eSIM-Aktivierung wird zur Odyssey

Lieber O2-Kundenservice, liebe Community,

normalerweise halte ich nichts von blumigen und metaphorischen Problembeschreibungen, weil sie nicht zur Lösung beitragen. Diesmal bin ich aber so genervt und frustriert, dass ich nicht ohne kann: Ich habe einen Neuvertrag abgeschlossen und das Vertrags-Onboarding ist aktuell die reinste Odyssey samt Abstecher in der Service-Wüste.

Aber nun zur chronologischen Reihenfolge:

Ich habe im November über Samsung einen Vertrag bei O2 mit Smartphone abgeschlossen (o2 Mobile XL). Im Samsung-Shop selbst konnte man keine Telefonnummermitnahme beantragen. Stattdessen wurde man dort informiert, dass man dies über O2 im Anschluss erledigen kann. Ich habe daraufhin meinen alten Vertrag gekündigt und bei meinem alten Anbieter die Nummer freigeben lassen. Bei Samsung habe ich als Aktivierungsdatum für den neuen O2-Vertrag den 13.12. angegeben. Nun habe ich vergangene Woche das neue Smartphone eingerichtet und wollte mich dabei auch bei O2 registrieren, um die Rufnummermitnahme zu beantragen. Dies scheint jedoch nur über die Telefonnummer zu gehen. Wenn ich wiederum die Telefonnummer bei der Registrierung angebe, lädt immer erneut die Login-Seite. Mir wird hier weder Fehler noch sonst irgendetwas angezeigt. Meine Vermutung war, dass die Nummer eventuell noch nicht aktiv ist, bis die eSIM aktiviert ist. Daher habe ich als nächstes probiert, die eSIM zu aktivieren. Dies ging jedoch nicht. Mir wurde und wird stets folgende Fehlermeldung angezeigt: 

Fehler bei der Aktivierung

Die Aktivierung konnte leider nicht durchgeführt werden. Bitte versuchen Sie es später erneut oder wenden Sie sich an die Hotline.

Ich war daraufhin im Anschluss mehrmals im Kontakt mit dem Kundenservice:

1. Zunächst habe ich die Hotline kontaktiert. Dort wurde mir gesagt, dass es daran liegt, dass der Vertrag noch nicht aktiviert ist. Ich könne jedoch auch ohne Login über ein Formular, was mir der Kundenservicemitarbeiter per SMS an die anrufende Telefonnummer sendet, die Telefonnumermitnahme beantragen. Das besagte Formular kam per SMS und der Link führt mich zum Kundenlogin. Der Anruf war also ein Reinfall.
2. Als nächstes habe ich es über das Kontaktformular probiert. Hier kam nach fünf Tagen die Antwort, dass ich die Rufnummermitnahme in einem O2-Shop beantragen könne. Kleiner Spoiler: Es geht nicht. Die Nachricht hat mir also auch nicht weitergeholfen.
3. Da ich aktuell nicht so gut mobil bin, habe ich es jedoch zunächst noch mal mit der Hotline probiert. Ich hatte hier in einem ähnlichen Forenbeitrag gelesen, dass in so einem Fall das Aktivierungsdatum vorgezogen werden kann und es dann funktionieren sollte. Ich habe also in der Hotline angerufen und gebeten, das Datum vorzuziehen. Der Mitarbeiter am Telefon hat mir dann bestätigt, dass der Tarif zum nächsten Tag (Mittwoch, 10.12.) aktiviert wird und dann alles klappen sollte. Ich habe die eSIM-Anmeldung ab Mittwoch probiert und ich erhalte immer noch die Fehlermeldung.
4. Ich habe es dann erneut Mittwoch abends in der Hotline versucht. Ich habe hier extra eine Zeit ausgewählt, zu der laut Website die Auslastung sehr gering ist. Die KI-Stimme am Telefon hat mir eine Wartezeit von 3 Minuten (was sie aber immer sagt) angekündigt. Nach 30 Minuten musste ich das Telefonat erfolg- und gesprächslos beenden.
5. Nächster Anruf bei der Hotline am kommenden Tag (heute). Der Mitarbeiter sagt mir diesmal, dass der Tarif tatsächlich seit dem 10.12. aktiv sein sollte, aber in einem Loop hängt und es deshalb zu einem Fehler kommt. Nach kurzer Absprache hat er mich dann in die Warteschleife des technischen Services gestellt. Dort habe ich ewig gewartet und bin dann irgendwo rausgekommen. Ich habe im Hintergrund zwei Personen miteinander sprechen gehört, mit mir wurde jedoch nicht gesprochen. Ich habe mehrmals nachgefragt, ob man mich hören kann, oder jemand da ist. Am Ende habe ich nach 5 Minuten genervt und enttäuscht aufgelegt.
6. Ich habe es danach direkt noch mal mit einem Anruf probiert, die Verbindung wurde jedoch jedes Mal abgebrochen, nachdem ich dir KI-Stimme am Anfang des Telefonats die mir in den Vertragsunterlagen mtigeteilte Telefonnummer angesagt habe. Im Allgemeinen ist es extrem frustrierend, dass scheinbar Kundenservice und Login von der Telefonnummer abhängig sind und die Kunden- oder Auftragsnummer hier nur wenig weiterhilft. Ein paar Stunden später bin ich dann endlich wieder durchgekommen. Der Mitarbeiter diesmal meinte zu mir, dass der technische Service in dem Fall gar nicht helfen kann und er die eSIM stornieren und mir eine neue zuschicken müsse. Er meinte zudem, dass er für mich bereits die Rufnummermitnahme beantragen könne. Am Ende des Gesprächs meinte er noch zu mir, dass er das kurz abklären müsse, mich dafür kurz in die Warteschleife setze und sich gleich wieder melde. Nach weiteren 25 Minuten Warten musste ich dann wieder genervt und so langsam wirklich wütend das Telefonat abbrechen. 
7. Als letzte Möglichkeit und aufgrund der E-Mail des Kundenservice (siehe 2.) habe ich mich dann doch in einen O2-Shop bewegt. Dies war ein Schritt, den ich eher vermeiden wollte, da ich nach einer Operation an der Hüfte aktuell nicht so gut laufen kann. Dort wiederum konnte mir der Mitarbeiter auch nicht weiterhelfen, weil er zur Authentifizierung scheinbar eine SMS an die Vertragstelefonnummer schicken muss, damit er überhaupt Einsicht in die Daten bekommt. Es war also mal wieder - wie bisher jeder Kontaktversuch mit dem Kundenservice - völlig umsonst und reine Zeitverschwendung.

Ich bin über diese Tortur offensichtlich nicht sprachlos, jedoch wirklich wütend, enttäuscht und kann es ehrlich gesagt kaum fassen, weil mir sowas noch nicht passiert ist. Ich hatte jetzt insgesamt 6 Kontakte in irgendeiner Form mit O2 und ich habe den Eindruck, dass kein einziger Kontakt das Problem lösen könnte. Es ist für mich daher blanker Hohn, wenn die KI-Stimme und die Mitarbeitenden in der Hotline dann von “ausgezeichnetem Kundenservice” sprechen. Ich weiß aktuell nicht mal, ob der Tarif dann ab dem 13.12. normal funktionieren wird und falls das nicht der Fall ist, weiß ich nicht, was ich dann noch tun soll, weil ja bereits sechs Kontaktversuche mit dem Kundenservice keinerlei Hilfe gebracht haben. Daher ist dieser Beitrag hier mein letzter Hilferuf. Vielleicht wird einem hier ja geholfen.

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit und beste Grüße