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Verlängerung trotz Zusicherung ohne Weitersurfgarantie


Benutzerebene 2

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

Gerne hätte ich Ihnen eine Mail, eine Nachricht über ein Formular oder einen Brief gesendet, diese Möglichkeiten bietet O2 für seine Privatkunden jedoch offensichtlich leider nicht mehr.

Da die Hotline mein Problem erst verursacht hat, und wegen der fehlenden Nachvollziehbarkeit auch keine Option bei einem ernsteren Anliegen bietet, geschweige denn von der fehlenden Möglichkeit komplexere Sachverhalte geordnet und verständlich zu schildern, versuchte ich es über Whatsapp und den Chat, denn Sie schreiben auf Ihrer Kontakt Seite ja selbst: „Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von O2 eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird. Deshalb erreichst du unseren Kundenservice komplett in Echtzeit”  Nun, nach über 30 Minuten Warten habe ich es aufgegeben, Echtzeit sieht ganz ganz anders aus.

Dies ist leider arg unzureichender Support, und das gänzliche Fehlen des absolut wichtigsten Kommunikations-Kanals ist mehr als ärgerlich. Sogar sehr gerne hätte ich auf eine Antwort per Mail gewartet!

Gerne hätte ich dies direkt mit einem Mitarbeiter geklärt, da ich jedoch niemanden erreichen kann, versuche ich es nun über das Forum:

 

Vor kurzen hatte ich meinen Vertrag bei Ihnen verlängert, hierzu hatte ich die Hotline kontaktiert, da ich mit den mir angebotenen neuen Tarifen nicht ganz zufrieden war.

 

Hintergrund:

Bislang hatte ich einen 2018 er 3gb Free Tarif für knapp 14€, d.h. ich konnte nach Verbrauch der 3GB mit 1mbit/sec weitersurfen, die mir angebotenen Tarife schienen diese Option jedoch nicht mehr zu haben, daher suchte ich wie geschildert den Kontakt zum Support.

Auch wenn ich die Option praktisch nie genutzt hatte (siehe meinen sehr geringen monatlichen Datenverbrauch), so war mir diese Option dennoch recht wichtig. Und sicher ist es auch verständlich, dass ich nicht weniger Leistung für den gleichen oder gar höheren Preis hinnehmen wollte, sondern zumindest äquivalente Vertragsoptionen erwartet hatte.

 

Die Dame an der Hotline war recht freundlich, und hat mir zugesichert, dass die Free- Weitersurf Option mit 1mbit für mich als “alten” Kunden nach wie vor möglich ist, ich hierzu jedoch unbedingt mindestens die 6GB Variante neben müsse, da die Option in der 3GB Variante nicht mehr zur Verfügung stehen würde.

Selbst nach mehrmaligem Nachfragen meinerseits hatte mir die Dame immer wieder zugesichert, dass dies mit dieser Vertragsoption funktioniert. Selbst als ich anbrachte, dass laut einem Artikel vom Anfang diesen Jahres die Free Option mit 1Mbit/sec von O2 abgeschafft wurde, bestätigte Sie mir erneut und erneut, dass dies bei alten Kunden nicht der Fall sei, wieder mit dem Verweis auf die Notwendigkeit der Wahl von mindestens der 6GB Option.

Da ich der Aufnahme des Gespräches zugestimmt habe, können Sie sich dieses gerne anhören, um die Richtigkeit meiner Schilderung zu bestätigen.

 

Auch wenn mich die 6GB Option ein paar Euro mehr im Monat kostet, habe ich diese allein aufgrund dieser Zusicherung gewählt.

Nach einem Gespräch mit einem Kollegen der ebenfalls O2 Kunde ist, und sich sehr sicher ist, dass diese Option nicht existiert, gepaart mit der angeblichen Notwendigkeit der Wahl des 6Gb Tarifs kamen mir nun jedoch Zweifel an der Aussage der Support Mitarbeiterin auf, daher wagte ich heute den Test und verbrauchte mit Absicht die 6GB um die Aussagen der Mitarbeiterin zu überprüfen.

