Was ist mit dem Kundenservice von o2 passiert? Sollen Bestandskunden bewusst vergrault werden?

Kannst du in drei Sätzen dein Problem zusammenfassen, das ist mir Zuviel Geschreibsel.

beim Treuerabatt habe ich aufgehört.

im Schreiben steht übrigens, entfällt bei Kündigung und Tarifänderung!

In dem Schreiben steht, dass der Treuerabatt im Falle einer Kündigung entfällt. Der Begriff “Tarifänderung” oder auch nur ein halbwegs ähnlicher Begriff taucht in diesem Schreiben an keiner Stelle auf. Wie kommst du darauf?

Der Treuerabatt wurde mir zwar letzten Monat wieder eingerichtet, sodass sich das Thema im Ergebnis erledigt hat. Aufgrund der glasklaren Regelung in dem o.g. Schreiben und den mehreren absurden Antworten von verschiedenen Beschäftigten von o2 auf meine Beanstandung kann ich mir jedoch nicht vorstellen, dass es sich stets um Versehen handelte.

Mein aktuelles Problem ist:

• Ich habe eine Partnerkarte für meine Lebensgefährtin bestellt, die genau die gleichen Konditionen beinhalten soll wie mein Tarif ( o2 free s mit 3 GB Highspeed Volumen und anschließend weitersurfen mit 1 MB/s). Das wurde mir nachweislich bestätigt.
• Es hat sich im Nachhinein herausgestellt, dass die Partnerkarte kein Weitersurfen mit 1MB/s beinhaltet.
• Auf entsprechende Beanstandungen erhalte ich wieder nur Begründungen, die - teils ganz offenkundig - abwegig sind.

Die Free Option mit 1 mbits gibt's bei Vertragsverlängerung/Neuvertrag/Tarifwechsel seit dem 4.2.2020 nicht mehr.  Nur wer vom 3.6.-31.7. seinen Vertrag verlängert hat, hatte die Möglichkeit, die Weitersurfgarantie zu behalten. 

Zum Treuerabatt: 

Das gilt nur für den aktuellen Tarif - ohne Änderung. 

Ihr Rabatt verlängert sich jetzt automatisch”

“als Dank für Ihre Treue verlängern wir Ihren 24 Monate begrenzten Rabatt in Höhe von X,XX € für Ihren Tarif X mit der Rufnummer X jetzt dauerhaft. Einfach so, Sie müssen nichts dafür tun. Die Umstellung erfolgt automatisch und wir informieren Sie am Stichtag per SMS.

An Ihrem Tarif sowie der Vertragslaufzeit ändert sich dadurch nichts. Im Falle einer Kündigung entfällt Ihr Treue-Rabatt 30 Tage nach Kündigungseingang".

Die 32kb stehen in der Auftragsbestätigung und wenn der Widerruf abgelaufen ist, kannst du nix dran ändern, auch ein Anwalt nicht, denn das gesprochene Wort zählt nicht, sondern das, was dir bestätigt wurde.

Mein Tarif wurde bei der Vertragsverlängerung unverändert fortgeführt. Die Beschäftigten von o2 haben den Wegfall des Treuerabatts daher auch nicht mit einer Tarifänderung begründet, sondern mit meiner Kündigungsvormerkung, die angeblich ebenfalls zu einem Wegfall des Treuerabatts führen würde. Wie bereits ausgeführt wurde der Treuerabatt wieder eingerichtet, trotzdem bleibt für mich angesichts meines aktuellen Problems mit o2 die Frage offen, ob das tatsächlich ein Versehen war oder ob da ein systematischer Ansatz hintersteckt.

Es mag sein, dass o2 an den Tarifen etwas umgestellt hat. Mir gegenüber wurde jedoch nie darauf hingewiesen, dass meinem Wunsch nach einer Partnerkarte mit dem gleichen Tarif zu den gleichen Bedingungen nicht erfüllt werden kann. Von dieser Tarifumstellung habe ich auch ansonsten nichts mitbekommen. In der Auftragsbestätigung wurde zu den Übertragungsraten nichts ausgeführt (insbesondere war keine “Information gem. Transparenzverordnung” enthalten). Für mich war o2 free immer gleichbedeutend mit Weitersurfen mit 1 MB/s, so wie es noch am 2. August 2020 selber auf der Webseite von o2 angegeben wurde (siehe Screenshot).

