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Simkarten im System falsch zugeordnet- Telefonieren sei 8 Tagen nicht möglich!!!

S
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Hallo,


ich schreibe hier nun, da bisher kein einziger Lösungsversuch, der Hotline zur Beseitigung meines Problems geführt hat.

Problemstellung:
- Simkarten sind falsch zugeordnet. Systeme und Daten inkonsistent.
- Dadurch SMS bzw. Telfonie nur auf jeweils unterschiedlichen Karten möglich.
- VoLTE nicht möglich.
- Seit 29.11. alle Telefone/Simkarten tot


Bisheriger Ablauf in Stichpunkten:

Do. 15.11 Vertragsverlängerungs-Hotline:
- Veragsumstellung auf O2 Free M Boost
- Simkartentausch angestoßen (1 Hauptkarte + 2 Mutlikarten)
- Zusätzlich Datacard angstoßen
- SMS für Kartenbestellung von Hauptkarte erhalten

Fr. 16.11. Hotline:
- Nur Simkartentausch für Hauptkarte im System. Auch keine SMS für die anderen Karten erhalten.
- Simkartentausch für Multicard und Datacard sollte nochmals angestoßen werden.
- SMS für Multicard erhalten

Sa. 17.11. Hotline:
- Datacard immer noch nicht im System. Auch keine SMS für die Datacard Tausch erhalten.
- Datacard kann angeblich nicht angestoßen/generiert werden, da Fehler im System.

Mi. 21.11. Hotline:
- Simkarten noch nicht erhalten/versendet
- Datacard immer noch nicht generiert
- Datacard sollte nochmals angestoßen werden.

Fr. 23.11. Hotline:
- Nach 8 Tagen Simkarten für Haupt und Multicard erhalten!
- Datacard wegen Systemproblemen immer noch nicht erstellt bzw. versand.
- Versuch die gelieferten Simkarten zu aktivieren schlug aufgrund Nichtverfügbarkeit des Systems fehl. Die Aktivierung soll/muss durch die Hotline durchgeführt werden.
- Hotline konnte die Karten zuerst auch nicht aktivieren (Systemprobleme).
- Nach 30 Minuten konnte eine Simkarte ("Multikarte") aktiviert werden.
- Nach weitern 30 Minuten und diversen weiteren versuchen durch Hotline-Mitarbeiter konnten auch auch die weiteren Karten (Hauptkarte, zweite Multikarte) aktiviert werden.
- Ergebnis: Simkarten sind irgendwie falsch zugeordnet. Im System der Hotline steht eine andere Reihenfolge als, Online und wieder anders als in der App!!
- Hauptkarte wird einmal als Multicard geführt, aber in anderen Systemem an 2. bzw. 3. Stelle!!!
- Beim Versuch die SMS Prio auf die 1. Karte zu legen, zeigt das System nach die Prio auf der 2. Karte an. Empfangen weden die SMS aber auf der 3. Karte!!!
- Beim Versuch die SMS Prio auf die 2. Karte zu legen, zeigt das System nach die Prio auf der 3. Karte an. Empfangen weden die SMS aber auf der 1. Karte!!!
- Beim Versuch die SMS Prio auf die 3. Karte zu legen, zeigt das System nach die Prio auf der 1. Karte an. Empfangen weden die SMS aber auf der 2. Karte!!!
- Totales Chaos in der Zuordnung!!! Folge es kann nicht telefoniert werden bzw. nur SMS empfangen werden. Die telefonische Erreichbarkeit war jederzeit gegeben.
- Beim Versuch die SMS Prio über USSD Codes einzustellen. Konnten die SMS Nachrichten auf dem jeweiligen Gerät, mit welchen die Codes gesendet wurden empfangen werden. Aber es konnte dann nicht (mehr) telfoniert werden.
--> Folge Ticket erstellt -- Weiterleitung an die Technik. Diese hat alle Karten resettet. --> Keine Änderung!
- Verweis auf nächsten Tag

Sa. 24.11. Hotline:
- Keine Änderung: Ticket eskaliert
- Diverse Versuche von diversen Hotline-Mitarbeitern die SMS-Prio einzurichten bzw. Karten richtig zuzuordnen --> Keine Änderung
- Daten immer noch falsch im System
- Kontakt mit Technik, es sollten alle Simkarten durch die Technik nochmal "neu gestartet" werden --- keine Änderung
- Sollte bis Montag warten

