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Gelöst

DSL Umzug Probleme / Unfreundliche Hotline Mitarbeiter / Kündigung

FabiAnn
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Hallo zusammen,

 

da ich gestern an der Hotline ein unfreundlichen und patzigen Mitarbeiter hatte, versuche ich es mal auf diesem Wege:

 

Zunächst kurze Zusammenfassung:

 

Ich habe meinen Umzugsauftrag am 03.08.2014 online beantragt. Wunschtermin (25.8.) Dies wurde mit einer kurzen mail bestätigt, aber darauf hingewiesen, dass erst ein Techniker-Termin bestätigt werden muss. Danach habe ich nichts mehr von o2 gehört.

 

Am 25.8. alles angeschlossen: DSL lampe blinkt grün. Anruf bei der Hotline: "Alles müssen spätestens bis 16Uhr funktionieren". Abends nochmal versucht: Telefon und Internet geht natürlich nicht.

 Am 26.8. nochmal an der Hotline: "Es kann auch nicht funktionieren, es ist noch kein Techniker-Termin bestätigt worden." Er wolle es weiterleiten. Falls sich bis 1.9. an der Situation nichts ändern, sollte ich nochmals anrufen. Gesagt, getan!

Gestern habe ich an der Hotline einen unfreundlichen und lustlosen Mitarbeiter vorgefunden. Ich tat meinen Unmut über die Situation kund und fragte (noch) im höflichen Ton, woran es denn liegen kann, dass o2 nicht in der Lage ist innerhalb von fast einem Monat den Anschluss umzustellen. Seine Antwort: "Der Mitarbeiter hätte heute morgen es an die zuständige Stelle weiter geleitet. Es ist aber noch kein Technikertermin bestätigt worden." Auf die Frage, was denn seit letzter Woche dann getan worden sein und es doch nicht so schwer sein kann, einen Techniker-Termin zu machen, sagte der Hotlinier: "Es liegt nicht am Techniker-Termin, sondern am System. Da sei der Auftrage irgendwie hängen geblieben." Auf meine Frage, wie so ein Auftrag hängen bleiben kann, konnte er mir nur patzig antworten: "Wenn wir das wüßten, würden wir es abstellen." und weiter: "Ein Umzugsservice dauert in der Regel 4-6 Wochen. Daher kann ich ihren Unmut nicht ganz verstehen" Auch die Frage, warum ich dann am 3.8. als Wunschtermin den 25.8. auswählen kann, konnte er mir nicht beantworten. Wenn ich nämlich gesehen hätte, dass der Anschluss erst in 4-6 umgestellt wird, hätte ich mein DSL gekündigt. So wie ich es mit meinem Mobilfunkvertrag schon getan habe, weil ich mit der Netzqualität unzufrieden war.

 

Nun versuche ich heute meine Kündigung online bei ihnen vorzumerken. Mit dem Ergebnis, dass dort ein gewünschter Kündigungstermin zum 25.8. drin steht, den ich nicht veranlasst habe.

 

Vielleicht treffe ich hier auf einen fähigen Mitarbeiter, der mir eventuell bei meinem Problem weiterhelfen kann?!?

 

Lg,

 

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Lösung von o2_StefanX 3 September 2014, 14:04

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18 Antworten

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Hallo FabiAnn,

 

" Auf meine Frage, wie so ein Auftrag hängen bleiben kann, konnte er mir nur patzig antworten: "Wenn wir das wüßten, würden wir es abstellen."
Vorab entschuldige bitte die patzige Antwort des Kollegen. Das soll natürlich nicht geschehen.

Wobei er allerding mit Aussage schon irgendwie recht hat. Wenn wir wüssten warum etwas hängen bleibt, würde es nicht hängen bleiben 🙂.

 

Viel tun kann ich für den Umzug derzeit allerdings nicht. Die Kollegen der Fachabteilung sidn da bereits dran den Auftrag zu bereinigen, da kann ich auch nur um Geduld bitten derzeit.

 

 Nun versuche ich heute meine Kündigung online bei ihnen vorzumerken. Mit dem Ergebnis, dass dort ein gewünschter Kündigungstermin zum 25.8. drin steht, den ich nicht veranlasst habe.

Das liegt am Umzugsauftrag im System. Wenn du über die Hotline den Auftrag stornierst, ist danach die Anlegung der Kündigung möglich.

 

Gruß

Stefan

FabiAnn
Rang
Hallo O2_Stefan,

 

erstmal danke für die schnelle Antwort, auch wenn diese mich nicht ganz zufrieden stellt.

 

Was bedeutet "die Kollegen der Fachabteilung sind da bereits dran den Auftrag zu bereinigen"? Was genau muss da bereinigt werden? Wo GENAU liegt das grundsätzliche Problem?

