Handy-Vertrag seit 2 Monaten nicht nutzbar

Was passiert denn, wenn Du die SIM online aus dem Portal bestellst?

Wenn du eine SIM online bestellst, wird dir ein Moderator bestimmt die Kosten gutschreiben, warte bitte bis sich jemand meldet ;)

​@Sab143 

Warum kannst du den Vertrag nicht mehr nutzen? Was funktioniert da nicht? Lässt sich die eSIM nicht registrieren? Hast du schon mal versucht dir eine SIM im O2 Shop zu besorgen? Kann es sein, dass die alte SIM noch aktiviert ist? Ein paar mehr Angaben sind schon nötig 

Ok, dann mal die ganze Geschichte:

Zunächst: Ich habe mehrere Verträge bei O2, die ganze Familie ist versorgt plus Home-Anschluss. Alles funktionierte seit Jahren reibungslos. Alle Rechnungen werden stets bezahlt. Es gab noch nie vorher Ärger.

Doch dann musste ein neues Handy gekauft werden, das alte ist defekt. Auf dem alten war eine E-Sim. Ich bestellte also online eine Ersatz-E-Sim. Die bekam ich auch, scannte den QR-Code, installierte sie auf dem neuen Handy und versuchte dann, die Sim im Online-Portal zu aktivieren. Ging aber nicht, der Button ließ sich nicht benutzen, blieb unbeweglich.

Ich rief bei der Hotline an, auch dort schaffte es niemand, die E-Sim zu aktivieren. Das ist der Stand, seit dem 10. März ist diese E-Sim in meinem Online-Portal als “in Aktivierung” hinterlegt. 

Nachdem sich die Sim eine Woche lang nicht aktivieren ließ, ging ich in einen O2-Shop. Dort telefonierte ein Mitarbeiter mit der Hotline und sagte mir, ich solle die neue, installierte aber nicht aktivierte E-Sim von meinem neuen Handy löschen. Der Auftrag müsse komplett gelöscht werden, das gab er bei der Hotline in Auftrag. Eine Plastik-Sim konnte er mir nicht geben, weil ja auf meinem Vertrag eine E-Sim in Aktivierung ist. 

Nichts passierte, nur dass ich nun ein neues Handy habe, auf dem gar keine Sim mehr aktiviert war. Ich habe dort inzwischen eine Daten-Sim von einem anderen meiner Verträge installiert, damit ich das Handy wenigstens im Netz benutzen kann, wenn ich damit schon nicht normal telefonieren kann. 

Einige Zeit später war die alte E-Sim nicht nur aus meinem Online-Portal, sondern auch von meinem alten Handy verschwunden. Statt der neuen E-Sim hat also jemand die alte E-Sim gelöscht.

Zwischendurch bekam ich per Post mit einigem zeitlichem Abstand zwei Briefe mit QR-Codes. Zunächst für die alte E-Sim, später auch für die neue E-Sim. Ihr könnt Euch denken, was damit ist: Beim Scannen kommt: No longer valid.

In meinem Online-Portal habe ich also eine in Aktivierung befindliche E-Sim und sonst nichts. Ich kann dort auch keine Ersatz-E-Sim bestellen oder sonst etwas. Bei vielen Funktionen steht: Rufen Sie unsere Kundenbetreuung an.

Von den vielen Mitarbeitern an der Hotline (diverse Nummern ausprobiert, einmal war ich sogar auf der Business-Hotline) kommen immer wieder neue Hinweise, von denen der nächste Mitarbeiter nichts mehr weiß. Einer: Oh, der Vertrag ist gesperrt, der muss erstmal entsperrt werden. (Ich habe natürlich nichts bei mir gesperrt) Nächster Mitarbeiter : Eine Sperre? Nein, ist hier nicht drauf. Manche Mitarbeiter legen auch einfach auf, wenn sie nicht weiter wissen. Viele Mitarbeiter entschuldigen sich umfangreich, können aber auch nichts an der Misere machen.

​@Sab143 

Okay, das klingt gerade nicht so gut. Ja, die Mitarbeiter an der Hotline, das ist ein Thema für sich, die allermeisten haben leider von nichts eine Ahnung und erzählen einem dann was vom Pferd - kann ich gut mitreden. Ausgezeichneter Service ist was anderes. Du könntest es noch über den Live Chat oder WhatsApp versuchen, vielleicht erwischst du dort jemanden, der ein wenig kompetenter ist. 

