Sehr geehrte Damen und Herren,
zunächst einmal vorab: Ich bin seit ca. 15 Jahren Handyvertragskunde bei O2 und war im Großen und Ganzen immer recht zufrieden. Wenn es nach mir ginge, wäre und würde dies daher auch weiter so geblieben bzw. bleiben. Daher wollte ich meinen Vertrag letzten Monat auch gerne verlängern.
Nun sind in den letzten Wochen aber leider mehrere Dinge passiert, die dazu geführt haben, dass statt der gewünschten Vertragsverlängerung meine SIM-Karte gesperrt wurde und ich – trotz mehrfach geäußertem Wunsch - nun offenbar kein O2-Kunde mehr bin. Wenn man es gut meint, könnte man von einer Verkettung unglücklicher Umstände reden – für mich ist es aber nur noch frustrierend: Ich bin seit ganzen zwei Wochen (!) nicht mehr erreichbar und kann nur noch Notrufe absetzen (immerhin). Im Gegenzug habe ich nun am letzten Wochenende aber ein neues Handy erhalten, was ich ausdrücklich nicht haben wollte. Insofern habe ich jetzt zwei Probleme: Der Vertrag ist offenbar weg und ein neues Handy ist ungewollt da – eine absurde und falsche Kombination.
Da ich nun mehrfach von Ihren Kundenberatern (beabsichtigt oder unbeabsichtigt) schlecht beraten wurde und aktuell auch bei der O2-Kundenhotline nicht mehr weiterkomme, möchte ich Sie hier darum bitten, mir mit meinen Problemen zu helfen.
Lassen Sie mich kurz umreißen: Im Sommer letzten Jahres (2020) habe ich auf Anraten eines O2-Kundenberaters (KB-1) meinen Vertrag (zum 12.06.21) gekündigt („…dann bekommen Sie nächstes Mal ein besseres Angebot als jetzt.“). Das Angebot zur Vertragsverlängerung bekam ich telefonisch von einem netten Kundenberater (KB-2) am 26.05.21 (O2 Free M: 15,99€/mtl.). Ich erbat mir eine Woche Bedenkzeit und rief dann zurück. Diesmal landete ich aber leider bei einem anderen Kundenberater (KB-3), der meinte, das Angebot gäbe es nicht mehr. Das einzige Angebot, das er mir machen könne, beinhaltet zwar den gleichen Tarif (O2 Free M: 7,99€/mtl.), aber auch den Kauf eines neuen Handys (Galaxy S21, 5G). Ich war mir unsicher, fühlte mich von KB-3 aber auch unter Druck gesetzt („Wenn Sie das jetzt nicht annehmen, kommen Sie hier auf eine schwarze Liste.“) und willigte schließlich ein (Auftragsnummer: SHW40849659).
Der neue Vertrag wurde am 08.06. aktiv, einige Tage darauf erhielt ich das Gerät. Eine Woche später, in der ich beruflich unterwegs war, stellte ich aber fest, dass ich nicht nur mit der Gesprächsführung von KB-3 unzufrieden war, sondern dass er mir auch ein 5G-Gerät angeboten hatte, das ich mit dem 4G-Vertrag gar nicht nutzen konnte. Ich ließ das Paket daher versiegelt und widerrief schriftlich den Vertrag (21.06.). In meiner E-Mail schilderte ich meine Unzufriedenheit mit dem Telefonat, bat um ein Retourenlabel für das ungeöffnete(!) Paket und fragte ausdrücklich nach einem neuen Vertragsverlängerungsangebot ohne neues Handy.
Stattdessen erhielt ich am 01.07. aber lediglich eine SMS von O2, in der es hieß: „Lieber o2 Kunde, nur noch wenige Tage, bis Ihr Vertrag mit der Rufnummer 017622603463 zum 01.07.2021 bei uns endet. Sparen Sie jetzt richtig und machen Sie aus dem Abschied einen Anfang mit neuen Vorteilen. Lassen Sie sich unser Angebot zum Top-Preis mit viel Leistung nicht entgehen. Rufen Sie uns kostenlos an unter 0800 3310130 und lassen Sie sich beraten. (kostenlos aus dem o2 Netz und dt. Festnetz) - Ihr o2 Team“. Ich rief noch am selben Tag (01.07.) bei O2 an und wurde diesmal mit einem Kundenberater verbunden (KB-4), der mir offenbar zwei folgenschwere Falschinformationen gab:
- Zur Vertragsverlängerung: Ich schilderte KB-4 die Situation, woraufhin er mir versprach, den Vertrag direkt zu verlängern (O2 Free M: 17,99€/mtl., ohne Handykauf). Ich bräuchte mich um nichts weiter kümmern, der Vertrag würde automatisch am nächsten Tage aktiv.