 

Und nun bin ich einfach nur absolut entsetzt: Ich habe mit dem 6gb Tarif keine versprochene 1mbit/s Weitersurf-Option, vielmehr eine maximale Geschwindigkeit von sehr wenigen Kilobit, wie es bei allen aktuellen nicht-unlimited Tarifen der Fall zu sein scheint.

 

Seit nunmehr etwas mehr als 12 Jahren bin ich O2 Kunde, habe O2 etlichen Freunden, Verwanden und Kollegen empfohlen, und war eigentlich immer zufrieden und unter Betrachtung meiner Daten bin ich auch sicher ein hervorragender Kunde, da ich sehr wenig Verbrauche, ob Daten oder Minuten. Besonders deshalb ist für mich ein solch dreister Betrug absolut nicht hinnehmbar!

 

Ich kann nur mutmaßen, dass diese Mitarbeiterin gehofft hatte, dass mir bei meinem i.d.R. sehr geringen Datenverbrauch gepaart mit 6GB die fehlende 1mbit/s Weitersurf Option einfach nicht auffallen würde. Das wir uns missverstanden hatte, halte ich aufgrund meiner Nachfragen für mehr als unwahrscheinlich, daher muss ich von arglistiger Täuschung ausgehen.

Sowas ist mir im Leben noch nicht untergekommen, und wenn ich daran denke als treuer Kunde wegen nicht mal 3 Euro zusätzlich im Monat so “verarscht” worden zu sein, wird mir regelrecht schlecht - es fällt mir schwer, meine Wut ohne Kraftausdrücke kund zu tun; ich bin mehr als nur entsetzt. Der fehlende Kontakt zum Support hilft hier auch kein Stück (ich warte im Chat immer noch… . . . )

 

Ich bitte Sie mir bis spätestens Ende dieser Woche einen Lösungsvorschlag für dieses Problem zu unterbreiten, die Beibehaltung der aktuellen Vertragsoption ist für mich unter den gegebenen Umständen auf jeden Fall nicht hinnehmbar, rechtlich dürfte die Wahl aufgrund der betrügerischen Beratung nicht haltbar sein. Gerne würde ich weiterhin ein Zufriedener O2 Kunde bleiben, den rechtlichen Weg möchte ich nur ungern einschlagen müssen, und ich hoffe inständig, dass es hierzu keine Notwendigkeit geben wird.

 

In Hoffnung auf eine Klärende Antwort

Jan W.

 

Edit by o2_Katja: Titel aussagekräftiger gestaltet und zu Vertrag verschoben

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Lösung von JanPW 26 August 2020, 10:46

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34 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo @JanPW

 

vielen Dank für die ausführliche Schilderung des Sachverhalts.
Ich bedaure, dass es im Zuge deiner Vertragsverlängerung zu Unstimmigkeiten gekommen ist.
Auch aus diesem Grund bestätigen wir am Tag der Tarifumstellung immer noch einmal alle Konditionen per Mail.
Unter dem Punkt” Informationen gemäß Transparenzverordnung” muss ein Hinweis zur Geschwindigkeit nach Verbrauch des Standardvolumens stehen.
Magst du noch einmal schauen?
Unabhängig davon freut es mich natürlich sehr, dass du die Kollegen heute erreichen konntest und eine individuelle Lösung für dich geprüft wird.
Wann genau hattest du die Vertragsverlängerung denn eigentlich vornehmen lassen?
Zu den Gesprächen mit der Hotline und die Adresse der Kundenbetreuung betreffend hast du hier im Verlauf bereits die richtigen Antworten erhalten.
Die Gespräche werden per Zufallsprinzip aufgezeichnet und im Anschluss unserer Trainingsabteiliung zur Verfügung gestellt und dann gelöscht.
Aus datenschutzrechtlichen Gründen haben wir darauf keinen Zugriff.
Die Adresse der Kundenbetreuung lautet:

 

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Kundenbetreuung

90345 Nürnberg

 

Halte uns hier gerne über den weiteren Verlauf auf dem Laufenden.
Ich wünsche dir noch einen :sun_with_face: Tag.

