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Gelöst

kollektive Unfähigkeit im Vertragswesen

M
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Im Februar diesen Jahres stand ich vor der Wahl, mein Internet zu Hause durch den aktuellen Anbieter weiter laufen zu lassen, oder mich um etwas Neues zu bemühen. Wohl wissend, dass dieser Vorgang beim ein oder anderen Anbieter etwas länger dauern kann, kündigte ich beim Mitbewerber zum 27.Mai und begab mich zum nächsten O² Shop, um mich beraten zu lassen. Soweit, so gut. Wir einigten uns und ich schloss einen Vertrag mit Anschlusstermin am 27.Mai ab.

Die nächsten Monate (!) war diesbezüglich seitens O² völlige Funkstille. Als nun der Termin nahte, an dem der aktuelle Anbieter den Betrieb bei mir einstellt, wurde ich nun doch etwas unruhig. Und so versuchte ich mehrfach erfolglos, die Angelegenheit über die Hotline zu klären.

Man konnte zu keinem Zeitpunkt irgendein Verständnis für meine Situation aufbringen, geschweige denn diese lösen.

Nun geschah das Vorhersehbare. Mein Internet ist abgestellt, und von O² keine Reaktion.

Nochmals vor Ort im O² Shop gab man mir eine sog. EPOS Nummer. "Ruf da an und erkläre denen die Situation, die geben dir dann zumindest einen "Daten-Snack" von 200 GB, damit du erstmal deinen Handyvertrag nicht belastet" war die Aufforderung des Mitarbeiters.

Als hätte ich nicht schon mit allen möglichen Leuten versucht,eine Lösung herbeizuführen. Aber ja, ich versuche es nochmal. Gesagt getan tat ich wie mir geraten (bei all dem Ärger könnte man durchaus glauben, der Mitarbeiter könnte sich selbst direkt darum kümmern,um zumindest da ein gutes Bild abzugeben...aber naja...Luxusprobleme) 

Die Mitarbeiterin in der Hotline schob mich kurzerhand in die Warteschleife... und legte nach 8 Minuten einfach direkt auf.

Total gefrustet und verwundert über die Wehemenz, mit der O² sich dagegen sträubt, ein Geschäft mit mir einzugehen, habe ich nun den geschlossenen Vertrag aus Februar (!!!) wegen Nichterfüllung der vereinbarten Leistung einseitig gekündigt.

 

Als direkt darauf folgend eine Benachrichtigung mit einem Anschalttermin am 12.07. per Email bei mir einging, könnte ich nur noch fassungslos darüber lachen.

Ich werde wohl meinen Mobilfunk Vertrag auch auf die Mitbewerber umstellen. Wer weiß, was noch kommt.

 

To be continued...

 

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Lösung von o2_Matze 16 June 2023, 20:19

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9 Antworten

MXP_Alex
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Benutzerebene 7
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Hallo @Marcel Bleske,

danke, dass du deinen Erfahrungsbericht mit uns teilst. Da ist wohl einiges schief gelaufen. Ich bin mir sicher, dass die o2 Moderation sich mal auf die Suche nach dem Problem begeben wird, damit dies in Zukunft möglichst nicht nochmal passiert.

Viele Grüße
Alex

o2_Matze

Hallo @Marcel Bleske 

Willkommen in unserer o2 Community. Das liest sich in der Tat nach einer eher unschönen Odyssee. Es tut mir leid, dass die -wie es neudeutsch so schön heißt- Customer Journey zu Beginn so holprig war und sich daraus erst mal keine so schöne Customer Experience ergeben hat, das ist natürlich alles andere als in unserem Sinne. 

Da ja nun mittlerweile wieder ein paar Tage vergangen sind, magst du mal berichten, wie die Situation aktuell ausschaut? Du hattest das ganze ja schon etwas angeteasert... 

To be continued...

von daher würden wir natürlich gerne wissen, wie es sich jetzt darstellt und ob sich noch etwas ergeben hat.

Sehr neugierige, aber auch hoffnungsvolle Grüße.

Matze 

https://g.o2.de/wcr
der Giuseppe
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Benutzerebene 7

Die Herausforderung, wie bei einigen, liegt wohl daran, dass der Anschluss selbst gekündigt wurde und nicht durch den Provider. Die Kündigung durch den Provider hat eben der Vorteil, dass es einen nahtlosen Übergang gibt.

Grüße

Italia Campione d'Europa 2021
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Die Herausforderung, wie bei einigen, liegt wohl daran, dass der Anschluss selbst gekündigt wurde und nicht durch den Provider. Die Kündigung durch den Provider hat eben der Vorteil, dass es einen nahtlosen Übergang gibt.

