Beschwerde Kundenservice

Hallo @C.Bens ,

Willkommen in der Community. 

Eine Änderung des Rechnungslaufes ist immer kostenpflichtig. 
Es tut mir sehr leid, wenn es hier zu einem Missverständnis gekommen ist.
Hast du dich denn bereits schriftlich an die Kollegen gewandt, wie es dir @Bollermann bereits geraten hat?
Danke dafür 

Liebe Grüße Maria

Hallo zusammen,

ich rufe bestimmt schon zum 20. Mal bei O2 an und habe wahrscheinlich schon mit weit über 50 Mitarbeitern telefoniert.

Ich habe für meine Eltern, einen O2 DSL LTE Vertrag abgeschlossen, vorher besaßen Sie einen DSL Classic DSL Vertrag (auch bei O2).

In einem Info Telefonat sagte mir der Kundenberater am Telefon das ein neuer DSL Vertrag mit mehr Bandbreite Anschlussgebühren kosten würde, (was ich in einem der vielen Gespräche mit anderen Mitarbeitern nach über einem Monat als Fehlinformation zu werten war, da ein Bestandskunde der schon einen O2 Vertrag hat keine Anschlussgebühren zahlen müsste (der Vertrag wurde auch nicht vorher gekündigt)).

Auch wurde mir nicht zu einem Seniortarif geraten (in einem der vielen Telefonate habe ich gehört das es sowas gibt), so das meine Eltern jetzt für Ihren jetzigen Vertrag mehr bezahlen.

Des Weiteren hab ich in der Email stehen das der Vertrag eigentlich 19,99 kostet, es werden aber 29,99 abgezogen monatlich. Laut eines Mitarbeiters ging es hier um einen Kombivertrag der jetzt ja weg fällt, da der DSL Classic und DSL LTE Vertrag als 2 Unterschiedlich bewertete Verträge gehandhabt werden, nur das mir der Kundenberater am Telefon nicht gesagt hat dass die Grundgebühren sich dadurch ändern und man dadurch dann die 29,99 zahlt.

Aber warum ich eigentlich jede Woche 1-2 Mal anrufe und das schon seit 2 Monaten ist die Rufnummer Mitnahme.

Wenn ich das auf Mindestlohn hochrechnen würde, bei 20 Telefonaten a 1 Std Gesprächszeit, dann wäre der Vertrag teurer als alles andere.

Dazu glauben meine Eltern auch nicht mehr das O2 es hinbekommt die Rufnummer zu ändern.

Man hat mir damals am Telefon gesagt, dass die Festnetz Rufnummern auf den O2 DSL LTE Vertrag übernommen werden kann (auf die Mobile Nummer). So, dass wenn man auf die Festnetznummer anruft, das Telefon mit dieser Festnetznummer erreichbar ist und das Telefonate die vom Telefon ausgehend sind, bei dem Gesprächspartner auf der anderen Seite auch die Festnetznummer angezeigt wird.

Meine Eltern erwarten eigentlich täglich Anrufe von Ärzten oder Verwandten. Diese können aber nicht erreicht werden, da die Nummer (Die alte Festnetznummer noch nicht übernommen worden ist).

Jedes Mal wenn ich anrufe, und ein Ticket erstellen lasse, bekomme ich keine richtige Antwort. Vielleicht wäre es dann ratsam mich anzurufen wenn es Fragen gibt.

Auch heute habe ich wieder angerufen und auch wenn das Thema immer wieder hochpriorisiert wird, passiert am Ende nichts. Man bekommt noch nicht mal eine Antwort per Mail worin und warum ein Problem vorliegt obwohl das relevante Formular mit sämtlichen Daten vorliegt.

Ich bin eigentlich davon ausgegangen dass die Rufnummer Mitnahme nicht händisch von den Mitarbeitern übernommen wird.

Vielleicht benötigen die Personen auch Hilfe bei RPA, da sind Sie bei mir richtig.

Ich bin Dipl. Inf. Projektleiter RPA (Roboter Process Automation) eines großen Energiekonzernes. Ich helfe Ihnen gerne bei der Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse ;-)

Bezüglich der Beschwerde, wann kann ich mit einer Lösung des Problems rechnen?

Inwieweit kommen Sie mir entgegen, finanziell, 2 mal die Woche anrufen ist schon sehr anstrengend…

Hallo @rrogi001 vielen Dank für deine Anfrage hier in diesem beinahe verwaisten Thread 😉
Was für einen Vertrag haben deine Eltern bei o2? Mobilfunk, Homespot oder DSL Festnetz?
Hast du die Portierung Online oder schriftlich per Post beauftragt?