Kontakt zu o2

oder du wartest einfach hier auf einen Moderator. 

Hast du eventuell nochmal selbst versucht die eSIM zu aktivieren? In den letzten Wochen gab es da nämlich vermehrt Probleme und am vergangenen Wochenende waren Wartungsarbeiten, vielleicht mag es ja jetzt klappen.

ja, ich habe nochmal versucht, die eSIM zu aktivieren. Der Button bleibt einfach bewegungslos.

​@Sab143 

Das ist ja alles mehr als unschön gelaufen. 

Ich sehe es auch wie ​@allgäuhunter 

Warte bitte hier auf einen Moderator. Erleichert es wirklich. 

​@Sab143 

Okay. Dann muss da auch mal ein Ticket für dich eröffnet werden, denn das scheint dann auch ein IT Problem zu sein. 

Hast du es auch mal an einem PC probiert? Vielleicht auch mal mit anderem Browser? Auch mal den kompletten Browser Cache löschen. Auch wenn ich da weniger Hoffnung habe, aber probieren schadet ja nicht

Ein Ticket? Es sind inzwischen 5 (!) Stör-Tickets geschrieben worden, von denen kein einziges eine Lösung brachte. Sind alle offenbar noch offen. 

Und ja, ich habe alles durchprobiert, App, verschiedene Browser, PC, Handy, Tablet …. 

​@Sab143 

Dann wird auch noch nach einer Lösung gesucht. Aber ich bin mir sicher, dass die Moderatoren dir helfen können 

Hallo ​@Sab143,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Es tut mir wirklich leid, dass es so ein Theater um deine SIM-Karten gegeben hat, wir helfen dir natürlich gerne weiter. Für die Unannehmlichkeiten möchte ich mich ausdrücklich entschuldigen.

Es ist natürlich sehr ärgerlich, dass du deinen Vertrag nicht nutzen kannst, das wollen wir schnell wieder in Ordnung bringen.

Wenn ich es richtig sehe, geht es um die Rufnummer mit der ...616 am Ende, ist das korrekt?

Wir würden die bisherigen SIM-Aktivierungsaufträge für diese Rufnummer komplett löschen lassen und dir dann eine neue SIM-Karte schicken, als Plastik- oder e-SIM, was dir lieber ist.

Ich bin sicher, dass wir es dann hinbekommen werden und du den Vertrag dann wieder ganz normal nutzen kannst.

Viele Grüße

Giulia

Hallo Gulia, 

wenn Ihr es schaffen würdet, den Aktivierungsauftrag zu löschen, wäre das großartig. Genau das haben Eure Kollegen in vielen Anläufen nicht hinbekommen. Es ist die Nummer, die auf 616 endet, das ist richtig. Die E-SIM endet auf 737. 

Heute bekam ich den dritten Post-Brief mit einem nicht mehr gültigen QR-Code … interessanterweise für die ursprüngliche E-SIM, die auf dem alten Handy war und aus dem Account gelöscht wurde. Die also gar nicht mehr existiert.
 

Ebenfalls viele Grüße!

Hallo ​@Sab143,

vielen Dank, das sind auch genau die Daten, die ich hier vorliegen habe. Die eSIM mit der Endung 737 wird so schnell wie möglich gelöscht.

Aktuell scheint noch einmal ein Brief mit einem neuen eSIM-Code an dich unterwegs zu sein. Du kannst es dann neu damit probieren oder wir schicken dir eine Plastik-SIM zu.

Viele Grüße

Giulia

Bin gespannt, ob es wirklich ein Code für eine neue E-SIM ist. ;)

Hallo ​@Sab143,

ich habe leider keine Möglichkeit, das vorab zu prüfen. Melde dich auf jeden Fall bitte noch einmal, ob die Aktivierung dann funktioniert hat. Sonst müssen wir es noch einmal auf einem  anderen Weg versuchen.

Viele Grüße

Giulia

Hallo ​@o2_Giulia 

Ich habe keinen weiteren QR-Code bekommen, der letzte kam vor vier Tagen und war ja für eine längst gelöschte E-SIM. Die 737 Ersatz-SIM ist weiterhin in Aktivierung. Also: Still ruht der See, alles unverändert wie seit nunmehr zwei Monaten und zehn Tagen. 
 

