Warum O2
Warenkorb
Service
Frage

eSim Aktivierung scheint nicht zu funktionieren


Hallo,

ich habe heute für meine Multicard SIM eine Ersatz Multicard eSIM bestellt um zukünftig eben die eSIM zu nutzen.

Die Bestellung und das installieren haben problemlos funktioniert. Allerdings ist nach dem Aktivieren nichts weiter passiert. Der Vorgang scheint momentan zu hängen. Außerdem wird die eSIM bei der Auflistung der Bestellungen zweimal angezeigt, mit derselben SIM-Nummer. Irgendwas scheint da schief gelaufen zu sein.

Wenn ich auf „Aktivieren“ klicke heißt es immer, das gerade eine andere Buchung in Bearbeitungen ist. 

Hat jemand einen Tipp für mich?

Viele Grüße

MaC


22 Antworten

Hallo,

dass Gerät mit der eSIM mal neu starten.

LG

Hallo,

vielen Dank für den Hinweis. Leider hat sich durch den Neustart nichts geändert. 

Viele Grüße

Hier noch ein paar Screenshots der Problematik.

So sehen meine Bestellungen in der App aus:

Aus irgendeinem Grund taucht die neu bestellte eSIM zweimal mit identischer Telefonnumer und Sim-Nr in den Bestellungen auf. Das ist doch schon komisch.

Wenn ich auf “Zur eSIM-Aktivierung” klicke, kommt diese Meldung:

Ein Anruf bei der Hotline hatte leider keinen Erfolg, da die Mitarbeiterin die eSIM ebenfalls nicht aktivieren konnte und sich das Problem auch nicht erklären konnte. Ich bekam den Tipp, einfach eine neue eSIM zu bestellen. Leider bekomme ich bei der Bestellung einer neuen eSIM, man ahnt es schon, diese Meldung:

Am Ende konnte mir die Hotline nicht weiterhelfen. Kann mir jemand einen Tipp geben was jetzt ein sinnvoller nächster Schritt wäre?

Viele Grüße

MaC

Hallo,

ist bei dir der App Bonus aktiv?

LG

Hallo,

nein. Ich habe den Tarif O2 Free L Boost mit 120GB und benötige die 500 MB nicht und habe diese Option nicht gebucht.

Grüße

Abzeichen +1

Hallo @MasterAndCommander,

melde dich am besten morgen früh im Live-Chat, da ich nicht weiß ob die Moderation hier so schnell  Rückmeldung geben kann. Da wird im System etwas blockiert.

 

Gruß

Hallo TeufelEnergy, vielen Dank für den Tipp bezüglich Live-Chat.

Ein kurzes Update zum Stand der Dinge:

Am 30.06. (Vormittag) habe ich den O2-Support über den Live-Chat kontaktiert. Mein Live-Chat Partner hatte mich darüber informiert, dass er die eSIM aktiviert hat und dass ich die Karte im Lauf des Tages nutzen kann und dass ich über die Aktivierung benachrichtigt werde.

Tatsächlich kam bis heute keine Benachrichtigung und die eSIM ist weiterhin nicht aktiviert.

Heute werde ich einen neuen Versuch über den Live-Chat starten, allerdings mit einer neuen Taktik. Dieses Mal werde ich das Problem schildern, dass ich keine neue Multisim (eSIM) bestellen kann, da auch diese Aktion blockiert ist. Ich bin mal gespannt was daraus wird.

Ich fürchte, das wird noch eine längere Geschichte.

Grüße

MaC

Abzeichen +1

Hallo @MasterAndCommander,

wie sieht es aktuell aus?

Es ist ja auch nicht toll, wenn’s nicht funktioniert.

Sollte noch nichts passiert sein, eskaliere ich hier mal.

Gruß

Hallo @TeufelEnergy 

bei meinem 2. Live-Chat gestern hatte ich darum gebeten eine neue Multi-eSIM zu erstellen. Diese wurde dann auch tatsächlich erstellt und über die App und die Website sichtbar, aber nciht auswählbar, d.h. man kann diese eSIM nicht installieren und aktivieren.

Ich komme hier einfach nicht weiter. Danke fürs eskalieren.

Grüße

MaC

Hallo @MasterAndCommander ,

danke, dass dich hier meldest. 

Wie ich sehe, haben die Kolleg:innen hier bereits eine Fehlermeldung für die Technik
aufgenommen und dieses ist aktuell in Bearbeitung. 

