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O₂ my Service - Service, wie du ihn willst

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst

Unabhängige Tests der Fachzeitschrift connect und verschiedene Awards haben es wiederholt bestätigt: Unser Service ist stabil gut und zuverlässig - sei es am Telefon, im o2 Shop, über WhatsApp oder einen unserer weiteren Kanäle. Deshalb wollen wir euch mit “o2 my Service. Wie ich ihn will.” zeigen wofür wir stehen: Den Service, den ihr euch wünscht!

Die Liste an positiven Testurteilen und gewonnenen Auszeichnungen, die wir im Service in den letzten zwei Jahren eingefahren haben, ist lang. Beim alljährlichen Hotlinetest der connect überzeugten wir durch Engagement und sehr gute Beratungsleistungen und kletterten auf den zweiten Rang.

Wir wollen, dass ihr seht und erlebt, dass wir euch und eure Bedürfnisse verstehen und ihr im Mittelpunkt unserer Arbeit steht. Unter dem Slogan “o2 my Service. Wie ich ihn will.” vereinen wir die vielfältigen und ausgezeichneten Möglichkeiten, die o2 seinen Kunden bietet, damit ihr von einem excellenten Service profitiert.

 

Wir gehen auf euch ein

Hohe Beratungsqualität ist unser Anspruch und wir überzeugen durch Freundlichkeit und Kompetenz. Uns geht es nicht um die schnellste Lösung, wir wollen herausfinden “wo der Schuh drückt” und euch bestmögliche Lösungen sowie passende Alternativen bieten. Das bestätigt auch die connect.

 

Viele Möglichkeiten, eine Lösung

Ihr findet uns überall wo ihr gerade seid: Unabhängig davon, ob ihr euch für unsere Mein o2 App, das Mein o2 Kundenportal, die Hotline, Messenger, einen der mehr als 900 o2 Shops oder einen anderen Kanal entscheidet: Ihr bekommt die beste Lösung.

Jederzeit findet ihr unsere Kontaktmöglichkeiten hier übersichtlich zusammengestellt: o2 Kontakt

Und wir stehen nicht still: Um noch besser zu werden, suchen wir hier in der o2 Community eure Idee für neue Funktionen und Verbesserungen an Mein o2. Und nicht nur dort ist euer Feedback unerlässlich für uns. Regelmäßig führen wir in unserer o2 Betawerkstatt spannende Betatests und Feedback-Projekte durch, aktuell zur DSL Service Suite für Mac.

 

Verlässlich und immer dabei

Mit unserer Mein o2 App und der o2 my Service App habt ihr unseren erstklassigen Service jederzeit auf eurem Smartphone dabei und könnt euer Anliegen schnell und einfach selbst lösen oder mit uns teilen.

Ihr habt die Mein o2 App noch nicht installiert? Wir verraten 10 Gründe, warum ihr dies ändern solltet und geben einen Einblick in die o2 my Service App.

 

Welchen Weg der Kontaktaufnahme nutzt ihr am liebsten? Habt ihr die Mein o2 App stets im Auge und kennt alle Möglichkeiten? Findet ihr, dass nichts über ein persönliches Gespräch geht? Oder löst ihr alles mit Messengern? Wir freuen uns auf eure Kommentare!

 

Bilder: o2


11 Antworten

Benutzerebene 7
Abzeichen +2

Ich nutze keine Produkte von Suckerberg oder Google, daher fällt WhatsApp für mich flach.

 

probleme löse ich am liebsten telefonisch, vertragsumstellungen am liebsten schriftlich per Mod hier im Forum. 
 

Das was problemlos in meino2 zu erledigen ist, erledige ich dort (tv Option abbestellen z.bsp.).

Nicht gravierend wichtige Probleme oder Fragen, versuche ich hier über das Forum zu lösen. Dauert zwar, ist aber ohne Wartezeit machbar.

 

Edit: Shops meide ich wie die Pest, weil dort der qualitätsunterschied der Mitarbeiter viel zu groß ist und rechtliche Nachteile im Shop Geschäft bestehen.

 

 

Benutzerebene 2

Hallo @JanPW ,

 

die Verschiebung deines Posts hier werde ich nicht diskutieren.

Ja, du schilderst deine Erfahrungen. Ja, Kritik nehmen wir an, ansonsten hätte ich bereits große Teile aller deiner Posts geändert, oder nicht?

