Unterschiedliche Angebote in der O2-App und beim Anrufen des Service-Centers - Diskriminierung gegenüber Introvertierten?

Warum schaffst Du es nicht den Punkt im Online-Portal anzuhaken, in dem die Ansprache zu Marketingzwecken unterbunden wird? 😉 Dann klappt das auch.

Der Krempel mit den Angeboten ist ein abendfüllendes Thema. Da spielen so viele Faktoren mit und die vielfältigen Interpretationen sind nicht konsistent. Mit den Angeboten in Portal/APP bin ich bisher zufrieden. Auch ich lass mich nicht anrufen, da das meist unpassend kommt, z.B. auf dem Zahnarztstuhl.

Hallo Klaus_VoIP

Vielen Dank für deine schnelle Antwort. Das Deaktivieren von Marketinganrufen im Online-Portal ist ein guter Tipp, allerdings geht mein Anliegen darüber hinaus:

    •    Smartphone-Nutzung: Wir sind im dritten Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts; Smartphones sind die Norm. Daher sollte der Umgang mit Kunden auch modern sein.
    •    Loyalität durch App-Nutzung: Ich habe die O2-App installiert, was mein Interesse und meine Loyalität zum Unternehmen zeigen sollte.
    •    Fehlende Transparenz: Es ist irreführend und nicht kundenfreundlich, wenn unterschiedliche Angebote je nach Kommunikationsweg variieren.
    •    Ineffizienz: Es ist weder effizient für das Unternehmen noch bequem für den Kunden, eine App anzubieten und dann doch telefonischen Kontakt für bestimmte Angebote zu erfordern.
    •    Zweifel am Nutzen der App: Wenn ich für wichtige Angebote immer noch manuell den Support kontaktieren muss, stellt sich die Frage nach dem eigentlichen Nutzen der App, besonders für jemanden, der schriftliche Kommunikation bevorzugt.

Ich hoffe, dass diese Punkte zur Diskussion beitragen und vielleicht sogar zu Verbesserungen führen können.

Mit freundlichen Grüßen

P8

Du bekommst auch am freien Markt für ein Produkt 100 versch Preise. Wo ist das Problem?
APP-Nutzung ist modern? Äh, datentechnisch ausliefern an den Provider auch? Ich nutze nur das Portal über HTML und bekomme recht nette Angebote, die ich bei Preisportalen nicht sehe.
Das wirst Du auch NIE auflösen können, denn KI im Hintergrund steuert immer mehr solche Dinge. Die KI hat bei mir gerafft “kritischer, preissensitiver Kunde, Vorsicht” und so sehen die Angebot aus. Hat auch >15 Jahre Historie. Ich wunder mich immer über das Gejammer “so schlechte Angebote für Bestandkunden” und grinse dabei.

@Klaus_VoIP 

Hallo Klaus_VoIP,

Danke für deine Perspektive. Ich verstehe, dass variable Preise auf dem freien Markt üblich sind, aber der Punkt ist die mangelnde Transparenz und die Ineffizienz des Prozesses.

    •    Moderne Kommunikation: Die App-Nutzung ist für viele Menschen moderner und bequemer als das Durchforsten eines HTML-Portals. Nicht jeder ist technisch versiert und manche bevorzugen die Einfachheit einer App.
    •    KI-Steuerung: Wenn KI immer mehr solche Dinge steuert, dann sollte sie in der Lage sein, Kundenpräferenzen für Kommunikation und Angebote noch besser zu verstehen und anzupassen.
    •    Angebote für Bestandskunden: Es ist schön, dass du mit deinen Angeboten zufrieden bist, aber das ist nicht die Erfahrung aller Kunden. Wenn O2 in der Lage ist, Angebote für bestimmte Kunden individuell zu gestalten, sollte das für alle gelten, unabhängig davon, ob sie neu oder langjährige Kunden sind.

Letztlich hoffe ich, dass O2 Wege findet, um den Prozess sowohl effizienter als auch transparenter für alle Arten von Kunden zu gestalten.

Mit freundlichen Grüßen

P8

@professor8

O2 bietet den Kunden die  Angebote nach den O2 -Interessen.

Mal günstiger,  mal nicht.

Bestandskunden - Profile unterscheiden sich

und O2 tüftelt dazu entsprechende Angebote aus.

Das ist auch  tagesabhängig und wohl gewollt intransparent.