Hier können wir leider nichts beschleunigen, sondern tatsächlich nur um Geduld bitten. 😌

Liebe Grüße Maria

Hallo @o2_Maria 

Vielen Dank für die Info zu dem Technik Ticket. Darüber hatte mich bisher niemand informiert. Stattdessen wurde mir immer nur gesagt, dass die SIM nun aktiviert wurde und das Ganze erledigt sei.

Grüße,

MaC

Kurzes Update:

Es gibt kein Update. eSIM weiterhin nicht aktivierbar oder aktiviert. Weiterhin warten auf die Technik.

Grüße

MaC

Neues Update:

Mittlerweile wurde die eSIM von der Technik aktiviert. Vielen Dank dafür.

Allerdings sind weiterhin alle Aktionen über die App oder übers Web blockiert. D.h. ich kann keine SIM umbenennen, keine Tarifoption dazu buchen (wäre jetzt bald im Sommerurlaub toll gewesen), keine weitere SIM buchen…

Aber ich bin trotzdem happy, dass ich zumindest eine funktionierende SIM habe.

Es gibt allerdings einen großen Schmerz:

Mein alter Vertrag ist bereits gekündigt und endet am 29.07.2022. Bisheriger Anbieter war O2 Business. Deswegen habe ich am 05.07. bei O2 die (sofortige) Rufnummernmitnahme beantragt. Bei O2 Business hatte ich die sofortige Portierung schon zuvor beauftragt.

Nachdem ich zu der Rufnummernmitnahme bisher nichts von O2 gehört hatte, habe ich die letzte Woche im Live-Chat nachgefragt. Antwort: Bisheriger Anbieter wurde angefragt, hat aber bisher nicht geantwortet.

Also habe ich den Support von O2 Business kontaktiert. Antwort: Es gab bisher keine Anfrage für die Rufnummernmitnahme. Die Portierung ist eingetragen, d.h. sobald die Anfrage käme, ginge alles ganz schnell.

Wieder O2 kontaktiert (telefonisch dieses mal). Antwort: Im System ist die Rufnummernmitnahme seit 05.07. eingetragen aber es ist seitdem nichts passiert. Ich soll bitte die Kollegen der Rufnummernmitnahme direkt anmailen und klären, warum da nichts passiert. Antwort der Kollegen der Rufnummernmitnahme:

“Leider können wir Ihren Auftrag nicht ausführen, da der dazugehörige Neuvertrag 49176******* noch nicht vollständig aktiviert wurde. Dies ist eine wichtige Voraussetzung, um die Rufnummernmitnahme beauftragen zu können. Bitte kontaktieren Sie hierfür unsere Kundenbetreuung.”

Das ist der aktuelle Stand. Meine Vermutung ist, dass die nicht vollständige Aktivierung meines Vertrages aus die Ursache dafür ist, dass ich die eSIM nicht aktivieren konnte und auch sonst keinerlei Änderungen an meinem Vertrag ausführen kann. D.h. das ursprüngliche Problem scheint nach wie vor zu bestehen.

Ich werde heute wieder mit dem O2 Support versuchen zu klären, warum der Vertrag nach fast 1 Monat noch immer nicht vollständig aktiviert ist (obwohl ich ja bereits telefonieren und meine Daten nutzen kann).

Fühlt sich frustrierend an, zwischen O2 Business Support, O2 Support, O2 Technik und O2 Rufnummernmitnahme vermitteln zu müssen.

Grüße

MaC

Neues Update:

1. Anruf bei der Kundenhotline: Sehr kompetenter Mitarbeiter. Hat das Problem sofort verstanden und im System nachgeforscht. Er hat festgestellt, dass am 05.07.2022 eine Ersatz-eSIM bestellt wurde, aber intern von einem Mitarbeiter, nicht von mir als Kunde. Diese Bestellung blockiert alle weiteren Aktionen in meinem Vertrag da die bereits aktive eSIM die selbe Nummer hat wie die Ersatz-eSIM in der Bestellung. Beim Weiterverbinden zur Technik hat mich dann das System leider aus der Leitung geschmissen. Sehr Schade, da hiermit alle Erkentnisse für die Tonne waren. 
2. Anruf: Mitarbeiter hatte Schwierigkeiten zu verstehen was das Problem ist und musste intern nachfragen. Ich landete in der Warteschleife aus der ich dann nach 30 Minuten rausgeflogen bin.
3. Anruf: Mitarbeiter hatte ebenfalls Probleme den Kern des Problems zu verstehen. Er meinte er hat ein neues Ticket zur Portierung geöffnet. Auf meinen Einwand, dass ich die Nummer ja mitnehmen und nicht protieren möchte meinte er, das sei ja dasselbe...