Grüße

Ja das weiß man natürlich als Laie nicht. Ich hatte da in der Vergangenheit durchaus auch andere Erfahrungen, zugegeben bei Mitbewerbern. Ich hatte halt die Vorstellung, dass von Februar bis Mai ausreichend Zeit ist, um mich quasi wie ein "Neukunde" zu behandeln, um möglichst wenig Arbeit einerseits und möglichst wenig Fehlerpotenzial andererseits zu verursachen....aber naja

M
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Hallo @Marcel Bleske 

Willkommen in unserer o2 Community. Das liest sich in der Tat nach einer eher unschönen Odyssee. Es tut mir leid, dass die -wie es neudeutsch so schön heißt- Customer Journey zu Beginn so holprig war und sich daraus erst mal keine so schöne Customer Experience ergeben hat, das ist natürlich alles andere als in unserem Sinne. 

Da ja nun mittlerweile wieder ein paar Tage vergangen sind, magst du mal berichten, wie die Situation aktuell ausschaut? Du hattest das ganze ja schon etwas angeteasert... 

To be continued...

von daher würden wir natürlich gerne wissen, wie es sich jetzt darstellt und ob sich noch etwas ergeben hat.

Sehr neugierige, aber auch hoffnungsvolle Grüße.

Matze 

Normalerweise liegt mir diese Art sozialer Interaktion total fern, da ich ein sehr harmonischer Mensch bin. Das macht es mir allerdings auch so schwer, bei dem Thema möglichst wenig Emotionen einzubringen.

Die Geschichte nahm Fahrt auf, als ich in der Hotline den Wunsch äußerte, vom Widerrufsrecht gebrauch zu machen. Ich erklärte mich durch Reihen von Mitarbeitern (jedes einzelne Mal die ganze Story von vorn) um am Ende bei einem Kollegen aus der Kündigungsabteilung zu landen. Dieser sprach das erste Mal etwas mehr Klartext und teilte mir mit, dass ich mein Widerrufsrecht bei Vertragsabschluss in der Filiale ausgeschlossen hätte. Als ich ihn darauf hinwies, dass man das mit keinem Wort bei Abschluss erwähnte, sagte er nur, dass sich O² da einer gesetzlichen "Grauzone" habhaft mache und dass eine Einwilligung damit immer von Einzelfallentscheidungen abhängt.

Ein erneuter Tiefpunkt.

Ich war vor 1 Woche wieder im Shop und machte dem MA (nochmal von vorne) klar, was los war. Dieser war super Verständnisvoll und vor allem zum ersten Mal Lösungsorientiert! 10min. später war der ursprüngliche Vertrag storniert und ein neuer Vertrag abgeschlossen, um die selben Verhältnisse was Preis/Leistung betrifft herzustellen, wie sie vor O² waren. (der erste den selben Preis für ein Viertel der Leistung konfiguriert -> Preis vervierfacht) Aber das wieder nur als Randnotiz.

Anschalttermin war nun nicht mehr der 12.7. sondern der 3.7.! Wow dachte ich! So wird's gemacht!

Voller Begeisterung startete ich mein Wochenende, eine knappe Stunde nach dem Gespräch kam die E-Mail (sinngemäß) "wir haben bemerkt, dass sie schon einen 2. Vertrag an der angegebenen Adresse bei uns geschaltet haben (der wurde ja eigentlich vor ca 2h storniert) Bitte melden Sie sich bei uns, sonst kann der Auftrag nicht ausgeführt werden.

Gut dachte ich, gehst du zum Shop. Klärst das auf, der aktuelle Anschalttermin bleibt ja dann der 3.7. und die müssen nur wissen, dass der andere storniert ist (was sie ja eig. schon wissen, weil die es ja selbst gemacht haben) Das Gespräch mit dem Filialleiter war wirklich alles andere als angenehm. Er sorgte zwar dafür, dass die Info bzgl. des doppelten Vertrags übermittelt wurde. Anschalttermin war nun aber (für den selben Vertrag!!!) der 17.7.!!!!!! Und natürlich sind ihm die Hände gebunden, und natürlich tut es ihm leid, und natürlich kann er leider nicht mehr für mich tun...blablabla.

Ich behaupte, es gibt Niemanden, der mir dazu eine auch nur ansatzweise schlüssige Erklärung liefern kann! 

 

Ich habe resigniert. Sobald der Termin durch ist, werde ich alle Verträge (Mobilfunk seit über 10Jahren!) kündigen und nie wieder einen Laden von O2 betreten.

Mehr kann man einfach nicht falsch machen!

Das war's!