Mo. 26.11. Hotline:
- Keine Änderung: Ticket immer noch an die Technik weiter geleitet. Keine Rückmeldung von dieser.
- Daten immer noch falsch im System
- Weitere diverse Versuche von diversen Hotline-Mitarbeitern die SMS-Prio einzurichten bzw. Karten richtig zuzuordnen --> Keine Änderung
- Weiteres Ticket erstellt, zur Überprüfung sämtlicher Daten usw.
- Verweis auf nächsten Tag

Di. 27.11. Hotline:
- Keine Änderung: Alle Tickets immer noch an die Technik weiter geleitet. Keine Rückmeldungen von dieser!!
- Daten immer noch falsch im System
- Wieder Diverse Versuche die SMS Prio einzurichten/zuzuordnen bzw. die Daten nochmals neu zusammen zuführen -- Keine Änderung
- Verweis auf nächsten Tag

Mi. 28.11. Vertrags-Hotline:
- Keine Änderung: Alle Tickets immer noch an die Technik weiter geleitet. Keine Rückmeldungen von dieser!!
- Daten immer noch falsch im System
- Hilfeversuch durch Vertragsabteilung. Weitere Versuche das Problem zu verstehen und die Simkarten neu zu priorisieren bzw. konfigurieren. --> Nicht Möglich, da Daten inkonsistent und nicht richtig zugeordnet! --> Keine Änderung
- Es wurden neue Simkarten bestellt
- Zusätzliches Ticket erstellt und an die Technik zur Neuordnung der Daten eskaliert
- Bis spätestens Freitag sollte das System bereinigt sein.
- Spätestens Samstag wenn neue Karten geliefert werden, sollen diese dann aktiviert werden können.

Do. 29.11. Hotline:
- Keine Änderung: Alle Tickets immer noch an die Technik weiter geleitet. Keine Rückmeldungen von dieser!!
- Daten immer noch falsch im System
- Versuch die Multikarten zu deaktivieren/löschen um dadurch die fehlhaften Zuordnungen zu korrigieren.
Annahme der Hotline: Wenn nur noch eine Karte dem Vertrag zugeordnet ist muss es wieder funktionieren.
Danach könne man ja wieder Multikarten bestellt und Eine nach der Anderen hinzugefügt werden.
- Eine Multicard konnte gelöscht werden.
- Eine weitere Multicard kann nicht gelöscht werden. Irgendetwas hängt im System, da die Daten inkonsistent sind.
- Beim Versuch die Multikarten zu deaktiveren, sind alle aktiven Simkartennummern gelöscht worden und durch die neuen Simkartennummern die noch in der Post liegen ersetzt worden.
- Darufhin wurden die neuen Simkarten automatisch aktiviert!!
- Alle Telefone/Simkarten sind nun ohne Funktion/tot!!
- Bis Freitag morgen sollte das Problem endgültig beseitigt und das System bereinigt sein.
- Danach soll ich im O2 Shop vor Ort einen neue Simkarte für die Hauptnumemr besorgen und könnte im Anschluss neue Multicards (eine nach der anderen) bestellen.
- Verweis auf Freitag morgen.


Fr. 30.11. Hotline / Vertrags-Hotline:
- Keine Änderung: Alle Ticket immer noch an die Technik weiter geleitet. Seit nun 7 Tagen keinen Rückmeldung von der Technik!!!
- Daten immer noch falsch im System
- Alle Telefone/Simkarten ohne Funktion/tot!!
- Versuch die zweite Multikarte zu deaktivieren/löschen nicht durchgelaufen/nicht möglich. Systemfehler!!
- Neues, zusätzliches Ticket an die Technik weitergeleitet, da Simkarte nicht deaktiviert/gelöscht werden kann.
- Verweis auf Samstag



Ich bitte hier nun um Hilfe und schnellstmöglch Abstellung, damit ich heute noch telefonuieren kann.

Mit freundlichen Grüßen
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Lösung von steinibert 5 December 2018, 19:38

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19 Antworten

S
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Benutzerebene 1
Hallo !!??

