Hallo zusammen, 

nach einer ewigen Odyssee und einer Ratlosigkeit, die sich mittlerweile bei mir eingestellt hat, wende ich mich nun auch über diesen Weg an potenzielle Hilfe. 

Am 28.03. kontaktierte ich die Hotline von O2 um meinen Umzug am 15.06. vorzumerken, um keine Gefahr zu laufen auf einmal durch eventuell fehlende Technikertermine, Tage oder wochenlang ohne Internet zu sein. 

So hatte ich auch schnell eine Mitarbeiterin am Telefon, mit der ich den Umzug beauftragte. Hier bot sie mir an, den bisherigen DSL Vertrag um 2 Jahre zu den gleichen Konditionen zu verlängern. In diesem Fall würden keine Umstellungskosten auf mich zukommen. Da ich mit dem Preis meines Vertrages zufrieden war, sagte ich dies zu. In Folge dessen kamen Auftragsbestätigungen mit den neuen Konditionen (Umzugstermin, Adresse etc.) bei mir an und so freute ich mich, dass dies ohne große Problem geklappt zu haben schien. 

Zwei Wochen später schaute ich aus Interesse in die O2 App um hier zu schauen, ob alles seinen Gang geht. Dabei musste ich feststellen, dass der Umzugsauftrag bereits auf “abgeschlossen” stand und keine offene Bestellung mehr bestand. Auch den Stand meines Umzugsvertrages konnte ich nicht mehr einsehen. Also wurde ich stutzig und rief die Hotline erneut an. Nach Gesprächen mit mehreren Mitarbeitern, die nicht zuständig oder kompetent waren meine Frage zu beantworten, erreichte ich eine Mitarbeiterin, die wusste wovon ich rede und mir daraufhin mitteilte, dass die Leitungsbestellung seitens des Leitungsinhabers vor Ort (nach Ihrer Aussage sei es EWE) abgelehnt worden sei. Hier fragte ich, wie dies sein könne. Jedoch konnte die Mitarbeiterin keine Info geben, warum dies der Fall sei, da EWE keine Informationen zu einem Ablehnungsgrund ausgeben würde. Wir gingen gemeinschaftlich von einem einmaligen Fehler aus legten von vorne los, indem wir den Umzugsauftrag, wie oben beschrieben, erneut anlegten. Gleiches Prozedere auch hier, Bestätigungsmails des Auftrags gingen ein und ich war froh, dass die Kuh vom Eis war. 

Dann musste ich jedoch erneut feststellen, dass nach 3 Wochen erneut kein offener Auftrag aber ein zusätzlicher abgeschlossener Umzugsauftrag im Portal zu finden war. So kontaktierte ich den Kundenservice erneut und fuhren genauso fort wie beim erstem Mal. Der Unterschied bestand nun darin, dass ich wenige Tage später von einem Techniker angerufen wurde, der mir mitteilte, dass alles laufe und auch kein Techniker vor Ort benötigt werde. Die Umstellung auf meine neue Adresse würde per Fernzugriff erfolgen. 

Daraufhin wurde ich am 13.05. von einem Mitarbeiter vom O2 Kundenservice angerufen, dass das selbe Problem wie oben beschrieben erneut aufgetreten sei. Der Mitarbeiter meinte daraufhin, dass es dann sein kann, dass es nur eine 16 MBit Leitung gebe, er dies jedoch nicht mit Sicherheit sagen kann. Er sagte mir daraufhin, dass er es erneut versuchen würde. Ich erhielt erneut die Bestätigung per Mail und per SMS. 

Ca. 3 Wochen später (heute) ist der Vertrag erneut aus meinem O2 Portal gelöscht. Daraufhin habe ich den Kundendienst angerufen, bei der mir die Mitarbeiterin erneut mitteilte, dass die Leitungsbestellung abgelehnt worden sei, aber keine weiteren Informationen dazu vorliegen würden. Sie sagte, es könnten alle passenden Leitungen belegt sein (Vormieter hat schon zum 19.05. seinen DSL Vertrag gekündigt) oder es sei schlichtweg keine passende Leitung vorhanden (Sämtliche Anbieter wie Telekom, 1&1 etc. bieten ebenfalls die Geschwindigkeit an der neuen Adresse an, also fraglich).

Daraufhin teilte mir die Mitarbeiterin in Rücksprache mit der Aktivierungsabteilung mit, dass erst am 15.06.gesagt werden könne, ob eine Leitung vor Ort vorhanden sei. Kommt es nur mir komisch vor, dass dies ausgerechnet der eigentliche Umzugstermin ist? Auf meine Frage, warum man es erst da sagen könne, wurde mir von ihr gesagt, sie wüsste es nicht, da 1. der Inhaber der Leitung keine Information rausgibt und 2. jeder Callcenter Mitarbeiter nur das weiß, was für den jeweiligen Bereich wichtig ist. Das heißt jeder Callcentermitarbeiter sitzt mit Scheuklappen am Arbeitsplatz und darf nicht kommunizieren. 

Naja, jedenfalls wurde mir daraufhin auf meine Bitte ein Testkarte (Mobilfunk) in den Postkasten gelegt, damit ich die Übergangszeit zwischen dem 15.06. und der tatsächlichen Umstellung überbrücken kann. 

Meine Fragen hierzu lauten: 

-Wie kann es sein, dass sich in dem gesamten Zeitraum und 4 stornierten Aufträgen nur einmal von O2 proaktiv darüber informiert wurde? 

-Wie kann es hier weitergehen? Meine Erwartung am 15.06. sehen nämlich wie folgt aus. → Telefonat → keiner weiß Bescheid → die ganze Umzugserfassung erneut → 2 Wochen später, sorry Leitungsbestellung wurde abgelehnt. 

Aus meiner anfänglichen Zufriedenheit und Entspanntheit gesellt sich mittlerweile immer mehr Frust und auch Ärger. 

Ich bitte daher um eure Hilfe und Unterstützung. 

Danke. 

VG Philipp