Verstoss gegen Informationspflichten im Shop & Verweigerung der Stornierung

​@Bulak21 

Willkommen in der Community. 😊

Was wurde dir denn im Shop exakt bei welchem Tarif gesagt bezüglich des Roamings? 

​@Bulak21 

warst du schon im Shop? Sowas klärt man dort!

Für die Zukunft: Niemals etwas unterschrieben ohne es gelesen zu haben! Wenn der Shop sich weigert, den vertrag auszudrucken ist das unseriös.

Die Bundesnetzagentur ist für Vertragsangelegenheiten nicht zuständig, aber du könntest eine Händlerbeschwerde aufnehmen lassen. Erstmal solltest du aber versuchen, das Problem mit dem Shop zu klären.

Erläutere doch inwiefern und auf welcher Weise du getäuscht wurdest.

​@Bulak21 

Dir wurde vor Unterschrift keine Vertragszusammenfassung ausgehändigt? 

Danke für eure Rückmeldungen. ​@bs0  Ich war bereits im Shop, aber dort blockt man komplett ab und sagt nur 'du hast unterschrieben'. Eine Klärung vor Ort ist also nicht möglich.

​@The_Voice_70  Um es genau zu sagen: Mir wurde im Shop explizit ein Full Unlimited Tarif versprochen. Auf meine Nachfrage wurde mir bestätigt, dass ich keinerlei Limits beachten müsse. Die Unterschrift wurde schnell auf einem Smartphone verlangt, wo man das Kleingedruckte absolut nicht lesen konnte. Ein Papiervertrag oder ein Infoblatt wurde mir nicht ausgehändigt.

Ich fühle mich getäuscht, weil das Produkt nicht dem entspricht, was mündlich fest vereinbart wurde. Da ich den Vertrag so nie gewollt habe, nutze ich die Karte seit fast 3 Wochen gar nicht mehr (nur 1-2 Tage am Anfang zum Testen, erwarte hier eine Lösung von o2.

bs0 schrieb:

aber du könntest eine Händlerbeschwerde aufnehmen lassen…

​@Bollermann "Nein, mir wurde vor der Unterschrift absolut keine Vertragszusammenfassung ausgehändigt. Weder in Papierform noch digital. Ich sollte nur schnell auf dem Smartphone unterschreiben.

Ja. Der Vertrag ist schwebend unwirsam. 

Wenn der Shop herumbockt dann eine Händlerbeschwerde aufnehmen lassen. 

Und echt nichts unterschreiben was dir im Vorfeld nicht ausgehändigt wurde zur Kontrolle. 

Adresse: 

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Händlerbeschwerde
90345 Nürnberg

Vielen Dank für die Einschätzung, ​@The_Voice_70  Das gibt mir sehr viel Zuversicht. Da der Shop uneinsichtig ist, werde ich definitiv eine Händlerbeschwerde einreichen, falls o2 hier keine direkte Lösung anbietet. Ich hoffe sehr auf die Unterstützung eines Moderators."

Die Moderation kann bei in Shops abgeschlossenen Verträgen nichts tun. Nutze die Möglichkeit der Händlerbeschwerde.

Hallo ​@Bulak21 und erstmal ein herzliches Willkommen in unserer Community 🌻 

Dass du nicht die gewünschten Konditionen für deinen Vertrag eingerichtet bekommen hast tut mir Leid. Und natürlich solltest du aus einem Verkaufsgespräch immer mit allen Informationen und einem guten Gefühl raus gehen.

Du hast hier schon viele wertvolle Tipps zum weiteren Vorgehen bekommen. Hast du die Händlerbeschwerde schon selbstständig eingereicht?

LG, Rebecca

Hallo ​@o2_Rebecca 

​vielen Dank für die Rückmeldung. Bezüglich deiner Frage: Eine offizielle Händlerbeschwerde wurde bereits vor 3 Wochen eingeleitet, jedoch ohne greifbares Ergebnis, da die Zuständigkeiten zwischen Shop und Kundenservice unklar bleiben.

​Fakt ist: Im Shop wurden die vorvertraglichen Informationspflichten nicht eingehalten (keine Aushändigung der Vertragsunterlagen) und es erfolgte eine Fehlberatung zu den Roaming-Konditionen. Dennoch wurden bereits die Aktivierungsgebühr sowie die erste Monatsrate in Rechnung gestellt.

​Da ich die Karte seit nunmehr 3 Wochen aus Protest und wegen der fehlerhaften Vertragsbasis nicht nutze, zahle ich aktuell für eine Leistung, die ich nie in dieser Form bestellt habe. Um eine weitere Eskalation (z.B. über die Bundesnetzagentur oder einen Lastschrift-Widerspruch) zu vermeiden, strebe ich eine zeitnahe, interne Lösung an.