 

Viele Grüße
Antje

Benutzerebene 2

Nach etlichen Tagen hat O2 nun geantwortet, kurz gefasst: Da die Aussagen der Hotline nicht belegbar seien, kann man nichts tun. Was ich in der Hinterhand gehalten habe: Ich kann es sehr wohl belegen, denn ganz so naiv bin ich dann doch nicht. Die Reaktion von O2 gepaart mit dem fehlenden schriftlichen Support, eben wohl um nicht belegbar zu sein, sprechen Bände.

 

@o2_Antije: Bitte korrigieren Sie mich, falls die von Ihnen genannte Adresse auf der O2 Kontaktseite doch als Kontaktadresse gelistet sein sollte, oder es eine andere versteckte Möglichkeit des verbindlichen schriftlichen Kontaktes gibt. Oder teilen Sie uns bitte mit, warum O2 wohl keinen schriftlichen und belegbaren Kontakt wünscht.

 

Das Schreiben ist anonym, voller inhaltlicher Fehler, und gibt ferner an “Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.” - natürlich ohne Antwortmöglichkeit. Unprofessioneller geht es wohl kaum.

Nun denn, die logische Konsequenz ist die Kündigung sämtlicher Verträge, sowohl privat als auch unserer Businessverträge, und ich werde natürlich meiner bürgerlichen Pflicht nachkommen, meine Mitmenschen möglichst publik entsprechend aufzuklären und zu warnen.

Die rechtliche Prüfung überlasse ich zusammen mit den Beweismitteln meinem Rechtsbeistand.

 

Sehr schade O2, es hätte so simpel sein können, etwas in der Art “Wir bitten die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, und auch wenn wir diesen Fall leider von unserer Seite nicht nachvollziehen können, so bieten wir Ihnen gern die an, zu der vorhergehenden Wahl zurückkehren zu können”.. Aber offensichtlich wird kein Wert auf Kundenzufriedenheit oder Kunden im Allgemeinen gelegt.

 

Benutzerebene 7
Abzeichen

Wenn du eine Auftragsbestätigung hast wo drin steht was abgemacht war, dann kannst du es wirklich belegen. Wenn du aber das Gespräch selbst aufgezeichnet hast, dann sehe ich schwarz, denn das ist in Deutschland nicht erlaubt ausser dein Gesprächspartner stimmt zu.

 

Benutzerebene 7

@JanPW Ich verstehe, dass du dir eine andere Antwort gewünscht hättest.
Im Briefkopf des Antwortschreibens steht auch immer die Adresse der Kundenbetreuung, an die du dich bei weiteren Rückfragen schriftlich wenden kannst.
Auf welche inhaltlichen Fehler beziehst du dich?
Hattest du deine Tarifbestätigung auch noch einmal durchgesehen?
Wird dort eine Geschwindigkeit nach Verbrauch des Datenvolumens von 32 KBit/s oder 1 MBit/s bestätigt?

 

Viele Grüße
Antje

Benutzerebene 2

Wenn du eine Auftragsbestätigung hast wo drin steht was abgemacht war, dann kannst du es wirklich belegen. Wenn du aber das Gespräch selbst aufgezeichnet hast, dann sehe ich schwarz, denn das ist in Deutschland nicht erlaubt ausser dein Gesprächspartner stimmt zu.

 


Unter gewissen Umständen ist es durchaus möglich, die Belegbarkeit des mündlichen Vertrages sicherzustellen, ohne sich strafbar zu machen. Nach entsprechender Rücksprache hoffe ich Sie, sowie vor allem auch andere potenzielle Kunden, schon sehr bald hiervon überzeugen zu können. Niemand anders soll in solch eine “Service Falle” tappen müssen.
O2/Telefonica ist nun mal kein lumpiger, drittklassiger Autoverkäufer oder Zeitschriften Abo Drücker, sondern ein Konzern mit einer gewissen Verantwortung - und solch ein Umgang mit Kunden geht absolut nicht.

 

[...]
Im Briefkopf des Antwortschreibens steht auch immer die Adresse der Kundenbetreuung, an die du dich bei weiteren Rückfragen schriftlich wenden kannst.

[...]