Dennoch sind die Texte meiner Meinung hier ein erneutes Posting deines anderen Textes in diesem Thread, auch wenn die Sätze nicht identisch sind.

Wenn Sie legitime Kritik, und Anregungen, welche direkten Bezug auf den ersten Post nehmen, verschieben, sodass diese in im richtigen Bezug nicht aufgefunden werden können, kommt dies einer Löschung gleich.

Sie versuchen nichts weiter, als mich mundtot zu machen.

Verstehe ich das richtig: Ich darf mich also an keinem Thema beteiligen, falls das Thema auch nur irgendeine inhaltliche Überschneidung mit einem anderen meiner Post/Threads hat? Sprich, wenn es um O2 oder Support/Service geht, darf ich nicht posten? Oookay...

 

 

ps: Wenn Sie schon auf mein Anliegen eingehen, dann bitte Ich Sie, ihre nicht ganz richtige Unterstellung aus dem letzten Post meines Anliegens zu entfernen.

Ich habe Verständnis, dass Sie O2 als Mitarbeiter O2 in einem guten Licht darstellen wollen, mir Worte in den Mund zu legen, um dies zu erreichen, ist jedoch ganz und gar nicht schön. Ich habe niemals behauptet, dass die User durch O2 bezahlt werden, lediglich die Motivation des Posters in Frage gestellt.

 

Ganz kurz dazu;

Auch diesen Punkt werde ich nicht diskutieren. Dein gelöschter Inhalt war eine unnötige Provokation und eine Unterstellung, welche genau dies besagte. So habe ich es verstanden, meine Beratung hat es so verstanden (denn auch wir arbeien gerne nach dem Vieraugenprinzip, auch die User, welche deinen Post gemeldet haben, haben dies so verstanden. Klar, du beziehst dich auf nun gelöschten Inhalt, dennoch: Die Eindrücke bleiben, ebenso wie mein Post.

 

Grüße,

Kurt

Die Entfernung meines Inhaltes prangere ich an dieser Stelle gereicht an, das ist Ihr gutes Recht, und die Aussage war wohl tatsächlich als Provokaiton anzusehen, das tut mir Leid. Sehr wohl prangere ich jedoch an, dass Sir mir einfach Worte in den Mund gelegt haben. Sie unterstellen mir nun mal etwas, das ich so niemals geschrieben haben, und das ist einfach falsch. Die Behauptung der Bezahlung hat ein gänzlich anderer User in den Raum gestellt, ich habe lediglich die Motivation angezweifelt, ob durch Belohnung (wie auch immer geartet), oder durch den Post Counter Selbst. NIEMALS habe ich behauptet, User werden bezahlt. Das ist eine reine Unterstellung Ihrerseits, und Ihnen wohl bewusst. Ist es denn wirklich notwendig, Screenshots auf Twitter etc. zu posten, um das zu belegen?
Zeigt jedoch auf, warum das Forum als Service-Kanal leider ungeeignet ist: Sie können scheinbar nach gut dünken Usern Worten in den Mund legen.

 

 

Welchen Weg der Kontaktaufnahme nutzt ihr am liebsten? Habt ihr die Mein o2 App stets im Auge und kennt alle Möglichkeiten? Findet ihr, dass nichts über ein persönliches Gespräch geht? Oder löst ihr alles mit Messengern? Wir freuen uns auf eure Kommentare!

 

Bilder: o2

Leider ist es mir nicht erlaubt, negative wenn auch konstruktive Kritik zu üben, denn diese überschneidet sich scheinbar laut @o2_Kurt  mit einem meiner Anliegen.

Vielleicht wird dies jedoch nicht gelöscht/verschoben:

Ein verbindlicher schriftlicher Support Kanal wäre SUPER!! E-Mail, Kontaktformular, oder eine Dokumentupload! Einfach irgend ein Weg, um O2 verbindlich erreichen zu können, das fände ich super!

