Hallo allerseits,
ich hatte am 2. Juli angerufen, um eine Kopie eines Ratenplans von 2015 zu erhalten, den ich verloren habe. Man sagte mir, dass sei überhaupt kein Problem und das Dokument sei bereits auf dem Weg zu mir.
Am 15. Juli habe ich erneut angerufen, weil ich nichts bekommen habe. Mir wurde die Telefonnummer des My Handy Supports gegeben, ich soll dort mal anrufen. Die Mitarbeiterin hat mir gesagt, dass die erste Person, mit der ich gesprochen hatte, keine Kopie des Ratenplans zugeschickt, sondern den Vertrag als solches kopiert habe. Nur weil keine iPhone 6s mehr auf Lager wären, hätte ich keins bekommen. Sie habe den neuen My Handy Vertrag storniert. Den Ratenplan könne sie mir nicht selbst schicken, das ginge über eine Fachabteilung, die ihn mit der Post senden und würde mich 2 € kosten. Ich habe die 2 € bejaht, sie sagte mir, dass die Fachabteilung jetzt informiert sei, das Dokument wäre bald in meinem Briefkasten.
Am 31. Juli habe ich zum dritten Mal angerufen. Da wurde die Fachabteilung erneut verständigt.
Am 13. August habe ich zum vierten Mal angerufen. Mir wurde gesagt, die Fachabteilung habe Rückfragen gestellt. Die Fragen müsse aber der Support-Mitarbeiter beantworten, der auch der Fachabteilung die Anfrage gestellt hat, sonst würde der Vorgang von vorne aufgerollt werden und noch länger dauern als eh schon.
Am 18. August habe ich wegen etwas anderem angerufen. Als die Mitarbeiterin fragte, ob sie sonst noch etwas tun könne habe ich meinen Ratenplan erwähnt. Sie hat das ganze recherchiert und kam mir am Telefon dann richtig wütend auf ihre Kollegen vor, sie könne das auch alles nicht verstehen, die Fachabteilung hätte sich zwar auch wirklich Zeit gelassen, aber die Rückfragen seien nun immer noch nicht beantwortet worden.
Gestern, am 24. August habe ich um 17:49 zum sechsten Mal angerufen. Die Mitarbeiterin hat mir gesagt, dass die Fachabteilung sich daran stören würde, dass in “Frage vier” neben meiner Handynummer auch meine Vertragsnummer steht. Sie würde das ganze jetzt doch noch mal selbst an die Fachabteilung senden (also genau das tun, was laut Anruf Nummer vier dazu führt, dass es länger dauert) und die Priorität des Tickets erhöhen. Ich habe gefragt, ob ich denn eigentlich irgendetwas tun kann, um den Vorgang zu beschleunigen, auf den ich seit 53 Tagen warte. Sie hat mir gesagt, ich könne in einen O₂-Eigenen Shop gehen (keine Partner), mich dort ausweisen und einen Ausdruck mitnehmen.
Daraufhin war ich gegen 18:45 im O₂ Shop und habe nach meinem Ratenplan gefragt. Der Mitarbeiter sagte mir, dass er das Dokument weder ausdrucken noch selbst ansehen könne. Er hat intern angerufen. Dort hat er scheinbar die Information bekommen, dass so weit in der Vergangenheit zurückliegende Verträge gelöscht wurden (bisher konnten alle anderen Mitarbeiter das Dokument finden). Man könne mir nur Quittungen über das Bezahlen einzelner Raten geben. Daraufhin habe ich um alle Raten der Jahre 2015 und 2016 gebeten. Er hat mich angesehen, als sei das ein guter Witz und mir gesagt, ich würde eine einzelne Rechnungskopie für einen einzelnen Monat per Post bekommen, das würde genügen, da die anderen Raten ja genauso hoch sind. Eine Bestätigung über die Anzahl der Raten und deren identische Höhe bekäme ich nicht.
Um 19:14 habe ich zum siebten Mal angerufen, da ich mich auf die Aussagen aus Telefonat sechs ja offensichtlich nicht verlassen konnte. Ich wollte sichergehen, dass das Ticket tatsächlich der Fachabteilung vollständig vorliegt und eine hohe Priorität hat. Das beides hat er mir bestätigt. Er hat mir ferner die Aussage des Shop-Mitarbeiters bestätigt, dass ein Shop nur Kopien von Ratenplänen erstellen kann, die in einem Shop abgeschlossen wurden. Kopien für Telesales-Invoice (Rechnungen aus dem Online- und Hotline-Geschäft) könne nur eine spezielle Fachabteilung erstellen, so würde unter anderem auch sichergestellt, dass meine durch Umzug geänderte Postadresse berücksichtigt wird. Das Prozedere wäre beim allerersten Anruf nicht eingehalten worden, es wäre einfach eine Kopie eines Dokuments an die damalige Adresse gesendet worden. Außerdem sei es ohnehin das falsche Dokument gewesen, es sei nur ein Willkommensbrief gewesen, ohne Preisangaben. Das damals der Vertrag an sich kopiert wurde konnte er mir nicht bestätigen und ich konnte große Skepsis in seiner Stimme hören, dass mir das überhaupt gesagt wurde.
Ich würde meine Beziehung zum O₂ Support mittlerweile als schwer beschädigt bezeichnen. Ich habe keinerlei Vertrauen in die fachlichen Fähigkeiten und den Wahrheitsgehalt der Aussagen der Mitarbeiter mehr. Ich habe nunmehr begonnen gleich mehrfach nacheinander anzurufen, da ich mich auf die Aussagen von einem Mitarbeiter ganz offensichtlich nicht verlassen kann. Ich bekomme immer wieder anderslautende Varianten aufgetischt, was der eine Mitarbeiter oder die andere Kollegin aufgrund meiner Anrufe jeweils getan haben sollen. Der Treppenwitz ist dabei, dass das Dokument leicht aufzufinden ist. Es ist für die Mitarbeiter innerhalb von Sekunden als PDF aufrufbar. Aber offensichtlich ist es untersagt, mir das Dokument per E-Mail zu senden.
Ich musste den Ratenplan ursprünglich bis zum 30. Juli beim Finanzamt einreichen, die Frist wurde bereits bis zum 30. August verlängert. Ich muss das Dokument also noch diese Woche erhalten. Wird das funktionieren? Wie kann ich die Fachabteilung selbst erreichen, um das sicherzustellen? Und falls nicht, entschuldigt sich dann O₂ in meinem Namen beim Finanzamt, wenn ich euch meine Steuer-Identifikationsnummer in einer PN sende?
Mit welcher Entschädigung kann ich im Anschluss dafür rechnen, dass ich sieben Mal angerufen habe, völlig umsonst in den O₂ Shop gegangen bin und seit 53 Tagen vergeblich warte?
Viele Grüße
Reemt
Lösung von salov
Zur Antwort springen