 

In der Email wird die Adresse des Unternehmens-Sitzes aufgeführt, jedoch kein Verweis auf eine Antwort Adresse des Supports. Der Briefkopf des Anhangs enthält tatsächlich eine Adresse mit dem Wort “Kundenbetreuung” Wollen Sie mir weiß machen, dass man für jegliche halbwegs gesicherte Kommunikation mit O2 Einschreiben auf eigene Kosten senden muss, im Jahr 2020? Der Umwelt zuliebe? Gerne hätte ich diesem Mitarbeiter direkt geantwortet, dies ist jedoch nicht erwünscht.:

PS: Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail.

 

Ferner verweise ich gerne erneut auf Ihre eigene Kontaktseite, diese gibt lediglich zwei (2!) gangbare Service Kanäle an: telefonisch sowie Chat. Zu Corona Zeiten kann man schwerlich verlangen, dass der Kunde in eine Filiale muss, nur um dort ggf. auch nicht belegbare Aussagen zu erhalten. Zu guter Letzt ist Self-Service auch kein Service Kanal.

Wie O2 in dem Schreiben selbst schildert, sind jegliche telefonischen Aussagen absolut belanglos, da nicht belegbar von O2 Seite. Somit bleibt ein einziger halbwegs belegbarer Service Kanal in zwei Geschmacksrichtungen (Chat über eine eigene Lösung, Chat über Whatsapp - wahrscheinlich beides mit dem gleichen Endpoint), in welchem ich 17h!! auf Antwort gewartet habe - also ganz und gar nicht in Echtzeit.

 

Da wirkt die Aussage auf Ihrer eigenen Kontaktseite wie blanker Hohn!:

Du hast Fragen zu O2 oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von O2 eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird.

 

Nach meinem Entsetzen über die fehlenden Servicekanäle habe ich natürlich direkt ein wenig gesucht, und finde zahlreiche Artikel wie diesen hier: https://www.iphone-ticker.de/o2-kompletter-verzicht-auf-schriftlichen-kundenservice-105059/
Wenn man ein wenig sucht, so findet man auch nicht gerade wenige Kunden, die ähnliche Probleme schildern, sowie Ihr Entsetzen über das Fehlen der absolut wichtigsten Service Kanäle kundtun.
Hätte ich dies nur vor dem Vertragsabschluss gewusst…

Auch wenn das Impressum nun um zwei Worte erweitert worden zu sein scheint (und auch dort wird eine abweichende Adresse gelistet, als von Ihnen gepostet), so stellt sich durchaus die Frage, warum O2 Kunden auf nicht belegbare Kanäle zu drängen versucht - nach meiner Erfahrung tat sich hierzu ein schlimmer Verdacht auf, der sich bereits nach kurzer Recherche zu bestätigen scheint, und nicht nur mir:

https://www.heise.de/ct/artikel/Vertragsaenderung-aber-doch-bitte-nicht-per-Telefon-4310860.html uvm...

Absolute Service-Hölle!

 

 

[...]
Wird dort eine Geschwindigkeit nach Verbrauch des Datenvolumens von 32 KBit/s oder 1 MBit/s bestätigt?

[...]

 

Hierauf bin ich bereits in einer der früheren Antworten eingegangen: Die Hotline Mitarbeiterin hat mir mehrfach hoch und heilig versichert, dass es absolut normal ist, dass diese Leistung an dieser Stelle nicht aufgeführt wird, da eigentlich nicht mehr verfügbar und daher nicht mehr gelistet, aber für mich als alten Bestandskunden gelte dies auf jeden Fall dennoch - daher mein wiederholtes Nachfragen und Ihre wiederholten Zusicherungen, sonst wären wir nun alle schließlich nicht hier!

Ein Blick eines halbwegs kompetenten Service Mitarbeiters hätte hier schon genügt, um dies allein an der Plausibilität des Falles, der Aussagen und der Umstände zu erkennen - Sie haben schließlich alle meine Daten.
Da O2 das Kind aber lieber Kopf voran in den Brunnen geworfen hat, geht es leider eben einen ganz anderen Weg - schade. Um Service geht es O2 offensichtlich jedoch nicht, eher Vertragsabschluss mit allen Mitteln, und am besten nicht belegbar telefonisch.