Kannst du irgendwie abschätzen, wann ich mit einem funktionierenden DSL/Festnetz rechnen kann? Ich hänge nämlich aktuell ziemlich in der Luft..

 

Und noch eine Frage: Kannst du einsehen, ob der O2-Hotliner von letzter Woche mir die versprochene Monatsgebühr gutgeschrieben hat?

 

 

Lg, FabiAnn

 

P.s. Wenn die Aussage des Mitarbeiters an der Hotline gestern richtig war, dass ein Umzug mindestens 4-6 Wochen dauert, solltet ihr dann nicht den Wunschtermin einschränken, sodass mann keinen Termin in 3 Wochen auswählen, wie in meinem Fall??

o2_StefanX
Benutzerebene 7
 Was bedeutet "die Kollegen der Fachabteilung sind da bereits dran den Auftrag zu bereinigen"? Was genau muss da bereinigt werden? Wo GENAU liegt das grundsätzliche Problem?

 

Das Problem ist das der Auftrag nicht durch die automatische Prozesskette gelaufen ist.

Die Kollegen der Fachabteilung bereinigen dies nun und führen die notwendigen Schritte manuell durch.

 


Kannst du irgendwie abschätzen, wann ich mit einem funktionierenden DSL/Festnetz rechnen kann? Ich hänge nämlich aktuell ziemlich in der Luft..

 

Und noch eine Frage: Kannst du einsehen, ob der O2-Hotliner von letzter Woche mir die versprochene Monatsgebühr gutgeschrieben hat?

 

Leider nein, ich kann nicht abschätzen wie lange das dauern wird.

Die Guthabenbuchung hat der Kollege bereits erstellt.

 


P.s. Wenn die Aussage des Mitarbeiters an der Hotline gestern richtig war, dass ein Umzug mindestens 4-6 Wochen dauert, solltet ihr dann nicht den Wunschtermin einschränken, sodass mann keinen Termin in 3 Wochen auswählen, wie in meinem Fall??

Sie war nicht direkt richtig. Wenn alles glatt läuft, sind 3 Wochen durchaus möglich.

 

Gruß

Stefan

FabiAnn
Rang
mhh..

 

Wenn ich den Umzugsauftrag storniere und dann kündige, habe ich ja 4 Wochen Kündigungsfrist.

 

Kann ich innerhalb der 4 Wochen bei einem anderen Anbieter einen Vertrag abschließen und kann dieser, innerhalb der 4 Wochen meinen Anschluss freischalten? Oder versucht o2 weiterhin meinen Anschluss umzumelden und gibt ihn erst nach den vier Wochen Kündigungsfrist die Leitung frei?

 

lg, FabiAnn

FabiAnn
Rang
Hallo. Da sich bis heute niemand bei mir gemeldet hat, wollte ich mal nachfragen, ob es bezüglich meines Anschlusses etwas neues gibt?

Falls nicht, werde ich heute abend den Umzugsauftrag stornieren und zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen.

Mein Unmut über O2 steigt von Tag zu Tag mehr..

o2_Yvonne
Benutzerebene 5
Hallo FabiAnn,

 

die Kollegen hatten dich hier bereits über den etwas neueren Stand informiert. Die Bearbeirungwurde nochmal manuell durch die Tcom angestoßen, derzeit warten wir noch auf Rückmeldung, Sorry.

 

Grüße

Yvonne

FabiAnn
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Hallo,

 

die nette Dame die ich an der Hotline erreichte (am 9.9.2014) sagte mir nach Rücksprache it der Tkom, dass die Telekom einen Termin zur Anschaltung zu O2 schicken würde. DAs würde 2-3 Tage dauern. Also nis Do/Fr letzte Woche. Dann hat Sie mir zugesichert, dass sich o2 diese Woche melden würde bezüglich eines Anschlusstermins. Bis heute habe ich nichts von euch gehört. Ich denke mal, dass ich dann spätestens morgen eine Email/ einen Anruf bekommen werden?!?

 

FabiAnn

FabiAnn
Rang
Hallo,

 

nachdem ich vorhin nochmal an der Hotline angerufen habe, weil Ihr von o2 euch natürlich nicht von selbst gemeldet habt, habe ich jetzt meinen Umzugsauftrag bei der Kollegin storniert. Sie war auch sehr verständnisvoll, obwohl sie nochmals darauf hingewiesen hat, dass o2 nun schon 15 Leitungsanfragen an die Telekom geschickt habe.
Trotzdem habe ich mich zu meinem Schritt (Umzugsauftrag stornieren / Vertrag kündigen) entschieden, da ich die Informationspolitik seitens o2 nicht nachvollziehen kann. Wenn man mir am 9.9. telefonisch versichert man würde sich nächste Woche melden und es passiert in dieser Woche nichts, kann ich das nicht nachvollziehen.