Gibt es bei O2 denn niemanden der ein Problem auch mal kurzfrisitg und auf die Schnelle beseitigen kann?
ich brauche doch nur jemanden, der mir die zusätzlich Simkarte lösscht/deaktiviert, damit ich wieder neue bestellen und einrichten kann. Damit die Sim-Zuordnung wieder gerade gezogen wird!!

Ich kann aktuell meinen Vertrag nicht nutzten 3 Telefone sind tot!!!!!!
Ich bin nicht mehr erreichbar usw. usw.....!!!!

SteinBert
o2_Flo
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Hallo steinibert,
bitte vermeide Doppelpostings 🙂 Ein Forum ist kein Livemedium, weshalb eine Antwort schon mal etwas dauern kann. Solltest du einen direkten und schnellen Kundenkontakt vorziehen, nutze die telefonische Kundenbetreuung oder den Live-Chat. Ein Kollege wird sich bald zu deiner Anfrage äußern und versuchen dir zu helfen.

Viele Grüße,
Flo
Lerne die Moderatoren kennen & stell dich selbst vor :) https://g.o2.de/o2_Flo
S
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Benutzerebene 1
Hallo o2_flor,

das Thema ist nicht doppelt eingestellt!!

Anscheind hast Du mein umfangreiche Beschreibung nicht gelesen. Dann hättst Du nämlich mitbekommen, dass ich schon zigmal mit der tlefonischen Hotline Kontakt hatte. Aber niemand bei O2 ist in der Lage ist das Problem zu lösen. Deshalb dachte ich dass ich vieleicht über das Formu jemand kompetenten kontaktieren könnte.

Stattdessen erhalte ich nur einen falschen Vorwurf ich würde ein Thema doppelt posten.

Vielen Dank O2.
o2_Flo
Benutzerebene 7
Hey steinibert,
es wird dir ja auch versucht zu helfen 🙂 Mit dem Doppelposting war gemeint, dass du direkt nach deiner Fragestellung eine weitere Nachricht abgesetzt hast. Dementsprechend hab ich dich drauf hingewiesen, dass es ein wenig Geduld erfordert, bis man eine Antwort bekommt. Ich verstehe, dass dir dein Anliegen sehr wichtig ist. Dennoch müssen wir hier jeden Nutzer gleich behandeln.

Viele Grüße,
Flo
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bielo
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So du an der Hotline auch das auftreten hast, würde kann ich mir gut vorstellen, dass sich Eigeninitiative in Grenzen hält und "Dienst nach Vorschrift" gemacht wird.
S
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Hallo o2_Flo,

das war zwar fast 2 Stunden danach aber ok.... hatte ich wohl missverstanden...

Wie kann mir nun geholfen werden? Es muss eigentlich "nur" die Multicard entfernt, deaktiviert, gelöscht werden, dann sollte mit einer SIM ja alles wieder funtktionierren und die Falschzuordnungen usw. entfernt sein. War auch die Vermutung der Hotline Mitarbeiter. Aber aus irgnedwelchen Gründen steht die zweite Multicard immer noch im System.

Wie schon oben geschrieben wurde eine Multicard ja schon entfernt. Das hat auch nur ein paar Minuten gedauert, aber die Zweite wird irgendwie nicht gelöscht. Das ist angeblich schon seit gestern Vormittag am laufen.

Gruß
SteiniBert
o2_Solveig
Hallo steinibert,

es tut mir leid, dass es nicht sofort geklappt hat.

Der Kollege im chat hat dir, glaube ich , schon mitgeteilt, dass die Deaktivierung der SIM-Karte auf einen Fehlerstatus gelaufen ist.

Leider kann dies Problem nur die Technik lösen. Eine Fehlermeldung ist bereits aufgenommen.

Bitte habe noch etwas Geduld.

Gruß, Solveig
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S
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So nun ist das Chaos perfekt!
Seit Donnerstag ist meine Nummer nicht mehr im Mobilfunknetz verfügbar/registriert.
Was soviel heisst, dass es die Nummer nun gar nicht mehr gibt.

Eine Mitarbeiterin hat beim Versuch die Multikarten zu löschen, anscheinend die komplette Nummer gekillt. irgendwie bekommt niemand es hin, die Nummer wieder zu aktivieren.
Meine Telefone sind nun alle seit dem Donnerstag tot.