 

 

 


 

 

Benutzerebene 7

Moin @JanPW :relaxed:

 

was Vorschläge, konstruktive Kritik oder Feedback zum News-Thema angeht sind Kommentare immer willkommen. Im Newsbereich weisen wir immer darauf hin, dass wir News und Serviceanliegen trennen bzw. empfehlen bei reinen Serviceanliegen hierzu einen eigenen Beitrag im jeweiligen Forenbereich zu erstellen, da es hier in den Kommentaren nicht nur den Rahmen sprengen würde, sondern auch sehr unübersichtlich wird in einem Beitrag mit beispielsweise 20 Teilnehmern alle Serviceanliegen zu klären.

 

Deswegen erstmal danke für deine Kritik, was unsere Supportmöglichkeiten angeht. Alle Vorschläge geben wir gerne weiter, können aber nicht versprechen ob und welche wann umgesetzt werden - da liegen die Entscheidungen an anderer Stelle.

 

Grundsätzlich hat sich in den letzten Monaten eine Menge getan, was die unterschiedlichen Kontaktkanäle angeht. So unterschiedlich diese sind, so verschieden sind natürlich auch die Themen, die geklärt werden möchten, deswegen vermute ich, gibt es auch beispielsweise keine pauschalen Möglichkeiten zum Dokumentenupload. Möchten Kunden z.B. Personalausweise, Immatrikulationsbescheinigungen etc. einreichen, dann funktioniert dies innerhalb weniger Sekunden über unsere Mein o2 App. Werden Dokumente benötigt, weil irgendein Betrug mit Neuverträgen durch Dritte stattgefunden hat, kann man diese postalisch einreichen - zum Einen, weil das Volumen der Dokumente weitaus höher ist, zum Anderen aber auch, weil das Fachthema ein komplett anderes ist. Der Kollege, der Legitimationsdokumente prüft, klärt dann nicht gleichzeitig juristische Sachverhalte mit Stapeln an Dokumenten, die bei uns in Nürnberg bearbeitet werden. Nach Außen hin sähe es natürlich schicker aus, einen Upload für alle Fachthemen zu wählen, aber die Bearbeitung über unterschiedliche Kanäle ist deutlich effektiver und macht mehr Sinn.

 

E-Mail….ein zugegeben kontrovers diskutiertes Thema. Vor einigen Jahren waren E-Mails und der Chat die neuen Medien. “Damals” kam oft als Feedback, dass man diesen Online-Kram nicht nutzen möchte und lieber per Briefpost oder Telefonat sein Anliegen klären mag. Letztendlich hat es sich durchgesetzt, aber mit den voranschreitenden Möglichkeiten und Vorlieben der einfachen und schnellen Kommunkation sind wir nun bei Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter, Messengern wie WhatsApp, diversen Support-Apps und natürlich auch unserer Community angelangt. Ich kann absolut verstehen, dass die klassische E-Mail weiterhin beliebt ist, aber im Großen und Ganzen bieten wir stattdessen eine Vielzahl moderner, schriftlicher Kontaktmöglichkeiten. Bestes Beispiel ist gerade das, was wir beiden hier machen - wir tauschen uns schriftlich aus - ganz unkompliziert. Das Gute daran: du brauchst gar keine E-Mail schreiben, wo wir erstmal ewig wegen der Kundenlegitimation Mails hin- und herschreiben müssen, denn durch dein Login haben wir direkt Zugriff, die Bearbeitung geht schnell und sicher. :wink:

 

Perfekt ist natürlich nie etwas, deswegen hat @o2_Katja in diesem Artikel noch darauf hingewiesen uns gerne Feedback und Verbesserungsvorschläge zum Mein o2 Bereich zu geben. Der beste Service ist halt der, der gar nicht erst stattfindet, weil er nicht nötig ist, darum arbeiten die Kollegen ständig an Verbesserungen, damit eben erst gar keine Probleme entstehen. Die Zukunft wird da sehr viel mehr Digitales bringen. :relaxed:

 

Viele Grüße und einen schönen Abend,

Michi

Benutzerebene 2

Hallo @o2_Michi ,

vielen Dank für die ausführliche und durchaus konstruktive Antwort.

Wenn es erlaubt ist, so würde ich nochmal gern auf die E-Mail, bzw. alternative schriftliche Kontaktmöglichkeiten eingehen und schildern, was meiner Erfahrung nach zu größter Frustration führen kann.