Fazit: Keine Chance auf die Rufnummernmitnahme und eine Lösung zu dem blockierten Vertrag. Nächste Woche ist mein alter Vertrag beendet und ich werde das erste mal seit 1999 (ja, ich nutze noch immer meine erste mobile Rufnummer seit damals) nicht mehr unter meiner bekannten Rufnummer erreichbar sein. Jeder andere Anbieter hatte die Mitnahme bisher hinbekommen.

Ich traue mich aktuell nicht mehr nochmal bei der Hotline anzurufen da ich Angst habe dass noch weitere Tickets erstellt werden, welche alles noch schlimmer machen (siehe Portierungs-Ticket beim letzten Anruf).

Da ich nächste Woche in den Urlaub fahre überlege ich mir folgendes: Um unter meiner alten Nummer erreichbar zu sein könnte ich z.Bsp. bei Blau den günstigsten Prepaid-Tarif kaufen (9.99 Euro einmalig). Die SIM könnte ich dann parallel zu der O2-SIM in meinem IPhone nutzen und wäre dann zumindest (ich traue Blau die Rufnummernmitnahme zu) erreichbar. Für Daten und ausgehende Anrufe würde ich dann die O2-SIM nutzen. Das war zwar nicht der Plan, aber besser als komplett abgeschnitten zu sein.

Ich fürchte, die Aktion bei O2 wird sich noch hinziehen. Es könnte vielleicht als Fall für "c't Vorsicht, Kunde" reichen 😀

 

Grüße

MaC

Neues Update:

Ich schaue fast stündlich auf der Website ob in meinen offenen Bestellungen die blockierende Ersatz-eSIM vom 05.07. entfernt wurde. Leider musste ich jetzt heute feststellen, dass eine weitere Ersatz-eSIM in meinen offenen Bestellungen ist, von Heute. Vermutlich wird gerade das Ticket bearbeitet und scheinbar hat der O2 2nd (oder 3rd?) Level Support versucht das Problem dadurch zu lösen eine weitere Ersatz eSIM zu bestellen 😭

Jetzt sieht das Ganze so aus:

Wie man sieht, ist die SIM-Nummer bei beiden Bestellungen identisch und darüber hinaus auch identisch zu der bereits aktivierten eSIM, was meiner Meinung nach die Ursache für das ganze Problem ist:

eine Ersatz-eSIM kann ja nicht dieselbe Nummer haben, wie die bereits aktive… oder verstehe ich da etwas falsch?

Beide eSIMs in den offenen Bestellungen lassen sich, trotz Status “bereit zur Aktivierung”, nicht aktivieren und es ist weiterhin, seit mittlerweile 3 Wochen, jede Aktion am Vertrag gesperrt:

Sim-Karte von Blau ist bestellt und verschickt. Sobald diese bei mir eintrifft werde ich die Rufnummernmitnahme sofort für die Blau-SIM beantragen (wie ich ja schon geschrieben hatte). Somit bin ich dann erst mal im Sommerurlaub erreichbar.

Viele Grüße und bis zum nächsten Update.

MaC

Hallo zusammen,

heute habe ich einen neuen Anlauf über die Kundenhotline gewagt. Mittlerweile schaffe ich es, den Sachverhalt kurz und bündig zusammenzufassen. Ungefähr so:

“Am 05.07. habe ich eine Rufnummernmitnahme von meinem bisherigen Anbieter zu O2 beantragt. Da bisher keine Rufnummernmitnahme durchgeführt wurde wurde ich von der Kundenhotline gebeten mich per Mail direkt an das Rufnummernmitnahme-Team zu wenden und zu klären, woran der Vorgang scheitert. Die Info vom Rufnummernmitnahme-Team war, dass der Vertrag nicht vollständig aktiviert ist und das eine Voraussetzung für die Rufnummernmitnahme ist. Könnten sie dieses Problem bitte klären. Außerdem kann ich seit Wochen keinerlei Aktion Online oder per App an meinem Vertrag ausführen. Offensichtlich blockiert die “nicht-vollständige Aktivierung” meines Vertrages nicht nur die Rufnummernmitnahme sondern eben jede Aktion an meinem Vertrag.”

Immer noch ziemlich lang aber ich weiß nicht, wie ich den Kern des Problems noch kürzer rüberbringen kann.