Wer kann hier denn weiterhelfen und wie kommt meine Nummer wieder ins Mobilfunknetz?

Schönen Gruß
S
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Hallo zusammen,

seit Donnerstag 29.11. zeigen meine Handys nur noch "Sim nicht eingerichtet". Kann mir denn niemand weiter helfen?

Gruß
SteiniBert
o2_Solveig
Hallo steinibert,

die SIM-Karte mit der Endziffer -1239 am Ende sollte eigentlich wieder funktionieren.

Dazu bitte das Gerät, in dem die Karte liegt, einmal komplett aus- und wieder anschalten. (Kein Neustart, sondern ganz aus und wieder an).

Gruß, Solveig
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S
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Benutzerebene 1
Hallo Solveig,

nein keine Änderung.
Weder die 239 noch die 163 funktionieren. Beide Simkarten zeigen je nach Telefon " Kein Netz" bzw. "Nur Notrufe" und/oder "Sim nicht einrichtet".
Bei manueller Netzsuche finde ich "Vodafon", "Telekom" und "Willkommen". jeweils 2G, 3G und 4G. Ein Einbuchen/Registrieren im Netz ist nicht möglich!!

PS: Ich starte die Telefone mittlerweile täglich zigmal Mal neu....

Gruß
Steinibert
bielo
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Normal sollte er sich bei automatischer Netzsuche in "Willkommen" einwählen.
S
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Benutzerebene 1
Hallo bielo,

machen Sie aber leider nicht. Weder bei manueller noch bei automatischer Netzauswahl. Seitdem eine Mitarbeiterin von O2 beim Versuch eine Multicard zu deaktivieren, alle "alten" Kartennummern auf einmal gelöscht hat, kann ich mich mit den neuen Simkarten, die zu diesem Zeitpunkt noch auf dem Postweg waren nicht mehr einwählen. Die neuen Simkarten waren noch nie im Betrieb und mussten merkwürdigerweise auch nicht aktiviert werden. Sie waren in dem Moment als die alten Sim-Nummern auf einmal verschwunden sind, in den Systemen als aktiv eingetragen. Evtl. liegt da ja ein Teil des Problems.

Benötige ich evtl. nochmal neue Ersatz-Simkarten und muss diese ordnungsgemäß aktivieren?

Irgendwie sieht es auch so aus, als ob die dritte Simkarte doch noch nicht ganz gelöscht wurde. Ich habe inmal ein paar Screenshots aus der O2App angehängt.

Hier werden nur zwei Karten angezeigt....



Hier werden auch nur zwei Karten angezeigt....



Hier hängt die dritte Karte aber noch als halb sichtbare Leiche rum und kann auch ausgewählt werden.Nur passiert nichts egal welche Karte ich wähle es gibt immer ein Fehlermeldung....

Gruß Steinibert


Screenshot 3 aufgrund von Angabe einer Nummer zwecks Datenschutz gelöscht. o2_Marc
2 Anlagen
o2_Solveig
Hallo steinibert,

in deinen Daten ist kein Fehlerstatus mehr zu sehen. Es ist auch nur eine SIM-Karte vorhanden. Diese ist, wie gesagt nicht eingebucht.

Bei der Anzeige in der APP kann es sein, dass diese erst verspätet aktiviert wird. Online (über PC) habe ich auch nur eine SIM-Karte gesehen.

Bitte versuche es mehrmals (bis zu 5x) über manuelle Netzwahl.

Hat irgendein anderer von deinen Verträgen an deinem Standort Netz ?

Gruß, Solveig
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Hallo Solveig,

ja ich habe seit ca. einer Stunde Empfang und das Datenchaos auf meinem Account ist auch bereinigt. Ich konnte mich einbuchen und das Telefonieren ink. SMS funktionieren.

Ich habe auch schon über das Portal eine weitere Multikarte und eine Datacard bestellt.

Ich weiß ja nicht was nun zur Fehlerbeseitigung beigetragen hat. Ob Ihr hier im Forum, oder doch die Tickets die nun mittlerweile abgearbeitet wurden. Auf Anraten einer Hotline -Mitarbeiterin habe ich heute morgen eine Beschwerde inkl. detaillierter Fehler- und Forgangsbeschreibung an die Kundenbetreuung gefaxt. Vielleicht war auch das der Auslöser.