Zu aller erst sollten meiner Meinung nach alle Kontaktmöglichkeiten auf der Kontaktseite zu finden sein, wie ich versuchte zu schildern, sind hier aktuell leider nur sehr begrenzte Möglichkeiten geboten.
Und muss ein Kunde im Zweifelsfall geeignete Kontaktmöglichkeiten erst suchen, so führt dies schließlich nur zu Missmut beim Kunden, und das hilft weder dem Kunden noch O2.

[..]

E-Mail….ein zugegeben kontrovers diskutiertes Thema. Vor einigen Jahren waren E-Mails und der Chat die neuen Medien. “Damals” kam oft als Feedback, dass man diesen Online-Kram nicht nutzen möchte und lieber per Briefpost oder Telefonat sein Anliegen klären mag. Letztendlich hat es sich durchgesetzt, aber mit den voranschreitenden Möglichkeiten und Vorlieben der einfachen und schnellen Kommunkation sind wir nun bei Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter, Messengern wie WhatsApp, diversen Support-Apps und natürlich auch unserer Community angelangt. Ich kann absolut verstehen, dass die klassische E-Mail weiterhin beliebt ist, aber im Großen und Ganzen bieten wir stattdessen eine Vielzahl moderner, schriftlicher Kontaktmöglichkeiten. Bestes Beispiel ist gerade das, was wir beiden hier machen - wir tauschen uns schriftlich aus - ganz unkompliziert. Das Gute daran: du brauchst gar keine E-Mail schreiben, wo wir erstmal ewig wegen der Kundenlegitimation Mails hin- und herschreiben müssen, denn durch dein Login haben wir direkt Zugriff, die Bearbeitung geht schnell und sicher. 

[..]

Die Schwächen der E-Mail, welche nach wie vor den wichtigsten Service Kanal darstellt, lassen sich sehr einfach über ein Kontaktformular o.Ä. umgehen: hier ist der Kunde direkt legitimiert, und der Sachbearbeiter, welcher die Nachricht liest, hat direkt alle Informationen des Kunden vor sich.
Antworten sind auf “Mein O2”, und in der App nachvollziehbar, und werden dem Kunden auch per E-Mail zugestellt.

Richtig gestaltet, stellt dies viele Vorteile, sowohl für den Kunden, der schriftlichen Kontakt sucht, als auch für das Unternehmen, dar:
Der Kunde hat eine äußerst einfach und private Möglichkeit, O2 schriftlich zu erreichen. O2 kann die Abarbeitung äußerst effizient und ganzheitlich gestalten. 
Die Notwendigkeit des Wartens auf Reaktion des Chats entfällt für den Kunden, der Sachbearbeiter hat die Möglichkeit, das Anliegen aufzuarbeiten - ganz ohne Druck des im Chat wartenden Kunden. Über dies kann er z.B. auch weitere Abteilungen zurate ziehen, bevor eine Antwort erfolgt.
 

Sie erwähnen eine Vielzahl moderner schriftlicher Kontaktmöglichkeiten, diese sehe ich jedoch aus folgenden Gründen aktuell leider als entweder nicht gegeben, oder als nicht geeignet an:

Bei einem Problem/Missverständnis den schriftlichen Kontakt über Social Media Plattformen zu suchen, finde ich ehrlich gesagt etwas befremdlich, und bin der Meinung, dass der Kontakt hier direkt zwischen dem Kunden und O2, entweder auf einem direkten Kanal, oder der O2 eigenen Plattform stattfinden sollte.

Das Forum ist nur bedingt geeignet, da wohl nicht jeder Kunde sein Anliegen öffentlich machen möchte, und dies je nach Anliegen auch nicht im Sinne von O2 sein dürfte. Des Weiteren ist das öffentliche Posten persönlicher Informationen natürlich nicht unbedingt wünschenswert.

Der Chat hat viele Nachteile: Hier muss der Kunde oftmals warten, und ist der Chat verfügbar, hat sich das Zeitfenster des Kunden oftmals bereits geschlossen, denn nicht jeder hat das Privileg, tagsüber privat surfen zu können, oder die Zeit, um gebannt auf Reaktion/Antwort zu warten.
Da manch ein Anliegen im Chat direkt nicht gelöst werden kann, muss der Kunde unter Umständen sogar doppelt warten: zuerst auf die Reaktion des Chats, und hier muss der Kunde quasi beim Warten vor dem Gerät sitzen, aus Angst, der Chatpartner ist sonst wieder weg, und im Nachgang auf die Antwort einer Fachabteilung.
Bei einer unwichtigen Frage oder einem belanglosen Anliegen mag das ganz gut funktionieren, sollte es jedoch um jedwede Probleme gehen, so führt auch dies eher zu Frustration und daher entsprechend möglicherweise unnötig zur Eskalation.

