Unzuverlässigkeit Support bei Gerätetausch

Hallo zusammen,

ich muss an dieser Stelle einmal meinen Unmut kundtun.

Ich habe vergangene Woche meinen Mobilfunkvertrag mit Wunsch-Hardware (Pixel 7) bei euch verlängert. 

Das Gerät kam dann zwei Tage später (Samstag), war jedoch defekt. Kann natürlich niemand was dafür, auch bei Google kann mal was durch die Quality-Control rutschen.

Ich habe also direkt bei O2 angerufen, wo mir auch sofort ein Gerätetausch zugesagt wurde. In der Hotline wurde mir allerdings empfohlen mit dem Retouren-Schein direkt in den O2-Store zu gehen und dort das Smartphone umtauschen zu lassen. Das sei schneller und unkomplizierter.

Misstrauisch wie ich bin, habe ich erst den Store angerufen bevor ich aus dem Haus bin. Dort bekam ich die Aussage, dass man online bestellte Hardware eigentlich nicht offline umtauschen kann und, selbst wenn, das Pixel in den Filialen aktuell (noch) nicht verfügbar sei. Ich solle das Gerät besser doch einschicken. 

Also am Montag das defekte Smartphone zur Post gebracht und nochmal bei O2 angerufen. Dort bekam ich dann zugesichert dass man den Umtausch vermerken würde (auf dem Retourenschein kann man ja nur “Widerruf” als Grund angeben) und mir unmittelbar ein neues Gerät rausschicken würde.

Gestern kam das defekte Gerät bei o2 an, heute Nacht erhielt ich dann jedoch eine Mail bezüglich einer Rückerstattung. Also nochmal den Support kontaktieren, dieses mal per Chat. Dort wurde mir meine Vermutung bestätigt: ein Umtausch war seitens o2 nicht ausgelöst worden, man könne für mich aber eine neue Bestellung tätigen. Hab ich dann auch getan, hoffentlich kommt dieses Mal ein funktionierendes Gerät.

Das ganze war (soweit) eine extrem ärgerliche Erfahrung. Es kann doch nicht sein, dass ich mich als Künde ständig bei O2 melden muss, um einen simplen Gerätetausch durchzuführen. 
Die Service-Mitarbeiter waren jedes Mal äußerst freundlich und hilfsbereit, das hilft mir aber nicht wenn es am Ende trotzdem nichts klappt. Dieses ganze Hinterhergerenne kostet ja einfach auch Zeit und Nerven, die ständigen Entschuldigungen trösten da leider recht wenig. 

Sinn dieser Vertragsverlängerung ist für mich auch einfach die Unkompliziertheit, ansonsten hätte ich mich auch gleich direkt mit Drittanbietern o.Ä. rumschlagen können - zu deutlich besseren Konditionen.