Gute Angebote sollten man annehmen, obs die morgen noch gibt?🤷🏻

Du kannst auch hier über das Forum Angebote erfragen,

Eine Diskriminierung gegenüber Introvertierten sehe ich da nicht.

vg

Hallo @poales,

Danke für deine Einschätzung. Ich verstehe, dass O2 die Angebote nach eigenen Interessen und Kundenprofilen gestaltet. Allerdings ist die Intransparenz für mich ein Problem:

    •    Tagesabhängigkeit: Wenn Angebote tatsächlich tagesabhängig sind, verstärkt das nur den Eindruck von Intransparenz. Kunden sollten die Möglichkeit haben, klar zu verstehen, welche Angebote verfügbar sind.
    •    Angebote über das Forum: Das ist eine interessante Option, aber wiederum nicht ideal für jeden Kunden. Nicht jeder ist Mitglied in einem Forum oder hat die Zeit, sich aktiv daran zu beteiligen.
    •    Diskriminierung: Obwohl du keine Diskriminierung siehst, fühlt es sich für mich und vielleicht auch für andere so an, wenn wir auf eine bestimmte Kommunikationsform eingeschränkt sind, um die besten Angebote zu erhalten.

Ich stimme mit dem Einstein-Zitat überein, dass Probleme mit einer neuen Denkweise gelöst werden müssen. Vielleicht ist es an der Zeit für O2, ihre Strategie in Bezug auf Kundenkommunikation und -angebote zu überdenken.

Mit freundlichen Grüßen

P8

@professor8 

Das beste Angebot ist nicht an den Kommunikationform gebunden.

Eine bestehende Kündigung kann günstig sein.

Schau mal bei dem großen Online- Lieferanten mit dem “Axxxxn”

Dort bekommst du deine Angebote in Abhängigkeit vom Handy, Rechner oder Laptop

und je nach Uhrzeit,  cookies und was weiß ich. 🤷🏻

Transparenz ist etwas was Firmen nicht anbieten müssen,

Ob man das gut findet oder nicht.

Es gibt verschiedene Wege zu einem Angebot, 

jeder kann schauen welcher Weg für ihn passt.

Es gibt kein Recht auf ein günstiges Angebot.

Du kannst dich auch bei Resellern umsehen,  mit Vor- und Nachteilen.

Hallo @poales,

Danke für die neue Antwort. Dein Beispiel mit dem großen Online-Lieferanten ist interessant, aber es unterstreicht eigentlich meinen Punkt. Ich möchte anmerken, dass bei diesem großen Online-Lieferanten die Preise konsistent sind, unabhängig von der Plattform, die ich nutze (App oder Website). Zudem hatte ich dort kaum Bedarf, den Kundensupport zu kontaktieren. Es handelt sich außerdem um einen Wiederverkäufer und nicht um einen Anbieter von monatlichen Mobilfunkverträgen, was den Vergleich etwas hinkend macht.

    •    Transparenz: Zwar müssen Unternehmen nicht transparent sein, aber in einer datenzentrischen Welt würde Transparenz das Kundenvertrauen stärken.
    •    Vielfältige Wege zu Angeboten: Es gibt verschiedene Wege zu Angeboten, aber wenn einige Wege benachteiligt sind, ist das ein Anliegen.
    •    Angebotspersonalisierung: Wenn Unternehmen Angebote individuell gestalten können, sollten sie dies so tun, dass alle Kunden gleich behandelt werden, unabhängig von ihrer Kommunikationsmethode.

Das Einstein-Zitat bleibt weiterhin relevant: Vielleicht ist eine andere Denkweise erforderlich, um dieses Problem effektiv anzugehen.

Mit freundlichen Grüßen

P8

probiere da ruhig mal rum,  nicht übers gleiche WLAN

kann spannend sein.

Und dann schau z.b.  auf die Reseller.

une warte ab ob dir ein O2 Moderator etwas hilfreiches antworten.

Hallo @poales,

danke für die zusätzlichen Hinweise. Das Experimentieren mit verschiedenen Netzwerken ist eine interessante Idee, die ich vielleicht ausprobieren werde. Dein Tipp, Reseller zu betrachten und auf eine Antwort eines O2 Moderators zu warten, bleibt weiterhin wertvoll. Ich bin gespannt, wie sich die Dinge entwickeln und ob ein Moderator weitere Klarheit schaffen kann.

Mit freundlichen Grüßen

P8

Man kann es abkürzen das auf verschiedenen Plattformen verschiedene Preise angeboten werden. Da muss man keine Doktorarbeit dafür schreiben.

@professor8 

Das nennt sich Marktwirtschaft und Vertragsfreiheit.