Eine andere Möglichkeit der digitalen schriftlichen Kontaktmöglichkeit konnte ich leider nicht finden, lasse mich hier aber gern eines Besseren belehren.
Sie erwähnten “diverse Support-Apps”, bietet eine dieser Apps eine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme?
Die O2 App (Android) habe ich installiert, kann eine solche Möglichkeit jedoch leider nicht finden - welche weiteren Apps stehen denn Verfügung und wo kann ich diese finden?

 

[...]

Der beste Service ist halt der, der gar nicht erst stattfindet, weil er nicht nötig ist, darum arbeiten die Kollegen ständig an Verbesserungen, damit eben erst gar keine Probleme entstehen.
[...]

Das sehe ich ganz genau so, und finde ich löblich.
Doch sollte es zu Probleme kommen, so sollte gezielt verbessert werden und da ist es unumgänglich, vor allem auf negative Erfahrungen von Kunden einzugehen.

Benutzerebene 7

Hallo @o2_Michi ,

vielen Dank für die ausführliche und durchaus konstruktive Antwort.

[...]

Zu aller erst sollten meiner Meinung nach alle Kontaktmöglichkeiten auf der Kontaktseite zu finden sein, wie ich versuchte zu schildern, sind hier aktuell leider nur sehr begrenzte Möglichkeiten geboten.
Und muss ein Kunde im Zweifelsfall geeignete Kontaktmöglichkeiten erst suchen, so führt dies schließlich nur zu Missmut beim Kunden, und das hilft weder dem Kunden noch O2.

 

 

Hallo @JanPW,

 

vielen Dank, das gebe ich gerne zurück. :relaxed:

 

Auf der Kontaktseite sind aktuell folgende Möglichkeiten ausgeführt: der Servicebereich mit Hilfeartikeln, unser Mein o2 Portal, die Mein o2 App, Routerhilfen, ein Shopfinder, die Hotline(s), unsere Community, WhatsApp und der Chat. Die letzten Beiden werden angezeigt, wenn man bereits angemeldet ist.

 

Auf den ersten Blick sind erstmal viele Anlaufstellen aufgeführt, wo Kunden selbst online Aufträge erstellen können und/oder Informationen über relevante Themen bekommen. Dies ist auch im Vorfeld der einfachste und schnellste Weg, wenn man z.B. einfach nur eine Ersatzkarte benötigt, die Rechnung anschauen möchte usw. Dies reduziert den Aufwand des Kunden enorm und die meisten Services sind dann auch in wenigen Klicks erledigt ohne langwierige Gespräche, Chats etc. Leider nicht mit dabei ist die o2 Wallet - eine Art Visitenkarte die man im Handy speichert um bei Bedarf mit einem Klick unsere Kontaktkanäle zu erreichen, vielleicht ist dies noch im Planung, das weiss ich leider nicht. Was auch fehlt, ist die Kontaktadresse für die schriftliche Einreichung von Anliegen - hier vermute ich mal, wäre es nicht so günstig dies als erste Adresse bei Serviceanfragen zu nennen. Die Kollegen dort bearbeiten komplexe Themen, die sich ad hoc nicht auf die Schnelle im Kundenkontakt lösen lassen, wie beispielsweise Sonderkündigungen wo Sachverhalte auf mehreren Ebenen geprüft werden. Würden wir dieses Tor weit aufmachen und bei Millionen von Verträgen schriftliche Anfragen á la “Kann ich meinen Vertrag verlängern?” oder “Mein Handy ist kaputt, was soll ich machen?” in der Masse beantworten müssen, wäre dies wie Schach per Briefpost spielen, ein unfassbar umständlicher Aufwand für alle Beteiligten.

 

Die Schwächen der E-Mail, welche nach wie vor den wichtigsten Service Kanal darstellt, lassen sich sehr einfach über ein Kontaktformular o.Ä. umgehen: hier ist der Kunde direkt legitimiert, und der Sachbearbeiter, welcher die Nachricht liest, hat direkt alle Informationen des Kunden vor sich.
Antworten sind auf “Mein O2”, und in der App nachvollziehbar, und werden dem Kunden auch per E-Mail zugestellt.