- Zur Handyretoure: KB-4 erklärte mir, dass ich das Retourenlabel online ausdrücken könne und dann zwei Wochen Zeit habe, das Handy zurückzusenden. Dies tat ich umgehend und erhielt auf dem Label die Bestätigung, dass ich die Ware „fristgerecht angemeldet“ habe.
Am 02.07. erhielt ich dann aber eine (merkwürdige) E-Mail von O2 mit dem Betreff „Wir möchten uns entschuldigen“, in der es hieß: „Lieber Herr Sch*, wir möchten uns bei Ihnen entschuldigen. Während der Wartungsarbeiten an unseren Servern ist uns bei Ihrer Anfrage ein Fehler passiert. Dadurch hat sich die Bearbeitung Ihres Auftrags leider etwas verzögert. Sie müssen natürlich nichts weiter tun, Ihr Auftrag wird automatisch durchgeführt. Vielen Dank für Ihr Verständnis – wir bedauern diesen Fehler sehr. Freudliche Grüße, Ihr o2 Team“.
Tatsächlich passierte aber das Gegenteil. Noch am gleichen Tag wurde die SIM-Karte deaktiviert, woraufhin keine Telefonie mehr möglich war. Dies war zwar ärgerlich, aber durch Ihre E-Mail („Sie müssen natürlich nichts weiter tun…“) warte ich erst einmal ab. Am 10.07., also keine zwei Wochen nach Anmeldung der Retoure, sendete ich das ungewollte und weiterhin ungeöffnete Handypaket an O2 zurück. Doch nun wurde es absurd: Statt der heiß ersehnten Vertragsverlängerung erhielt ich eine Woche später (am 17.07.) das Paket zurück, versehen mit der Notiz: „Rücksendung nicht möglich, da die Widerrufsfrist/ Rücksendefrist von 14 Tagen bereits überschritten wurde.“ Dies mag angesichts des ursprünglichen Widerrufsdatum sogar stimmen, liegt aber völlig konträr zur Auskunft Ihres KB-4!
Direkt rief ich wieder beim O2-Kundenservice an (17.07.) und erreichte einen sehr freundlichen und verständnisvollen Kundenberater (KB-5). Allerdings sagte er, er könne nichts für mich tun außer mir einen ganz neuen Vertrag anzubieten (O2 Free M: 15€/mtl.). Er verwies aber auf die Kündigungshotline (040-519006642). Dort hätte man deutlich mehr Mittel mir zu helfen, indem man z.B. entweder meinen (widerrufenen) Vertrag reaktivieren und/oder aus Kulanzgründen das Handy zurücknehmen würde. Dies war zwar im ersten Moment beruhigend, erübrigte sich aber im Gespräch mit dem nächsten Kundenberater in der Kündigungshotline (KB-6). Hier hieß es nun, man könne auch nichts für mich tun, da ich keinen aktiven Vertrag mehr habe. KB-5 habe „Quatsch“ erzählt und außerdem sei es unmöglich, dass man mir keine zwischenzeitliche Umstellung auf Prepaid angeboten habe, damit ich zumindest weder telefonieren könne. Ich solle mich doch schriftlich an das Beschwerde-Management der Telefónica GmbH in Nürnberg wenden.
So, nach mehreren Gesprächen mit Kundenberatern, die mich unzuverlässig (KB-2), schlecht (KB-3) oder komplett falsch (KB-4) beraten haben, die mir entweder „Quatsch“ erzählt haben (KB-5) oder mir nicht helfen konnten (KB-6), sehe ich bei Ihnen (sowie im Beschwerdemanagement, wie gesagt) die letzte Chance, mir doch noch zu helfen. Ansonsten muss ich mich nämlich nun doch sehr bald nach einem neuen Anbieter umschauen – eine Situation, die ich weder gewollt noch bewusst selbst herbeigeführt habe.
Mit freundlichen Grüßen, C. Sch*