 

 


Auf welche inhaltlichen Fehler beziehst du dich?
 


Der Anonyme Mitarbeiter gibt an, sich gründlich mit dem Fall befasst zu haben, fangen wir also einfach mal mit der ersten Zeile an:

vielen Dank für Ihren Anruf

 

Es gab hierzu gar keinen Anruf!
Tut mir leid, aber das ist solch eine schlampige Arbeit, quasi Inkompetenz in Perfektion!
Da wundert es nun wirklich nicht, dass die Person sich nicht getraut hat, den eigenen Namen unter diesen Schlamassel zu setzen.. mir wäre das Ganze auch absolut peinlich gewesen.

 


Ps.: Da O2 offensichtlich zu keinerlei Lösung bereit ist, und keinerlei Interessen daran zeigt, solche Praktiken unterbinden zu wollen, eher im Gegenteil, sehe ich das weitere Posten hier leider als zwecklos an. Ggf. beteilige ich mich noch sachlich an anderen Diskussionen, aus Sicherheitsgründen führe ich dies hier dann doch lieber auf anderen Plattformen weiter, über die O2 keine direkte Kontrolle ausüben kann.

Den Entscheidungsträgern in diesem Fall lege ich als Lektüre “Die Logik des Mißlingens" ans Herz, denn alles, was Sie erreichen, ist langjährige Kunden auf absolut unnötige Weise zu vergraulen, und O2 im Endeffekt Schaden zuzufügen. Den drastischen Abbau des O2 Services sowie seiner Qualität sollten Sie gründlich überdenken.
Zu guter Letzt dennoch ein Dank an

@o2_Antje, da Sie sich zumindest die Zeit genommen haben, hier zu antworten.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2

Soviel Worte!

 

Fakt, du hast es schriftlich bekommen und mit Ablauf der Widerrufsfrist akzeptiert. Da hilft auch kein Gericht.

 

ob es nun ein Fehler war oder Vorsatz darf ja jeder für sich entscheiden.

 

 

Benutzerebene 2

Soviel Worte!

 

Fakt, du hast es schriftlich bekommen und mit Ablauf der Widerrufsfrist akzeptiert. Da hilft auch kein Gericht.

[...]


Nun, meine langjährige Erfahrung im professionellen Bereich, gepaart mit nun doch einigen rechtlichen Disputen, zu teilweise sehr ähnlichen Sachverhalten, haben mich gelehrt, dass Betrug vor Gericht i.d.R. nicht standhält.
Und selbst wenn: solange ich auch nur eine einzige Person davor bewahre, in die gleiche Falle zu tappen, verbuche ich es als Erfolg.


Und ich gedenke, möglichst viele Leute zu erreichen. :wink:

 

[...]

ob es nun ein Fehler war oder Vorsatz darf ja jeder für sich entscheiden.

Nach mehrmaligem Nachfragen, und wiederholter Bestätigung, kann doch nur von Vorsatz ausgegangen werden. Und wie geschildert überdies wohl kein Einzelfall, suchen Sie doch einfach selbst - wobei, [unnötige Provokation]


ps.: Sie können diesen Thread getrost schließen, sonst fühle ich mich dann doch noch genötigt auf xxxxxxx Kommentare zu antworten.

 

Edit: Verstöße gegen die Netiquette entfernt - o2_Kurt

Benutzerebene 7
Abzeichen +2

Ich bekomme 10 Cent pro Beitrag auf meine Telefonrechnung gut geschrieben. 
 

Benutzerebene 7

Hallo @JanPW ,

 

User, die nicht deiner Meinung sind, werden also direkt von o2 bezahlt?

Auch wenn ich deinen Ärger nachvollziehen kann, solche Unterstellungen bringen niemanden etwas.

 

Wie von dir vorgeschlagen, habe ich diesen Thread nun geschlossen. Aufgrund der Verstöße gegen unsere Netiquette habe ich kleine Teile deines Textes nachvollziehbar entfernt.

 

Grüße,

Kurt