In der Auftragsbestätigung steht wie bereits ausgeführt nichts zu den Übertragungsraten.

Die "Informationen gemäß Transparenzverordnung" findet sich in der Auftragsbestätigung, wenn man runter scrollt. Mein Tarif ist noch der alte Free - aber in den neuen steht ausdrücklich 32kbits drin!

Auch auf den Produktinformationsblättern zum jeweiligen Tarif steht die Drossel ausdrücklich: 

Und auch bei Bestellung der Partnerkarte wird unter *weitere Hinweise und Fußnoten ganz klar auf die 32kbits hingewiesen

Wenn du keine vollständige Information bekommen hast, lässt sich der Vertrag allerdings anfechten. 
 

Das o2 den neuen Closed Tarif immer noch unter Free 2018 vermarktet finde ich eine Sauerei und es ist eine bewusst gestellte Falle, denn du bist nicht der erste, der drauf reinfällt. 
 

O2 sollte wenigstens den Free 2020 oder den Free 2018 (verkrüppelt! als Tarifnamen wählen. 

@Denner  ich gehe davon aus, dass er die Bestellbestätigung mit der ausführlichen Auftragsbestätigung inkl Widerrufsbelehrung verwechselt. 

Das ist die Bestellbestätigung, nicht die Mail mit den Vertragsunterlagen, die müsste ein paar Tage später gekommen sein.

Eine andere E-Mail habe ich in diesem Zusammenhang nicht erhalten.
Leute, vielen Dank für Eure Antworten. Ich denke nicht, dass wir hier weiterkommen. Es ist schade, dass sich die Geschäftspolitik bei o2 in so eine Richtung entwickelt hat. Hier bleibt wohl nur die harte Tour, auch wenn mir das für einen popeligen Handyvertrag total gegen Strich geht..

Es sieht für mich so aus, als wären die Bestätigungsmodi unterschiedlich.

Offensichtlich wurden hier nicht alle Dokumente beigefügt.

So sollte es sein, wie bei mir bestätigt.

Kann es sein, dass die richtige Auftragsbestätigung im Spamordner gelandet ist? 

Diese sieht nämlich folgendermaßen aus... Und wenn man runter scrollt, sieht man die Informationen gemäß Transparenzverordnung (voriger Screenshot)

Bei mir sind auch nur 5  

Scheinbar bin ich nicht der Einzige, bei dem dieses Problem aufgetreten ist und o2 absolut unangemessen reagiert.

Mal ne ernst gemeinte Frage an die Mitarbeiter von o2, die sich hier so rumtummeln: Was versprecht Ihr Euch davon? Ihr zerschlagt so viel Porzellan gegenüber vorher scheinbar zufriedenen Kunden (so wie ich einer war). Die ganze Kommunikationsstrategie ist ein absolutes Desaster und erinnert an irgendwelche Winkeladvokaten oder dubiosen Darknet-Firmen. Allein die Tatsache, dass man sich an dieser Auftragsbestätigung aufhängt, die bei mir (und scheinbar auch bei anderen Betroffenen) keine Auskunft darüber enthält, dass die Surfgeschwindigkeit nach Verbrauch des Highspeed-Volumens auf 32KB/s gedrosselt wird. Wurde wohl ein Anhang vergessen, ne? Genauso wie der Treuerabatt gestrichen wurde, weil eine Kündigungsvormerkung ja im Prinzip das Gleiche ist wie ne Kündigung, richtig?

Das einzig Gute an Euren absurden Aussagen und Eurem hinterlistigen Verhalten ist, dass ich dadurch richtig motiviert bin, meine Erfahrungen auf allen möglichen Plattformen zu teilen, das alle an die zuständigen Aufsichtsbehörden zu melden und jeden möglichen Anspruch gegen Euch auf dem Rechtsweg durchzusetzen.