​Ich bitte dich daher, den Kanal für eine Privatnachricht (PN) zu öffnen, damit wir diesen Fall abschließen können.

​LG

Vor einem Tag wolltest du eine Händlerbeschwerde aufnehmen lassen, jetzt willst du das bereits vor 3 Wochen erledigt haben? Was war denn konkret die Rückmeldung darauf?

Wie bereits erläutert, ist die BNetzA nicht für Vertragsangelegenheiten zuständig. Sofern die Händlerbeschwerde erfolglos bleibt, könntest du eventuell eine Beratung bei der Verbraucherzentrale in Erwägung ziehen.

​​@bs0 Hier liegt ein Irrtum deinerseits vor. Ich habe bereits am 30. Januar ein offizielles Ticket über den Live-Chat erstellt und diesen Vorfall zeitgleich per E-Mail an die Zentrale gemeldet. Ich warte also seit nunmehr 25 Tagen auf eine konstruktive Rückmeldung, nicht erst seit gestern.

​​@o2_Rebecca  Wie du siehst, habe ich alle formellen Schritte bereits vor Wochen eingeleitet, ohne dass o2 reagiert hat. Währenddessen werden Gebühren für einen Vertrag abgebucht, der auf einer Fehlberatung basiert und den ich seit 3 Wochen nicht nutze. Ich möchte das Thema hier nicht weiter öffentlich ausdehnen. Bitte öffne jetzt die PN-Funktion, damit ich dir die Ticketnummer und meine Daten senden kann, um die Stornierung endlich abzuschließen.

Warum jetzt alles in Fettschrift?

Nein, ein Irrtum liegt meinerseits nicht vor, du hast nur leider bisher nicht alle Infos geliefert und widersprüchliche Angaben gemacht.

Die Moderation kann nichts stornieren, das kann nur ggf. die Fachabteilung. Ich würde dir erneut vorschlagen, das Kontaktformular zu nutzen wenn noch keine Rückmeldung erfolgt ist.

unabhängig von einer Händlerbeschwerde würde ich den Vertrag

aufgrund der fehlenden Vertragszusammenfassung schriftlich und nachweisbar anfechten, 

das ist eine andere Begründung, 

bei Shop- Verträgen musst du dies an den Shop senden,

zusätzlich würde ich dies auch direkt an O2 schicken. 

du hast ja keine genauen Infos,was überhaupt in dem Chat Ticket steht.

Hallo ​@Bulak21 ,

ich habe gerade einmal in deine Kundendaten geschaut.
Am 17.02.26 hast du aus der Fachabteilung eine schriftliche Rückmeldung erhalten.
Mit der Erklärung dazu, warum eine Stornierung nicht gewährt wird.

Hier können wir keine Verträge stornieren und eine Händlerbeschwerde hast du bereits eingereicht
und diese wurde abschließend von der Fachabteilung bearbeitet. 

Wenn du mit der Entscheidung nicht einverstanden bist, dann kannst du dich gerne erneut über das
Kontaktformular an die Kolleginnen und Kollegen weden. Bitte teile dort dann auch direkt eine Rückrufnummer
mit, damit die Kolleginnen und Kollegen dich ggf. telefonisch dazu erreichen können. 

Viele Grüße
Maria

Hallo ​@o2_Maria 

​vielen Dank für die Rückmeldung, aber die Entscheidung der Fachabteilung vom 17.02. kann ich so nicht akzeptieren. Hier sind die Gründe, warum dieser Fall nicht "abschließend bearbeitet" sein kann:

Falschberatung & Fehlende Unterlagen: Im Shop wurde mir der Vertrag nur digital zur Unterschrift vorgelegt, ohne dass ich die Konditionen (insb. Roaming) prüfen konnte. Ein schriftliches Exemplar wurde mir nicht ausgehändigt.

​Sofortiger Nutzungsstopp als Beweis: Nachdem ich die tatsächlichen Konditionen bemerkt und realisiert habe, dass ich falsch beraten wurde, habe ich die Nutzung der SIM-Karte sofort eingestellt. Seit über 3 Wochen liegt die Karte ungenutzt als Zeichen meines Protests bereit. Das beweist eindeutig, dass dieser Vertrag nicht meinen Wünschen entspricht.

​Widerspruch am selben Tag: Mein Ticket vom 30.01. belegt, dass ich sofort nach Vertragsabschluss reklamiert habe.

​Ich erwarte eine faire und professionelle Lösung. Wenn eine Stornierung laut System schwierig ist, erwarte ich ein ernsthaftes Angebot (Gutschrift oder massive Grundpreisreduzierung), um diesen durch Falschberatung entstandenen Schaden zu kompensieren.

​Bitte öffne die PN-Funktion, damit wir das direkt und ohne Einschaltung der Bundesnetzagentur klären können.