 

Beim ersten Anruf heute hat mich der Mitarbeiter in die Warteschleife geschickt und nach 1er Minute rausgeschmissen. Nicht schlimm, passiert häufig ein- bis zweimal bevor jemand rangeht, der wirklich ernsthaft versucht nachzuvollziehen was man tun kann.

Beim zweiten Anruf hatte mir der Mitarbeiter an der Hotline dann ein Störungsticket bei der IT erstellt (das müsste mittlerweile das 4. sein, aber ich bin mir nicht sicher). Wenn ich ehrlich bin erwarte ich nicht viel davon, aber was soll ich sonst tun.

Mein Plan ist jetzt, alle zwei Tage bei der Kundenhotline anzurufen und das Problem exakt mit dem oben beschriebenen Text zu beschreiben. Nachdem ich ein- bis zweimal rausgeschmissen werden wird dann ein IT-Ticket erstellt und das Spiel beginnt nach zwei Tagen wieder von Vorne.

Wenn jemand einen Tipp hat was ich sonst noch tun kann, dann bitte melden!

 

Als alternativen Plan habe ich mir folgendes überlegt:

Meinen aktuellen Vertrag bei O2 kündigen und wieder einen neuen Vertrag (genau den gleichen) bei O2 abschließen. Klingt simpel und würde aber mit Sicherheit das Problem lösen, denn das “Blockade-Problem” hängt ja am Vertrag. Ist natürlich nur theoretisch simpel denn ich kann ja erst in 23 Monaten kündigen. Ich frage mich, ob ich wegen dem beschriebenen Problem ein Sonderkündigungsrecht hätte, möchte aber kein Geld ausgeben um das rechtlich abzuklären. Außerdem wäre die Kündigung ja nur technisch begründet, denn ich möchte ja wieder bei O2 einen neuen Vertrag abschließen.

Ich wäre auch damit einverstanden zuerst einen neuen Vertrag abzuschließen wenn dann im Anschluss der bestehende beendet wird. Sowas lässt sich natürlich nicht mit der Kundenhotline besprechen. Hätte mir jemand einen Tipp für einen direkten O2-Kontakt mit wem man so ein Vorgehen besprechen könnte?

 

Viele Grüße

MaC

Hi @MasterAndCommander,
vielen Dank für deine laufenden Updates und deine Geduld.
Unsere Kolleg:innen aus der Fachabteilung haben dein Ticket vorliegen und sind an der Behebung der Ursache dran, allerdings dauert die Analyse manchmal etwas aber sie werden bestimmt bald eine Lösung finden.

Liebe Grüße
Larissa

Hallo @o2_Larissa 

vielen danke für die Info. 

Viele Grüße

MaC

Hi @MasterAndCommander,
ich hab gerade gesehen, dass du heute eine SMS bekommen hast, in der dir mitgeteilt wurde, dass die Ursache gefunden und behoben wurde. Kannst du das bestätigen?

Liebe Grüße
Larissa

Hallo @o2_Larissa 

leider ist nach wie vor eine eSim in den offenen Bestellungen vom 20.07. welche man aktivieren muss aber nicht kann.

Diese eSim-Bestellung blockiert nach wie vor die Rufnummernmitnahme sowie alle anderen Aktionen am Vertrag. Ich weiß nicht, was eigentlich durch das Ticket gemacht wurde. Kann man nicht ein Ticket erstellen dass zumindest die Rufnummernmitnahme technisch erzwingen wird, trotz der eSim und den offenen Bestellungen? Dann kann ich zwar sonst keine Aktionen durchführen, aber zumindest wäre ich erreichbar. 
 

Danke und Grüße

MaC

Hi @MasterAndCommander,
das ist echt ärgerlich, dass es noch nicht geklappt hat. Ich habe nochmal eine Anfrage an die Kolleg:innen der Fachabteilung geschickt, damit der fehlerhafte Auftrag glatt gezogen wird und du deine Rufnummer endlich zu uns portieren kannst.

Liebe Grüße
Larissa

Hallo @MasterAndCommander ,

nun ist ja schon einige Zeit vergangen und ich habe mir soeben mal die Fehlermeldung meiner Kollegin angeschaut.
Die Kolleg:innen der Technik haben uns zurück gemeldet, dass die Bereinigung schon am 29.08. stattgefunden hat.
Kannst du das bestätigen?

Liebe Grüße Maria

Deine Antwort