M
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Ich habe mir eben nochmal den Spaß gemacht und in der O2 App nach dem aktuellen Status gesucht (nicht gefunden, Seite kann nicht angezeigt werden🤣)

Zur Zeit hab ich da O²Home L & O²HomeXXL gleichzeitig stehen 😂😂😂

F
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Benutzerebene 7

Grauzone gibt es da nicht, sowas regelt das Fernabsatzgesetz. Dem Filialmitarbeiter sollte bewusst sein wie lange die Bearbeitung der Stornierung dauert und das er sich mit dem Abschluss des zweiten Vertrag etwas Zeit hätte lassen müssen um die Bestätigung abzuwarten. 
 

Die Mail ist generell eine gute Sache. Selbstschutz für Kunden die wild versuchen auf der Homepage Verträge zu verlängern und dann plötzlich was neues abschließen.

bielo
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Als ich ihn darauf hinwies, dass man das mit keinem Wort bei Abschluss erwähnte,

Tut mir leid, aber sowas muss man nicht erwähnen. Du bist geschäftsfähig und darfst damit Verträge abschließen. Wenn du von einem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch machen willst, so musst du dich mit den gesetzlichen Grundlagen befassen.

Ich weiß, das klingt hart, ist aber ein Fakt.

Viele Menschen, auch in meinen Umkreis meinen, dass man in Läden immer ein Widerruf hat. Das kommt daher, dass viele Geschäfte da über Jahre ein solches Recht gewährt haben, um Kunden zu halten, was legitim ist. Derzeit dreht sich das etwas. Es gibt immer mehr Geschäfte, die “nur” mit Gutscheinen arbeiten.

Ausgenommen sind natürlich Ansprüche aus Gewährleistung.

Zudem wäre es eventuell Vorteilhaft, wenn du dich mit Schaltung von Anschlüssen ein wenig befasst. Da sind viele Stellen involviert, wo man mal nicht umgehend einfach “Stop” sagen kann. Auch in dem Fall zeigt es sich, dass man bei Sorgen und Problemen bei einem Kontaktweg bleiben sollte. Hier mischt Hotline, Shop und Forum mit. Das kann nur schief gehen.

o2_Matze

@Marcel Bleske Danke für deine Rückmeldung, auch wenn ich mir natürlich ein schöneres Ergebnis gewünscht hätte, aber dennoch stellen wir uns natürlich deiner Kritik, bei der ich anmerken möchte, das sie trotz der vielen Herausforderungen, die deiner Beschreibung nach durch uns entstanden sind so sachlich vorgetragen wurde, dafür sage ich auf jeden Fall vielen Dank, da bin ich anderes gewohnt. 

Zu der Sache an sich. Es stimmt soweit: Ein RücktrittsRECHT besteht nicht im Shop, dieses Widerrufsrecht besteht nur bei Fernabsatzverträgen. Die ganzen rechtlichen Feinheiten könnten dir andere besser erklären, ich breche es mal auf die einfache Formel Online/am Telefon/Chat etc 14 Tage Widerrufsrecht JA ….. im Shop vor Ort gekauft bzw Vertrag abgeschlossen NEIN herunter. Bedeutet im Handel vor Ort hast du kein Recht, die Waren (oder den Vertrag)  innerhalb von x Tagen zurückzugeben. Es gibt Ausnahmen, die spielen hier aber keine Rolle, daher sieh es mir nach, wenn ich diese hier nicht aufzähle, um es nicht unnötig kompliziert zu machen. Wenn man es ganz einfach machen möchte, kann man sagen, alles im Internet kann man innerhalb von X Tagen zurückgeben, alles im Laden gekaufte nicht. Zumindest MUSS der Shop die Ware (oder den Vertrag) nicht zurücknehmen, er könnte aus Kulanz, das machen aber die wenigsten.

Was jetzt das hin und her bei der Bereitstellung betrifft ist es schwer hier eindeutig ohne Einsicht in deine Daten einen “Schuldigen” zu identifizieren, ich denke jetzt wäre das auch gar nicht mehr zielführend. Was die Aktivierungstermine betrifft kann ich aber bestätigen, das diese sich bei gewissen Änderungen im Anschaltprozess nach Hinten verschieben können. Das passiert u.a. wenn ein Auftrag korrigiert oder eben geändert wird, weil sich technische Parameter geändert haben. Die Leitungsbestellung für deinen Internetanschluss geht dann wieder an den lokalen Provider und dieser teilt uns dann wieder einen neuen aktualisierten Freischaltungstermin mit, der in 9/10 Fällen dann eher später als früher stattfindet. 

Das hier in deinem Fall so viel schlief gelaufen ist tut mir leid, ich hoffe aber, das wir nach Freischaltung noch mal eine zweite Chance bekommen, um es dann besser zu machen.

 VG Matze 

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