Kannst Du einschätzen, wann sich etwas tun wird?

Viele Grüße!

Hallo ​@Sab143,

bisher konnten unserer Mitarbeiter die SIM mit der 737 leider immer noch nicht löschen, es ist wohl schwierig. ich behalte es weiter im Auge und informiere dich dann noch einmal.

Der Brief mit dem neuen eSIM-Code wurde am 16.05. an dich verschickt. ich kann leider nicht genau sagen, wie lange der Versand dauert, eine Woche ist aber noch im Rahmen. Sollte sie bis Ende der Woche nicht angekommen sein, versende ich gerne noch einmal einen neuen Brief.

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia 
Leider ist kein Brief angekommen, kannst Du vielleicht einen neuen in Auftrag geben? Sehr gerne eine Plastik-SIM, dann kann ich hoffen, dass es wirklich funktioniert. 
 

Dass sich die e-sim nicht einfach löschen lässt, wundert mich nicht. Das haben ja wochenlang Leute versucht und nicht geschafft. Daher ja die Idee, den Vertrag zu kündigen und die Nummer auf einen neuen Vertrag zu ziehen. 

​@Sab143 Danke für die Rückmeldung.
Ich habe mir die Thematik direkt noch einmal angesehen und fasse noch einmal kurz zusammen, der am 10.03.2025 vorgenommene Sim-Tausch ist auf einen Fehlerstatus gelaufen und dieser Status muss zunächst von unserer Technik bereinigt werden.
Bis dieser Vorgang abgeschlossen ist wird die Aktivierung einer alternativen Sim-Karte sei es physisch oder als eSIM vermutlich nicht klappen, daher fürchte ich auch nach Erhalt des jetzt vor kurzem neu versendeten QR-Codes wird keine Aktivierung möglich sein, auch physische Sim-Karten lassen sich aktuell nicht für diesen Vertrag neu anlegen.
Bevor weitere Schritte veranlasst werden können muss aus meiner Sicht zwingend zunächst der Auftrag vom 10.03 bereinigt werden und auch wenn bei dir nach der verstrichenen Zeitspanne natürlich verständlicherweise die Geduld erschöpft ist, kann ich dir versichern dass die Thematik bereits durch unsere Technik bearbeitet wird und wir den Fall hier in der Community natürlich auch bis zum erfolgreichen Abschluss begleiten werden.
Nun möchten wir dir natürlich auch keine weitere Wartezeit zumuten und für die Überbrückung bis zur finalen Behebung eine Alternative schaffen.
Du hattest geschrieben, dass du in deinem Handy bereits eine Connect Datacard von einem deiner anderen Verträge verwendest, habe ich das richtig verstanden?
Magst du bitte einmal die Rufnummernendung (letzten zwei Ziffern) angeben?
Im Anschluss buche ich diesem Vertrag zunächst einmal kostenfreies Zusatzdatenvolumen ein, sodass es da schon einmal zu keinen Herausforderungen kommen kann.
Du verwendest vermutlich ein Dual-Sim-Handy?
Falls ja, magst du dir noch einen o2 Mobile Starter Flex bestellen?
Diese Karte könnest du dann zusätzlich in das Handy einlegen und für die Telefonie verwenden, ggf. kann die -616 sogar auf den Vertrag umgeleitet werden damit du auch eingehend wieder unter der Telefonnummer erreichbar bist.
Möglicherweise können wir eine Umleitung aufgrund des aktuellen Fehlerstatus nicht erfolgreich legen, das müssten wir dann sehen aber unabhängig davon stände dir schon einmal wieder die Telefunktion zur Verfügung, wenn dann auch zunächst ausgehend mit meiner Rufnummer.
Den neuen Vertrag werde ich nach Aktivierung natürlich komplett von der Grundgebühr befreien und den Anschlusspreis erstatten.
Gleiches gilt natürlich auch für den Vertrag, denn du derzeit gar nicht nutzen kannst. 
Ist das eine Alternative für dich?

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje 

Vielen Dank für die ausführliche Rückmeldung und die Angebote, die ich gerne annehme. 