Hallo @MaxPower86,

vielen Dank für deine Nachricht und die ausführliche Schilderung.
Wenn du von anderen Vertragskonditionen ausgegangen bist, ist dein Ärger natürlich absolut verständlich.
So angespannt die Situation jedoch auch ist, bitte bleibe bei allen Antworten fair, denn nur so kann ein Gespräch auf Augenhöhe stattfinden.
Es ist hier bereits angemerkt worden, dass die Weitersurfoption mit bis zu 1 MBit/s bei Neuabschlüssen seit dem 04.02.2020 nicht mehr Tarifbestandteil ist.
Am 30.03.2020 haben wir dir alle Tarifinhalte auch noch einmal per Mail bestätigt.
In dieser Mail findest du unter dem Punkt “Information gemäß Transparenzverordnung” die Reduzierung der Geschwindigkeit nach Verbrauch des Standdardvolumens auf 32 KBit/s.

Der Anspruch auf den Treuerabatt für deine Erstkarte entfällt bei Kündigung, jedoch nicht bei der Kündigungsvormerkung.
Ich bedaure, dass dies bei deinem Vertrag irrtümlich zunächst falsch umgesetzt wurde, bitte entschuldige.
Bei den neuen Tarifen (seit 04.02.2020) hat sich das Datenvolumen mindestens verdoppelt.
Dein Ersttarif ist noch ein alter ein o2 Free S Boost mit 3 GB (neu 6 GB), die bestellte Partnerkarte ist ein o2 Free S mit jetzt 3 GB und hätte vor dem 04.02.2020 lediglich 1 GB Datenvolumen beinhaltet.

Wenn die Partnerkarte mit dem derzeit eingestellten Datenvolumen nicht auskommt können wir auf Wunsch gerne einen möglichen Tarifwechsel prüfen, sollte dies eine Alternative für dich sein.

Viele Grüße
Antje

Hallo Antje, 

die Bitte, fair zu bleiben, sollte doch eher an o2 als an mich gerichtet werden. Im Gegensatz zu o2 habe ich von Beginn an transparent kommuniziert was ich möchte und mich an alle Vereinbarungen gehalten (wie bereits seit Vertragsbeginn vor vielen Jahren). Nichts von dem, was ich geschrieben habe, ist unzutreffend. Falls doch, bitte ich um entsprechenden Hinweis.

Ich habe deutlich gemacht, dass die Partnerkarte die gleichen Konditionen haben soll wie die “Hauptkarte”. Es sollte ganz einfach alles 1-zu-1 identisch sein. Nachdem die Mitarbeiter im WhatsApp-Chat das verstanden haben, wurde mir zugesagt, dass das möglich ist, woraufhin ich die Bestellung getätigt habe. Wie z.B. der o.g. Screenshot vom 2. August 2020 zeigt, hat o2 sogar noch nach der Tarifumstellung zum Ausdruck gebracht, dass bei o2 free Tarifen, die ab dem 5. Oktober 2016 (!!!) abgeschlossen wurden, nach Verbrauch des Highspeedvolumens mit 1 MB/s weitergesurft werden kann. Sogar wenn es tatsächlich der Fall sein sollte, dass ihr diese ominöse E-Mail vom 30. März wirklich wie behauptet abgeschickt habt, würde ich bei dieser Vorgeschichte doch nicht zum gefühlt hundertsten Mal die Tarifbedingungen kontrollieren, nachdem ich gefühlt tausend Mal erklärt habe, dass die Partnerkarte einfach 1-zu-1 der “Hauptkarte” entsprechen soll und mir bestätigt wurde, dass das kein Problem sei, was auch von Euren Verlautbarungen auf Eurer Webseite untermauert wird (siehe z.B. Screenshot; free Tarife beinhalten generell Weitersurfen mit 1 MB/s). Das ist doch so unkompliziert, dass es mir unerklärlich ist, was das für ein Palaver nach sich zieht. Und wenn es aus irgendwelchen Gründen nicht möglich gewesen wäre, meiner Bitte zu entsprechen, dann hätte man mich (Stichwort “fair bleiben”) doch einfach darauf hinweisen können, anstatt mir einen anderen Vertrag unterzujubeln. Ihr könnt den WhatsApp-Chat doch bestimmt noch einsehen und das alles selber erkennen.