​Viele Grüße

​Bitte öffne die PN-Funktion, damit wir das direkt und ohne Einschaltung der Bundesnetzagentur klären können.

Die Moderation kann deinen Fall nicht bearbeiten, daher schrieb o2_Maria:

Wenn du mit der Entscheidung nicht einverstanden bist, dann kannst du dich gerne erneut über das Kontaktformular an die Kolleginnen und Kollegen weden. Bitte teile dort dann auch direkt eine Rückrufnummer mit, damit die Kolleginnen und Kollegen dich ggf. telefonisch dazu erreichen können.

Die Bundesnetzagentur kann man zu Vertragsangelegenheiten nicht “einschalten”. Was du ggf. machen kannst ist einen Schlichtungsantrag stellen. oder du lässt dich kostengünstig bei der Verbraucherzentrale beraten.

Wende dich zunächst erneut an o2 über das Kontaktformular. Lege sachlich dar, warum der Vertrag storniert werden sollte. Der sofortige “Nutzungsstopp” (sic) beweist nichts, damit solltest du also nicht argumentieren. o2 muss ja nachweisen, dass dir der Vertrag zur Prüfung vorgelegt wurde. Die Unterschrift auf dem Pad ist diesbezüglich ein Vorteil für dich, solange dir der Vertrag nicht vor der Unterschrift per E-Mail zugeschickt wurde. War das nicht der Fall, dann ist der Vertrag wahrscheinlich nicht wirksam zustande gekommen. Wird die Stornierung erneut abgelehnt kannst du entscheiden ob du den Weg über ein Schlichtungsverfahren gehen möchtest, oder dich bei der VZ beraten lassen willst.

Hallo ​@Bulak21 ,

wenn du mit der Antwort aus der Fachabteilung nicht zufrieden bist, wende dich bitte erneut über das Kontaktfomular
an die Kolleginnen und Kollegen.Hier können wir dein Anliegen nicht bearbeiten.

Bitte teile in deinem erneuten Schreiben auch deine Kontaktrufnummer mit. Dann kann ggf. ein Rückruf durch den Fachabereich erfolgen.

Viele Grüße
Maria

Hallo @o2_Team

​ich beziehe mich auf das Schreiben vom 17. Februar, in dem eine Stornierung mit dem Hinweis auf einen unterschriebenen Vertrag abgelehnt wurde. Dazu muss ich folgendes klarstellen:

​Die Unterschrift im Shop erfolgte lediglich auf einem kleinen digitalen Sign-Pad (Display), ohne dass mir der vollständige Vertragstext oder die gesetzlich vorgeschriebene Vertragszusammenfassung in gedruckter Form oder per E-Mail vorlag. Da im Shop zudem keine E-Mail-Adresse von mir aufgenommen wurde, war es technisch unmöglich, mir diese Informationen gemäß § 54 TKG (EECC-Richtlinie) vor der Unterschrift zuzustellen.

​Ein Vertragsschluss ohne vorherige Aushändigung dieser Zusammenfassung ist rechtlich anfechtbar, da die Informationspflichten nicht erfüllt wurden. Eine Unterschrift auf einem kleinen Display, ohne den Inhalt prüfen zu können, heilt diesen Mangel nicht.

​Ich habe bereits am 25. Februar (vor 13 Tagen) ein offizielles Kontaktformular eingereicht, um diesen Sachverhalt zu klären, habe aber bisher keine Antwort erhalten.

​Ich möchte die Angelegenheit weiterhin gütlich klären und nicht gezwungen sein, die Bundesnetzagentur einzuschalten oder die Lastschriften über meine Bank zu stoppen. Bitte prüfen Sie diesen klaren Verstoß gegen die Informationspflichten erneut und bestätigen Sie mir die Stornierung.

​Mit freundlichen Grüßen

Wie schon mal erläutert, das ist kein Anliegen für die Bundesnetzagentur.

Warte auf die Rückmeldung auf deine Beschwerde. Sollte o2 der Anfechtung weiterhin nicht zustimmen, wäre eine Beratung bei der Verbraucherzentrale ein kostengünstiger und sinnvoller Schritt.

Hallo ​@Bulak21, wie bereits mehrfach kommuniziert, ist ein Storno durch uns hier leider nicht möglich. Der Hinweis von bs0, dich gegebenenfalls bei der Verbraucherzentrale beraten zu lassen, ist tatsächlich sinnvoll. Vor allem für den Fall, dass eine erneute Stornierungsanfrage wieder abgelehnt werden sollte.

Ich drücke dir die Daumen, dass sich dein Anliegen direkt mit dem Fachbereich klären lässt und du keine weitere Stelle einschalten musst. Halte uns hier gerne auf dem Laufenden, wenn es Neuigkeiten zu deiner Beschwerde gibt. 🙂

LG, Senay