Aber egal, so wie es jetzt aussieht ist nach 20 Tagen doch noch alles zu einem guten Ende gekommen.

Ich möchte mich bei allen die zur Fehlerbeseitigung beigetragen haben bedanken.....DANKESCHÖN!

Schönen Gruß
SteiniBert
moischorsch
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Cool, dass es hier ja scheinbar doch noch Hoffnung gab...

Sorry, wenn ich deinen Thread kapere, aber ich habe so ziemlich das selbe Problem. Wenn sich das mal jemand von O2 genauer ansehen kann, wäre ich sehr erfreut:

Ich habe eine Multicard. Nach dem Tausch meiner Hauptkarte vor einigen Wochen hatte ich urplötzlich das selbe Problem wie OP. Die Zuordnung im System bei O2 war offenbar falsch, zusätzlich war meine alte Karte nicht ordentlich deaktiviert worden, sodass der ein oder andere Mitarbeiter diese noch immer sehen konnte. Ich konnte keine SMS empfangen. Daraufhin hat ein Kollege als einfache Lösung meine beiden SIMs getauscht. Danach ging alles wie erwartet. Einige Tage später konnte ich plötzlich keine ausgehenden Telefonate mehr aufbauen. Es kommt sofort "der gewünschte Teilnehmer ist leider nicht zu erreichen". Alles andere (insbes. eingehende Telefonate) klappt einwandfrei.
Ein Ticket ist bei der Technik, passieren scheint da nicht allzu viel...
Als ich das Problem weiter oben sah, dachte ich sofort, das klingt doch verdammt ähnlich...
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Hallo moischorsch,

das hört sich mehr als ähnlich an.
Hast Du schon mal nachgefragt an welche Technikabteilung es weitergeleitet wurde? Mein letztes Ticket wurde nach mehreren Fehlversuchen dann an die Netzwerktechnik geleitet. Ich weis ja nicht wie O2 organisiert ist, aber angeblich waren meine ersten Tickets einer falschen Abteilung zugewiesen.
Alles in Allem, hat bei mir vom ersten Ticket bis zur Lösung 12 Tage gedauert.

Gruß Steinibert
Suziwong
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Hallo moischorsch,

das hört sich mehr als ähnlich an.
Hast Du schon mal nachgefragt an welche Technikabteilung es weitergeleitet wurde? Mein letztes Ticket wurde nach mehreren Fehlversuchen dann an die Netzwerktechnik geleitet. Ich weis ja nicht wie O2 organisiert ist, aber angeblich waren meine ersten Tickets einer falschen Abteilung zugewiesen.
Alles in Allem, hat bei mir vom ersten Ticket bis zur Lösung 12 Tage gedauert.

Gruß Steinibert


Hallo steinibert,

könntest du mir bitte die Faxnummer schicken von O2, die du genutzt hast? Ich habe seit fast 3 Wochen auch das Problem mit der SIM Aktivierung:
https://hilfe.o2online.de/sim-karte-multicard-datenkarten-17/neue-sim-karte-wird-seit-2-wochen-nicht-aktiviert-keine-portierung-o2-zu-o2-475898#post1720016

Danke Dir!
o2_Solveig
Hallo moischorsch,

nein, dein Problem ist etwas anders geartet.

Bei dir ist - so wie du schreibst - "nur" die abgehende Telefonie betroffen. Da es seit der Änderung der Multicard-Zuordnung nicht mehr funktionierte, habe ich die Änderung der Kollegin vom 02. Dezember wieder rückgängig gemacht. Dies bewirkt, dass die SMS und die Gespräche wieder auf das andere Gerät umgeleitet werden.

Bitte schalten beide Geräte das Tablet und das Handy einmal komplett aus und wieder an und teste dies.

Sollte das nicht funktionieren, wechsle bitte einmal die SIM-Karte vom Tablet in das Handy (falls das Format) passt. Das wäre dann eine vorübergehende Lösung. Dann könntest du wahrscheinlich mit dem Handy telefonieren.
Bitte melde dich auf jeden Fall wieder, damit dein Problem so schnell wie möglich gelöst werden kann. Wir können der Technik dann weitere Hinweise zur Problemlösung geben.

Gruß, Solveig
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