Grüße

Michael

 

Hallo @o2_Micha meine Eltern hatten bei O2 ursprünglich den DSL Classic XS Vertrag. Nun haben Sie einen O2 my Home M Vertrag. Die Portierung kam per Post und ist auch im System auffindbar. (22.01.2022). Die Kundennummer ist:

Da meine Eltern überall Ihre alte Telefonnummer bei sämtlichen Ärzten, Verwandten usw. angegeben haben und diese noch haben wollen, sind diese seit 3 Monaten nicht erreichbar.

Sie sind schon so weit das Sie die O2 Zahlungen einfrieren wollen, da die Leistung der Portierung nicht geschehen ist, obwohl das Formular seit fast 3 Monaten vorliegt. 2 Mal pro Woche Rufe ich bei O2 an, so wie gestern auch und werde nur vertröstet das es in den nächsten 3 Tagen passiert fertig ist. Das höre ich aber seit 3 Wochen. Der Status ist in Bearbeitung, aber gefühlt passiert hier natürlich nichts. Man bekommt keine Informationen warum das nicht vorankommt. Es ist einfach nur mittlerweile sehr ärgerlich das O2 nicht in der Lage ist das ganze zu managen. ich verlange eine Kostenentschädigung und dass das Problem endlich beseitigt wird. In den nächsten Tagen werde ich auch noch mal eine schriftliche Beschwerde an O2 schicken. Wenn das so weitergeht werde ich nie wieder eine Vertrag bei O2 abschließen...

Bitte lösch die Kundennummer  

Hallo @rrogi001 ich habe dir eine PN geschrieben, zwecks Datenaustausch, damit wir uns ein Bild von der Portierung machen können.

Grüße
Michael

@rrogi001 wie sieht es aus? Magst du uns kurz antworten? Den PN Zugang kann ich immer nur für ein paar Tage offen halten.

LG
Michael

@o2_Micha, sorry Micha, war im Urlaub und habe auf die PN nun reagiert

LG Robert

@rrogi001 alles klar. Antwort hast du ja bereits bekommen. 😉

grüße
Michael

Hallo zusammen, habe wieder mal den Support angerufen, weil seit einer Woche wie immer nichts getan wurde. Das war mittlerweile wahrscheinlich der 50. Anruf, indem man wieder mindestens 5 Mitarbeiter am Telefon hatte. Die letzte Person am Telefon meinte, dass das eingeschickte Formular welches am 22.01 per Post bei euch ankam nicht korrekt wäre, welches aber komischerweise andere Mitarbeiter mit denen ich mehrmals vorher telefoneirt habe es aber als korrekt angesehen haben. Leider habe ich das Formualr selbst nicht mehr um das zu bestätigen aber ich schicke es einfach nochmals per Post. Ich habe nach dem ganzen Durcheinander um einen Teamleiter oder Sachgebietsleiter oder Abteilungsleiter gefragt, weil ehrlich gesagt, das Ganze bringt uns nicht weiter. Warum ruft der Support nicht an oder schreibt mir eine Mail wenn was unklar ist? warum schreibt er nicht zu dem Formular als Notiz was dazu wenn was fehlt? Die Person am Telefon sagte zu mir, wenn das Formular nicht korrekt ausgefüllt wird, dann passiert nichts, was ist das bitte denn für ein Support der da nicht anruft, nachhakt wo das Problem liegt? Ich werde jetzt das Formular D061 wieder ausfüllen, wieder per Post schicken, ein schreiben mit hinzufügen, wie vorgegangen werden soll. Wenn man keine Festnetz in eine Mobilfunknummer zu übertragen, dann bitte doch Festnetz zu Homezone Nummer, dann sollte ja das Telefon wenigstens erreichbar sein (soweit ich das aus einer Email gelesen habe, vielleicht gibt es ja dazu auch ein Formular). Auf jeden Fall, sollte das Ganze nicht in 2 Wochen geschehen sein, geht das Ganze zu einem Anwalt. Ich würde mich freuen wenn ihr endlich mal dieses Problem lösen könntet, ohne das ich wieder nächste Woche anrufen muss.

