsermächtigung zurückgezogen habe und lediglich die 14,99€ selbst überwiesen habe (auf Anraten einer eurer Mitarbeiterinnen von der Hotline übrigens!!!).

 

Ich bin sowas von stinksauer, enttäuscht und finde diese ganze Klamotte einfach nur unmöglich! Solche Maschen, dass Leuten einfach ein Vertrag "angedreht" (oder es zumindest versucht) wird, kenne ich ansonsten nur vom Hören und Sagen von Schauermärchen über einen anderen namhaften Mobilfunkanbieter. Niemals hätte ich gedacht, dass mir das mit euch auch nur ansatzweise passieren könnte.

 

Ich habe bereits Kontakt zu einer großen Medien- und Presseagentur diesbezüglich aufgenommen – da ich mich von euch (auf gut deutsch gesagt) wirklich argh vera*scht fühle!

Geht man so mit langjährigen Bestandskunden um? Was ist (neuerdings) mit euren Mitarbeitern los? Keiner konnte mir Auskunft geben, keiner hatte Ahnung, keiner war zuständig! Was ist das denn?

Sollte es eurerseits zu keiner "Einigung" kommen, werde ich einen Rechtsanwalt und den Verbraucherschutz aufsuchen.

 

So. Jetzt kann O2 mal die fachmännische Kompetenz des Kundenservices beweisen.

 

Edit: Namen anonymisiert