 

Was ich darüberhinaus nicht verstehen kann, dass die Telekom 15 mal den gleichen Fehler zurückschickt, ohne einen Problemlösungsvorschlag und o2 nicht in der Lage ist,  auch nach Rücksprache mit der Telekom, das Problem an der entsprechenden Stelle zu eskalieren. Da fühlt man sich als o2-Kunde nicht ernstgenommen.(Auch wenn es vielleicht Kalkül von der Telekom ist. Aber für mich als Kunden ist das erstmal irrelevant. Ich möchte einen von meiner Seite eingehaltenen Vertrag auch nutzen können!)

 

Ich werde nun schriftlich kündigen und hoffe, dass ich bei der Telekomtochter Congstar schneller an DSL/Festnetz kommen.

 

FabiAnn

 

Wechselfrust1
Rang
Hallo FabiAnn,

 

ich denke, du hast die richtige Entscheidung getroffen. Das Fingerpointing ist bei O2 anscheinend Masche. Es ist auch irrelevant wer oder was Schuld hat. Richtig wäre gewesen, wenn du als Kunde informiert worden wärst. Du bist der jenige, der für eine Leistung bei O2 bezahlst. Und irgendwann ist man das ständige Anrufen bei der Hotline und das immer wieder Vertröstetwerden leid.

 

Ich drücke dir die Daumen, dass das beim Leitungsinhaber besser läuft. 👍

 

Wechselfrust

FabiAnn
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Danke für deine Antwort Wechselfrust! Da ist wohl bie die ein wunder Punkt getroffen worden.

 

 

..Frage: An welche Adresse muss ich meine Kündigung schicken?

 

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Postfach 60 09 40 22209 Hamburg

 

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Überseering 33 22297 Hamburg

 

Telefónica Germany GmbH&Co. OHG Kundenbetreuung 90345 Nürnberg

 

Soll ja bloß richtig ankommen!!

 

Lg, ein frustrierter Kunde

Wechselfrust1
Rang
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Überseering 33 a

22297 Hamburg

 

oder

 

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

 

Als Einschreiben mit Rückschein.

FabiAnn
Rang
Nochmals danke!

 

Kündigung ist vorgestern per Einschreiben raus. Heute hatte ich einen NETTEN Hotlinemitarbeiter dran, der mich ernsthaft gefragt hat, warum ich denn kündigen wolle!! o0

 

 

Naja, hab ihm das passende dazu gesagt, da meinte er: oh ja, ich sehe gerade, es ist immer noch nicht möglich den Anschluss zu schalten. Dann kündigen wir Ihnen zum 31.10. ..ich bin mal gespannt ob o2 noch Geld von mir haben möchte.. :-)

 

FabiAnn

 

P.s. Kann mir jemand sagen, ob ich den DSL Router von meinem DSL M zurückschicken muss und wenn ja wohin?

o2_StefanX
Benutzerebene 7

 

P.s. Kann mir jemand sagen, ob ich den DSL Router von meinem DSL M zurückschicken muss und wenn ja wohin?

Du bekommst mit der Kündigungsbestätigung einen Retourenschein.

 

Gruß

Stefan

FabiAnn
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Leider nicht korrekt!

 

Ich habe die Kündigungsbestätigung erhalten. Allerdings ohne Retourenschein!! Kann es sein, dass ich den Router bei Vertragsabschluss gekauft habe?

 

 

o2_Yvonne
Benutzerebene 5
Nein, der muss zurück 😉

 

Bitte einmal an:

 

UPS-SCS GmbH & Co.OHG
c/o Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Liebigstrasse 999
22113 Hamburg

 

Grüße

Yvonne

FabiAnn
Rang
Und es geht weiter..

Heute bekomm ich eine Rechnung über 29,99Euro, datiert für 01.11.2014-31.11.2014. WARUM? Ich habe zum 31.10. gekündigt und auch dafür die Bestätigung erhalten. Über der Rechnung steht "für Oktober". Ich bin verwirrt. Will o2 ernsthaft Geld dafür, dass sie es 8 Woche nicht geschafft haben, meinen Anschluss zu schalten?

Ich bitte um Klärung, da sonst der Betrag von meiner Bank zurück gebucht wird!!

 

 

o2_Yvonne
Benutzerebene 5
Da die Deaktivierung zu Ende Oktober erfolgt und in diesen Zeitraum vor der Deaktivierung nochmal die Rechnung im Voraus für den November erstellt wird, hast du dazu nochmal eine Rechnung erhalten.

Die Summe wird mit dem nächsten Rechnungslauf dann automatisch wieder erstattet.

 

Bitte entschuldige

 

Grüße

Yvonne

dawwooddose
Rang
test

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