Bevor ich die Formulare aber per Post schicke, möchte ich gerne das mich einer von euch per PN anschreibt, ich ihm das schicke und er mir bestätigt dass das korrekt ausgefüllt wurde, oder ob es eventuell noch ein anderes Formular gibt. Danke im Voraus, ich weiß, ihr könnt am wenigstens dazu, nur die Person die das Ganze bearbeitet ist aus meiner Sicht der Schuldige :D

Hallo @rrogi001,

ich bedaure sehr, dass die Rufnummer in der Zwischenzeit noch nicht übernommen werden konnte.
Aus eigener Erfahrung im familiären Umfeld weiß ich sehr gut, wie wichtig die Festnetznummer gerade für ältere Menschen ist.
Deinen Frust kann ich daher sehr gut nachvollziehen.
Ich habe mir den Verlauf gerade noch einmal angesehen und in der Tat fehlt in dem Formular die Angabe der Mobilfunknummer unter dem Punkt “Zugehörige Mobilfunknummer”.
In diesem Feld muss bei der Neueinreichung bitte die Mobilfunknummer angegeben werden, welche du uns auch bereits per PN übermittelt hast.
Per privater Nachricht können wir keine Dokumente austauschen, allerdings denke ich sollte es mit den hier genannten Angaben passen oder? 
Unabhängig davon habe ich den Fachbereich auch gerade noch einmal gesondert kontaktiert und die fehlenden Informationen entsprechend nachgereicht.
Ich hoffe, dass wir die Übernahme dadurch vielleicht schneller vollziehen können.
Das Formular bitte ich dich aber in jedem Fall erneut mit den korrigierten Daten einzureichen.
Es tut mir ehrlich leid, dass sich der gesamte Übernahmeprozess so schwierig gestaltet und dich entsprechende Informationen offenbar nicht erreicht haben.
Wir werden die Umstellung hier auf jeden Fall bis zum Abschluss begleiten und dich in diesem umgehend Beitrag informieren, sobald wir Feedback von den Kolleg:innen erhalten.

Viele Grüße
Antje

@rrogi001 Ich möchte dir eine kurze Zwischenstandsmeldung geben.
Das neue Formular ist inzwischen eingetroffen und wird derzeit im Fachbereich bearbeitet.
Ich muss an dieser Stelle noch einmal um ein wenig Geduld bitten, auch wenn diese verständlicherweise bereits erschöpft ist.

Gruß
Antje

@o2_Antje , ich habe am Donnerstag angerufen und da hat man mir gesagt das es am Samstag Abend, spätestens heute, also am Montag fertig sein sollte. Ich hätte gerne eine genaue Zeitangabe. 3-5 Tage. Irgendetwas was ich meinen Eltern sagen kann, weil man mir am Telefon versicherte Dienstag soltle es gehen. Wenn ich am Donenrstag wieder da ankomme und es geht immernoch nicht, bekomme ich einen auf den Deckel...

@rrogi001 Der Auftrag ist heute final durch die Kolleg:innen bearbeitet worden.
Die Übernahme sollte jetzt noch ungefähr 24 Stunden dauern.

Gruß
Antje

@rrogi001 Konntest du bereits mit deinen Eltern sprechen, funktioniert die Festnetznummer wieder?

Gruß
Antje

@o2_Antje , ich hab gestern Abend den Test Anruf getätigt und es hat funktioniert.

Danke nochmal und das war schon eine schwere Geburt.

Jetzt sollte man nur noch über die Entschädigung reden. Der letzte Mitarbeiter meinte, das geht erst wenn das Problem behoben ist.

Die Telefonnummer war jetzt, seit der Vertrags-Kündigung des alten O2 Vertrages, fast 3 Monate lang nicht erreichbar und ich habe 2 mal pro Woche mit O2 telefoniert…

Dazu wurden noch die Grundgebühren des alten Vertrages berechnet, der ja inaktiv war.

@rrogi001 Das sind ja tolle Nachrichten, lieben Dank für die Rückmeldung.
Es freut mich, dass wir den zunächst einmal wichtigsten Punkt nun abschließend klären konnten.
Der alte Tarif ist fristgerecht im Februar 2022 abgeschaltet worden und nach diesem Datum hat auch keine weitere Berechnung stattgefunden.
Unabhängig davon sind bei der gesamten Abwicklung natürlich viele Punkte alles andere als optimal gelaufen und das ist selbstverständlich nicht unser Anspruch.
Die Konditionen des Tarifs habe ich zu morgen etwas angepasst und auch die Dauer für die Rufnummernportierung dabei berücksichtigt.
Eine Bestätigung dazu erfolgt morgen per Mail und ich hoffe, dass dies der erste Schritt in die richtige Richtung ist um die Zufriedenheit deiner Eltern wieder herzustellen.

Gruß
Antje