Wandlung, Rückabwicklung Verfahren?

Service Wüste o2

Nachdem ich letzte Woche ein Fax mit dem Schreiben an die Kundenbetreuung gesendet hatte, versuchte ich nochmal mit der Hotline zu telefonieren. Nach 20 weiteren Anrufen hatte ich eine Dame vom technischen Support am Telefon. Sie hatte direkt Verständnis dafür und hat mir im Logisik Center/Portal einen Retourenschein hinterlegt. Außerdem bestätigte Sie mir das was auf der Logistik Seite steht und sobald es eingegangen ist wird die Rückabwicklung durchgeführt.

https://logistik.telefonica.de/retoure/o2/customer/help
5. Punkt von UNTEN.

Daraufhin habe ich das Note eingeschickt und bekam heute die Rückmeldung, dass die Rücknahme abgelehnt wurde.

Als ich eben mit der Hotline telefonierte, hieß es dann ich soll doch bitte vorher Samsung direkt kontaktieren und mir von denen eine Bestätigung holen, das es sich wirklich um einen Garantiefall handelt und erst dann könne man die Rückabwicklung durchführen! Dann meinte die Dame auch noch das ich an die Kundenbetreuung eine Schreiben senden soll, dass Fax könne Sie nicht sehen → Lüge
Als ich SIe auf die Hilfe Seite vom Logistik Center/Portal ansprach wich Sie meiner Argumentation aus.

Als ich das Gespräch beendet habe rief ich nochmal an und fragte einen anderen Mitarbeiter, ob das Fax eingegangen sei, dies bestätigte er mir.


Wieso hat keiner von der Hotline wirklich Ahnung?
@o2_Katja @o2_Micha @o2_Jennifer @o2_Matea 

Ich habe jetzt euch einfachmal markiert in der Hoffnung, dass mir jemand von euch weiterhelfen kann.
Bisher hatte ich das GEfühl, dass Ihr aus der Community viel versierter und kompetenter seid als die Kollegen von der Hotline. 

Hallo @o2_Marco ,

bevor ich jetzt ne eigenes Thread aufmache… 

Ich habe dasselbe Problemchen, und ich würde gerne gleich das hin und her mir sparen, wenn es möglich ist.

Wir haben ein Pixel 6 der schon 3 Mal eingeschickt, und 2 Mal ausgetauscht wurde. Die Serviceberichte habe ich alle. Nun ist der dritte Gerät auch defekt, sobald man ein ESIM von O2 installiert, kann man mit dem Handy nicht mehr telefonieren. Von 5 Anrufe kann man 3 nicht mal annehmen (wir haben auch einen kurzen Video gedreht, wo wir es 3 Mal hintereinander nachstellen), die anderen 2 von 5 dauern 10-30 Sekunden, dann wird die Verbindung abgebrochen, und genau deswegen haben wir zum ersten Mal das Handy eingeschickt. Nun würden wir gerne den Vertrag für die Ratenzahlung Rückabwickeln.

In einen anderen Thread (Bitte um kompetente Hilfe | O₂ Community (o2online.de)) habe ich gelesen, das alles per Paket an arvato  geschickt werden soll (allerdings gelang das dem Kunde auch nicht aufs erste Mal). 

Meine Fragen wären: ist das so korrekt? Wenn ja, dann wie kriege ich einen Paketmarke auf das Päckchen (wenn ich über Reparatur Oberfläche gehe, dann wird das an Repix geschickt oder?)

Wie kann ich vermeiden, dass wie bei @mobilemcfreak  und @ChronoWerX meine Rückabwicklung ohne Grund abgelehnt wird?

Danke in Voraus

Lg

Hi @o2_Marco,

Vielen Dank für deine Antwort, nein, ich habe die Rückabwicklung noch nicht anstoßen können. Zum Retourenportal habe ich hin gefunden, allerdings fragt es ja nach um ein Auftragsnummer (und PLZ, das ist aber kein Problem). Ich habe dann die Auftragsnummer irgendwo gefunden und eingegeben, aber da war nur "Retoure" und die Optionsfeld ist ausgegraut - als Erklärung steht dann: wenn es ausgegraut ist, dann sind alle Fristen erloschen sind, und keine Retoure mehr möglich ist. Ich kann später ein Screenshot noch machen, aber ich fand keine Option für Rückabwicklung.

Hi @Nikorene,

ich schreibe dich jetzt als o2_Support über die PN an. Schau bitte in dein Postfach. Grund: Ich möchte mal die Auftragsnummer von dir haben. ^^

Gruß, Marco

Hie @Nikorene,

entschuldige, da habe ich deine Nachricht zu flüchtig gelesen. Wegen dem Logistic-Center können wir aktuell nur warten. Vielleicht kann das Menü wieder benutzt werden, sobald das Logistic-Center wieder funktioniert.

Wenn dann die Optionen immer noch nicht auswählbar sind, dann gebe ich das zur Prüfung weiter.

Gruß, Marco