Dein Angebot über eine Tarifumstellung ist für uns keine Lösung; das Ganze macht für uns nur mit dem beauftragten und bestätigten Weitersurfen mit 1 MB/s Sinn, was der Grund war, aus dem ich überhaupt die Partnerkarte bestellt habe. Ich war sogar so fair, dass ich vor kurzem angeboten habe, bis zu 5 € pro Monat mehr für das Weitersurfen mit 1MB/s zu zahlen und/oder weniger Highspeedvolumen zu akzeptieren, wenn wir dafür endlich diese Diskussion beenden können. Ohne Weitersurfen mit 1 MB/s werden wir die Partnerkarte kündigen, denn für diesen Preis kann meine Lebensgefährtin auch wieder zu Klarmobil o.ä., hat dann mindestens 5 GB pro Monat und eine geringere Drosselung. 

@o2_Antje, ich war vor einigen Monaten sogar schon so weit, bei o2 zu bleiben, obwohl es auf dem Markt günstigere Angebote gab. Ganz einfach weil ich mit Eurem Service zufrieden war und alles so lief wie ich es mir realistischerweise vorstelle (wobei meine Ansprüche an Handy/Internet/Festnetz auch nicht besonders hoch sind). Warum mutet Ihr mir und auch Euch selber so einen Stress zu? Das wird für o2 doch viel mehr Schaden anrichten als Nutzen bringen und Ihr könnt mir doch nicht ernsthaft erklären, dass Ihr Euren Standpunkt in dieser Form in der Öffentlichkeit oder in einem Rechtsstreit vertreten wollt.

Nochmal zum Abschluss: Wenn das Weitersurfen mit 1 MB/s nicht wieder eingerichtet wird, wird die Partnerkarte gekündigt. 

Dir wurde bereits gesagt, dass in den aktuellen Tarifen keine 1 MBit/s Weitersurfen dabei ist. Wenn du deswegen die Partnerkarte kündigen willst, dann ist es so. Wenn du der Ansicht bist, berechtigte Forderungen gegenüber deinem Vertragspartner zu haben, was hält dich davon ab, diese ggf. rechtlich geltend zu machen? Das ist sicherlich sinnvoller als wiederholt Romane hier im Diskussionsforum zu verfassen, in dem niemand dir das geben kann was du möchtest.

Dass in den aktuellen Tarifen kein Weitersurfen mit 1 MB/s enthalten sein soll, habe ich inzwischen tatsächlich gecheckt. Es geht darum, dass mir vor Vertragsschluss von o2 mehrfach das Gegenteil mitgeteilt wurde, was sich auch mit Verlautbarungen auf der Webseite von o2 lange nach der angeblichen Tarifumstellung deckt (siehe Screenshot).
 

Mich hindert nix daran, Ansprüche rechtlich geltend zu machen. Das ist dann halt die nächste Eskalationsstufe. Wenn meine Erfahrungen und die von vielen anderen Kunden Anlass geben, an der Integrität von o2 zu zweifeln, ist dieses Diskussionsforum doch der optimale Platz, um das zu erörtern und mich auch mit gegenteiligen Ansichten wie z.B von Bollermann oder von o2-Mitarbeitern auseinanderzusetzen. Solange Du nicht von o2 bezahlt wirst, wird Dir niemand böse sein, wenn Du diese Romane nicht lesen willst und Dich dann konsequenterweise auch nicht an dieser Diskussion beteiligst.

Das sollte man wirklich mal ändern:

@MaxPower86 

Hinzu kommt, daß die Weitersurfgarantie verschiedenen ausgesuchten Kunden bei Vertragsverlängerung kostenfrei gewährt wurde und wird und somit realisierbar ist.

Wenn sie dir zugesagt wurde, sollte sie m.E. auch eingehalten werden.

Es geht nicht an, daß Beauftragte von O2 das Blaue vom Himmel versprechen dürfen und O2 sich jedesmal in Unschuld badet.

@Gmo  ja, für Bestandskunden und VVL - aber nicht für Neukunden. 

So sehr ich o2 Liebe, aber das ist doch ein allgemeines Problem im Mobilfunk Bereich aller Anbieter,  wenn callcenter Agenten oder Shop Mitarbeiter durch Quotenregelung oder Provisionsdruck stehen, dann wird die Wahrheit mal mehr oder weniger gedehnt. 
 

Unter dem Strich lohnt es sich für o2 doch, weil die meisten Kunden kein Gedächtnis haben und beim nächsten guten Angebot eh wieder kommen. 
 

Deshalb führen die Unternehmen kein striktes Qualitätsmanagement ein.