Richtig gestaltet, stellt dies viele Vorteile, sowohl für den Kunden, der schriftlichen Kontakt sucht, als auch für das Unternehmen, dar:
Der Kunde hat eine äußerst einfach und private Möglichkeit, O2 schriftlich zu erreichen. O2 kann die Abarbeitung äußerst effizient und ganzheitlich gestalten. 
Die Notwendigkeit des Wartens auf Reaktion des Chats entfällt für den Kunden, der Sachbearbeiter hat die Möglichkeit, das Anliegen aufzuarbeiten - ganz ohne Druck des im Chat wartenden Kunden. Über dies kann er z.B. auch weitere Abteilungen zurate ziehen, bevor eine Antwort erfolgt.

 

Nach meiner Erfahrung (ich habe mal vor Jahren E-Mail-Anfragen bearbeitet) zog sich die Bearbeitung in vielen Fällen endlos in die Länge. Legitimationsfragen, mehrere Anliegen gleichzeitig mit unterschiedlichen Fachthemen, die nicht eine Person alleine bearbeiten kann, geänderte E-Mail-Adressen, unterschiedliche Bearbeiter aufgrund von Arbeitszeiten und oftmals leider keine präzise Angabe des Anliegens. Das alles zusammengerechnet war ein Wust einer Bearbeitung, teilweise über Wochen. Der Chat, mittlerweile auch schon ein älteres Medium, ist da auf eine andere Art und Weise sperrig. Einmal aufgrund der schon angesprochenen Echtzeit. Wenn jemand den Chat mobil nutzt und die Verbindung bricht ab, dann war es das mit der Konversation. Hier sind tatsächlich “asynchrone” Kanäle, wie WhatsApp die bessere Option. Die Anfrage kann unterwegs gestellt werden und im Austausch sind schnelle Rückfragen möglich, ein Mitarbeiter kümmert sich nach Möglichkeit von Anfang bis zur Klärung. Auf die Schnelle Dokumente oder ein Foto vom defekten Handy mitschicken ist auch möglich.

 

Der Chat hat viele Nachteile: Hier muss der Kunde oftmals warten, und ist der Chat verfügbar, hat sich das Zeitfenster des Kunden oftmals bereits geschlossen, denn nicht jeder hat das Privileg, tagsüber privat surfen zu können, oder die Zeit, um gebannt auf Reaktion/Antwort zu warten.
Da manch ein Anliegen im Chat direkt nicht gelöst werden kann, muss der Kunde unter Umständen sogar doppelt warten: zuerst auf die Reaktion des Chats, und hier muss der Kunde quasi beim Warten vor dem Gerät sitzen, aus Angst, der Chatpartner ist sonst wieder weg, und im Nachgang auf die Antwort einer Fachabteilung.

 

Dies sehe ich genauso, hier wird die Nutzung auch auf andere Wege verteilt bzw. der Chat hat nicht mehr die Relevanz der Jahre zuvor - u.a. aus den geschilderten Gründen.

 

In Zukunft wird sich da aber noch Einiges tun, das digitale Zeitalter in dieser Form ist gerade mal erst wenige Jahre alt. Je mehr seichtere “Standard”-Anliegen automatisiert und dadurch unkomplizierter/schneller gelöst werden können, umso mehr Zeit bleibt für komplexe Fälle, was im Ergebnis auch mehr Zeit verschafft auf jeden Kunden ausführlich und persönlich einzugehen.

 

Eine andere Möglichkeit der digitalen schriftlichen Kontaktmöglichkeit konnte ich leider nicht finden, lasse mich hier aber gern eines Besseren belehren.
Sie erwähnten “diverse Support-Apps”, bietet eine dieser Apps eine Möglichkeit der schriftlichen Kontaktaufnahme?
Die O2 App (Android) habe ich installiert, kann eine solche Möglichkeit jedoch leider nicht finden - welche weiteren Apps stehen denn Verfügung und wo kann ich diese finden?