Die Datenkarte läuft über die Nummer, die mit 20 endet. Den Starter Flex habe ich mit einer E-SIM bestellt und werde ihn auf dem neuen Handy installieren, sobald ich die Unterlagen haben. Sollte es noch sehr lange dauern, den System-Fehler zu beheben, dann wäre es natürlich großartig, wenn sich die auf 616 endende Nummer auf den Vertrag übertragen lassen würde. Die Telefonnummer ist mir sehr wichtig, sie ist vielfach hinterlegt. 

Eine Sache ist übrigens merkwürdig. Mein altes Handy ist insofern kaputt, als dass es nur noch funktioniert, wenn es am Stromkabel hängt. Die ursprüngliche E-SIM auf diesem Handy, die mit 684 endet, ist im Account der Handy Nummer, die mit 616 endet nicht mehr zu sehen. Da steht nur noch die zu aktivierende E-SIM mit der 737. Das war in den ersten Wochen nach dem 10.3. anders, da waren beide E-SIMs zu sehen. Trotzdem landen Anrufe auf meine 616 auf dem alten Handy und ich kann auch damit telefonieren. Aber eben nur zuhause am Stromkabel. Wie kann das möglich sein, wenn in dem Account keine aktive E-SIM zu sehen/hinterlegt ist? 

Viele Grüße!

​@Sab143 Vielen Dank für das schnelle Feedback.
Das Zusatzvolumen habe ich ich soeben aktiviert und dieses wird dir auch zeitnah per Mail bestätigt werden.
Dass die alte Karte noch funktioniert ist jetzt gar nicht so überraschend für mich, denn der angelegte Tausch hat sich systemtechnisch verklemmt.
Im aktuellen Status ist die alte Sim offenbar noch nicht final abgeschaltet jedoch kann auch keine neue Karte derzeit aktiviert werden.
Sobald dieser Fehlerstatus bereinigt ist, sollte dann auch alles wieder klappen, nur ist hier weiterhin Geduld gefragt.
Wir bleiben natürlich auch dran und versorgen dich mit Updates.
Sollte sich schlussendlich wirklich herausstellen, dass der Fehler nicht bereinigt werden kann (wovon ich nicht ausgehe) werden wir eine alternative Lösung für deinen Vertrag unter Beibehaltung der Rufnummer finden.
Magst du kurz Bescheid geben, sobald du den Neuvertrag erhalten und aktiviert hast?
Im Anschluss richte ich dann umgehend die Grundgebührenbefreiung für dich ein.

Gruß
Antje

Das mache ich. Vielen Dank!

​@o2_Antje 

Guten Abend! Der QR-Code für den Mobile Starter Flex war heute in der Post, ist installiert und die E-SIM ist aktiviert. Hat reibungslos funktioniert. Die dazugehörige Handy-Nr endet auf 980.

Gestern bekam ich eine SMS: Lieber o2 Kunde, die gemeldete Beeinträchtigung ist behoben. Vielen Dank für Ihre Geduld. Ab sofort heißt es wieder: Viel Spaß beim Surfen und Telefonieren. Mit freundlichen Grüßen, Ihr o2 Team. Im Account der Handy-Nr 616 hat sich aber für mich sichtbar nichts getan. Die E-SIM mit der 737 ist nach wie vor in Aktivierung, die meisten Einstellungen sind blockiert. 

Von daher ist es wahrscheinlich sinnvoll, zu versuchen, die 616 auf den neuen Vertrag zu portieren. 

Herzliche Grüße!

Hallo ​@Sab143 ,
gut, dass es jetzt mit dem neuen Vertrag geklappt hat. 
Leider kann ich nur bestätigen, was du auch schon schreibst, der der Fehler beim alten Vertrag anscheinend noch nicht komplett behoben ist. 
Auch wenn die Technik dies so geschrieben hat. 
Solange das so ist, können wir nichts an dem “alten” Vertrag ändern. 
Ich habe gerade noch einmal an die Technik geschrieben, dass sie dies bitte noch klären mögen. 
Sobald dies der Fall ist, können wir schauen, wie wir am besten mit deine Verträgen weiter verfahren. 
Ich wünsche dir trotzdem einen schönen Feiertag. 🌞
Gruß, Solveig