Hallo zusammen,
ich wende mich heute an die Community, da ich inzwischen etwas ratlos bin und hoffe, hier hilfreiche Hinweise zum weiteren Vorgehen zu bekommen.
Ich habe vor einiger Zeit einen Mobilfunkvertrag bei o2 abgeschlossen – inklusive SIM-Karte und Smartphone. Leider wurden mir sowohl die Vertragsunterlagen als auch die SIM-Karte erst deutlich nach dem offiziellen Vertragsbeginn zugestellt. Auch das Smartphone kam verspätet an, sodass ich den Vertrag gar nicht wie geplant zum Start nutzen konnte.
Diesen Umstand habe ich umgehend telefonisch bei der Kundenhotline gemeldet. Beim ersten Gespräch wurde mir vom Mitarbeiter zugesichert, dass mir die einmalige Anschlussgebühr als Guthaben erstattet wird, sobald das Abrechnungsteam den Fall geprüft habe. Ich solle mich bitte 2–3 Wochen gedulden.
Als die nächste Rechnung kam, war jedoch nichts verrechnet worden und ich erhielt auch keine Rückmeldung per Mail oder Telefon.
Also meldete ich mich erneut telefonisch – beim zweiten Anruf wurde mir wieder mitgeteilt, dass es noch etwas dauern könne (2–3 Wochen). Ich habe also erneut geduldig gewartet – doch leider wieder ohne Ergebnis.
Inzwischen liegt die dritte Rechnung vor, aber es wurde weder ein Guthaben verrechnet, noch habe ich irgendeine Rückmeldung erhalten. Beim dritten Anruf wurde mir schließlich gesagt, dass im System keinerlei Vermerk zu meinen bisherigen Anliegen existiert – es sei kein Ticket oder Hinweis auf meine vorherigen Gespräche vorhanden.
Die dritte Mitarbeiterin hat mir dann erneut versprochen, ein Ticket zu erstellen – konnte mir dies aber leider nicht schriftlich bestätigen, z. B. per E-Mail. Ich solle ihr einfach vertrauen. Weitere Möglichkeiten zur Nachverfolgung oder Absicherung gäbe es laut ihrer Aussage nicht.
Ich finde es sehr frustrierend, da ich mich mehrfach gemeldet habe, die Sachlage von Beginn an klar war – und mir mehrmals eine Erstattung zugesichert wurde. Bisher ist jedoch nichts passiert.
Hat jemand von euch vielleicht ähnliche Erfahrungen gemacht oder kann mir einen Tipp geben, an welche Stelle ich mich bei o2 gezielt wenden kann (z. B. Beschwerdemanagement oder eine E-Mail-Adresse, wo man Nachweise hat)?
Ich danke euch im Voraus für eure Hilfe!
Liebe Grüße