 

In der Mein o2 App sind die Kontaktkanäle unter “Hilfe & Kontakt” zu finden, sollte das Anliegen nicht über die App geklärt werden können. Für technische (DSL) Anliegen haben wir noch die “o2 my Service” App - hier wird der Anschluss gecheckt und bei Bedarf wird eine Vorgangsnummer generiert, mit welcher bei der angezeigten Servicehotline dann schon der Sachverhalt vorliegt. Dies ist auch ein gutes Beispiel, warum diese Rufnummer nicht gleich schon auf der Kontaktseite steht. Im Vorfeld findet eine Überprüfung statt und es werden Tipps zur Lösung gegeben. Sollte es dann noch nicht klappen mit dem Anschluss, wird es mit den Kollegen geklärt. Wäre dies alles nicht vorgeschaltet, wäre der erste Schritt die Rufnummer auf der Kontaktseite und der Anruf “Hallo, Internet geht nicht.”. Es macht immer Sinn im Vorfeld zu schauen wo der Schuh drückt bevor Mitarbeiter alle Anfragen langwierig und erstmal ohne weitere Infos bearbeiten und der Kunde warten muss. Und vielleicht hätte eine Anfrage bei uns in der Community auch gereicht mit dem Hinweis, das es zu Anliegen XY ein tolles Anleitungsvideo gibt.

 

Das Forum ist nur bedingt geeignet, da wohl nicht jeder Kunde sein Anliegen öffentlich machen möchte, und dies je nach Anliegen auch nicht im Sinne von O2 sein dürfte. Des Weiteren ist das öffentliche Posten persönlicher Informationen natürlich nicht unbedingt wünschenswert.

 

Das stimmt, hierzu haben wir die Möglichkeit private Nachrichten zu verschicken. Werden Kundendaten benötigt sowieso, aber auch bei Anfragen die vielleicht etwas sensibler sind und ein wenig Fingerspitzengefühl benötigen. Mittlerweile sind wir hier aber auch von einem ehemals reinen Servicekanal zu einer Community gewachsen, die mehr als nur Service bietet. Wir haben z.B. diesen News-Bereich hier für Infos zu Aktionen etc., wir verleihen Testgeräte, Nutzer schreiben Testberichte, wir haben einen Offtopic-Bereich mit spannenden Themen (Digitales Wohnzimmer) und Vieles mehr.

 

Ich hoffe, ich bin auf die genannten Punkte eingegangen, sollte ich etwas vergessen haben, einfach schreiben/fragen. :wink:

 

Gruß,

Michi

 

 

Benutzerebene 2

 

Wieso könnte ihr nicht mal ein richtige Ticketsystem in MeinO2 einbauen.

Dann kann der Kunde sein Problem schriftlich schildern, ihr könnt es  bearbeiten und eine Bestätigung durch den Kunden anfordern. Dieses Forum artet immer wieder aus.

 

Der Chat u. Tel bringen nur was wenn es keine Fehler. 

Die Wartezeit in eueren Tel-Service ist ohnehin schon seit Jahren ein Horror.

(Ja ich weis Covid19 aber die Wartezeit war davor genau so lang)

Benutzerebene 7

Hallo @sott1981 :relaxed:

 

was findest du denn genau im Forum nicht so gut, was man über andere schriftliche Kanäle besser/schneller lösen könnte?

 

Gruß,

Michi

Benutzerebene 2

@o2_Michi 

 

Bei technischen Fragen und oder Tipps und Tricks habe ich überhaupt kein Problem mit dem Forum.

 

Aber es gibt auch noch andere Themen .. z.B. Vertragsfragen, Angebote etc.

 

Mich nervt einfach die komplizierte Schalte von O2.

Separate Anmeldung, Antworten von Leuten die zwar helfen wollen aber es nicht können, pro aktive Antwortensuche, kein Nachweis für den Kunden, doppelte Anmeldung. teils lange Ladezeiten.

 

Ich versteh einfach nicht warum O2 seit Jahren beim Service Experimente mit dem Kunden treibt.

Früher habe ich max. 2 Hotlines mit kurzen Wartezeiten gehabt, Schriftverkehr und man glaube es Kaum sogar Mail hat O2 mal angeboten. 

 

Jetzt gibt gefühlt 1 Millionen Abteilungen beim O2-Service und kaum jemand kann ein Problem mehr auf einfache Weise lösen. Nein der Kunden schlägt sich von Ma zu Ma und jeder dreht soweit er es kann an schrauben … 

 

Bei einem vernünftigen Ticketsystem hingegen habe ich nach Anfrage erstmal einen MA der meinen Fall bearbeitet und wenn es schief geht diesen Fehler wieder behebt… hier im Forum sowie an der Tel. Leitung habe ich es immer wieder mit anderen zu tun.

 

 

Gruß Sott

 

 

 

 

Benutzerebene 7

Mods zur Info da kommt nichts rum, es gibt bereits ein eigenes Topic 

 

Benutzerebene 2

@Sandroschubert 

doch ein Vorschlag wie ich es mir hier noch besser vorstellen könnte.

Ein Forum ist nun keine Lösung für jeden und leider auch teilweise unmöglich.

 

Wolltest du mit deiner Aussage ebenfalls konstruktiv beitragen oder nur klarstellen das ein CommunityExpects durch quantitative Meldungen gelevelt werden?

 

 

@o2_Michi 

Ich habe übrigens ganz neu Whatsapp-Service entdeckt.. das relativiert dann wieder etwas.

Wie gesagt Mail und Incident-System wären mir lieber aber endlich kann man auch mal wieder Nachrichten an O2 schicken ohne die Webseite nutzen zu müssen.

Für mich endlich mal ein Schritt nach vorne..

Wie lange bleiben die Nachrichten/Chats bei euch aktiv bevor sie gelöscht werden?

 

Aber hinterfragen will ich dann doch…

Wieso führt ihr nicht wenigstens wieder Email-Support ein?

Das wäre oft viel leichter

Benutzerebene 7

Hallo @sott1981,

 

stimmt, WhatsApp ist auch eine angenehme Alternative. :blush:

 

“Experimente” sehe ich gar nicht so sehr in dem Sinne. Ausprobiert wird natürlich Einiges, meist mit dem Hintergrund immer bequeme, schnelle und auch zeitgemäße Lösungen für den Austausch zu finden. Im Social-Media Zeitalter ist es dann ein Mix aus altbewährten Kanälen und neuen Wegen, wie z.B. WhatsApp oder auch dem o2 my Service YouTube Kanal. Jeder Kanal ist dabei immer auch etwas speziell, hier in unser Community bieten wir beispielsweise auch Neuigkeiten rund um digitale Themen, Testgeräte & Reviews usw.

 

Bei WhatsApp werden die Daten nach spätestens 13 Monaten nach der DSGVO gelöscht, oder eben wunschegemäß auch vorher. Die genaue rechtliche Definition findest du bei Bedarf unter https://www.o2online.de/recht/datenschutz/ unter Punkt 8 (WhatsApp).

 

8. Unser Servicekanal WhatsApp

Sie können als Bestandskunde über unseren Servicekanal in WhatsApp direkt mit uns Kontakt aufnehmen. Sie müssen sich dabei als Bestandskunde authentifizieren. Zur Bearbeitung Ihres Anliegens verarbeiten wir Ihre  Mobilfunknummer, Ihren WhatsApp-Nutzernamen, den Inhalt Ihrer Nachrichten sowie – soweit erforderlich – Ihre Vertragsdaten (Art. 6 Abs. 1 b) DSGVO). Die in diesem Zusammenhang verarbeiteten Daten löschen wir nach 13 Monaten. Im Übrigen anonymisieren wir diese Daten, den Zeitpunkt der Nachrichten und Antworten sowie Informationen zum genutzten Kommunikationskanal und verarbeiten diese dann zu internen Zwecken, z.B. Steuerung und Verbesserung unserer Geschäfts- und Serviceprozesse (Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO). Wenn Sie über diesen Servicekanal Änderungen an Ihrem Vertrag veranlassen, werden diese in unseren Systemen gespeichert (siehe Datenschutzmerkblatt).

Zum Ende der Kommunikation wird Ihnen ggf. die Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsumfrage angeboten. Die zur Bearbeitung Ihres Anliegens verarbeiteten Daten (s.o.), die von Ihnen im Rahmen der Umfrage gemachten Angaben sowie Informationen zum genutzten Kommunikationskanal werden ebenfalls 13 Monate gespeichert. Diese Daten werden jedoch anonymisiert zu internen Zwecken, z. B. Steuerung und Verbesserung unserer Geschäfts- und Serviceprozesse (Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO), verarbeitet.

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