Die besten Angebot bekommst Du nicht ausschließlich an der Hotline. Angesprochen auf App Angebote bekommt man auch mal den Hinweis von Hotline Mitarbeiter darüber zu verlängern, da sie  selbst nicht die Möglichkeit haben. Exklusive Dauerrabatte erhält man auch nur schriftlich und nicht am Telefon

Hallo und Willkommen in unserer Community @professor8 ,

klasse, dass du dich bereits hier austauschen konntest. 💙 Wir wollen natürlich nicht, dass du dich benachteiligt fühlst. 

Du hast folgende Möglichkeiten deinen Vertrag bei uns  zu verlängern oder auch andere Dinge zu deinem Vertrag klären:

• Hotline 
• o2 Shop 
• Live-Chat
• Whatsapp
• Facebook-Messenger
• o2 Community
• Mein o2 App
• Mein o2

Hier einmal eine genaue Übersicht unserer Kontakt-Kanäle: https://www.o2online.de/kontakt/

Die ersten beiden Punkte werden nicht für dich in Frage kommen, bin mir aber sicher, dass du über die anderen Kanäle ein passendes Angebot bekommen kannst. 😊 Es allerdings gibt einige Ausnahmen: 

Du hast bereits gekündigt oder du möchtest ein Gerät, welches dir in Mein o2 oder in der Mein o2 App nicht angeboten wird. (aber hier kannst du unsere nonverbale Kanäle auswählen)

In Bezug auf deine Vertragsverlängerung können wir gerne für dich einmal nach einem passenden Angebot schauen, wenn du magst. 🤗 Dazu benötige ich einmal von dir deinen Wunschtarif/Gerät inkl. Farbe&Speicher. Vielleicht hast du schon ein Angebot ins Auge gefasst? 

Danke an alle Beteiligten für die Unterstützung. 💙

Viele Grüße

Jenni

Sehr geehrte @o2_Jennifer und o2-Team,

vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die vorgeschlagenen Optionen. Ich möchte jedoch einige Bedenken teilen und Vorschläge zur Verbesserung machen:

1. Passive Kontaktmöglichkeiten: Die aktuellen Kommunikationskanäle wie Anrufe oder Live-Chats erfordern eine aktive Teilnahme, die oft durch lange Wartezeiten behindert wird. Zudem sind diese Kanäle am Wochenende nicht verfügbar, was die einzige Zeit ist, in der ich frei habe. Eine E-Mail-Option würde eine asynchrone Kommunikation ermöglichen, die es mir erlaubt, Anfragen zu meiner Bequemlichkeit zu senden und Antworten zu prüfen, wenn es möglich ist. Dies würde auch einen dokumentierten Verlauf für einfaches Nachverfolgen bieten.
2. Erfahrung im Laden: Ich habe zwei verschiedene o2-Läden besucht, um ein Problem mit meinem Vertrag zu klären, nur um auf inkonsistente Informationen und mangelnde Klarheit zu stoßen. Das wirft eine Frage auf: Warum sind die Preis- und Vertragsdetails so komplex, dass sogar das Ladenpersonal verwirrt zu sein scheint? Einfachheit und Klarheit in der Preisgestaltung würden das Verständnis und die Zufriedenheit der Kunden erheblich verbessern.
3. Erfahrung mit der Vertragsverlängerung: Letztes Jahr wurde ich von einem o2-Vertreter kontaktiert, der mich ohne vollständige Erklärung der Konsequenzen überredet hat, meinen bereits abgelaufenen Vertrag zu verlängern. Dies hat nun dazu geführt, dass ich nicht zu einem vorteilhafteren Plan wechseln kann. Solche Erfahrungen schaffen ein Gefühl des Misstrauens. Wie können Kunden sicherstellen, dass sie bei solchen Anrufen nicht irregeführt werden, und wie können wir uns von unerwünschten Verkaufsanrufen abmelden?
4. Feedback zu Kommunikationsoptionen:

• Hotline und Live-Chat: Nicht praktikabel aufgrund langer Wartezeiten und Nichtverfügbarkeit am Wochenende.
• o2 Shop: Inkonsistente und manchmal unbrauchbare Ratschläge.
• WhatsApp und Facebook Messenger: Ich werde diese ausprobieren, in der Hoffnung, dass sie eine bessere Erfahrung bieten.
• o2 Community: Bisher am hilfreichsten.
• Mein o2 App und Website: Fehlen direkter Supportoptionen; leiten hauptsächlich zur Hotline und zum Live-Chat weiter, was redundant erscheint.

1. Vorschlag: Könnte o2 ein einfaches Kontaktformular oder eine Support-E-Mail-Adresse implementieren? Dies würde eine zugänglichere und weniger zeitaufwändige Möglichkeit für Kunden bieten, Hilfe zu erhalten.

Ich danke Ihnen für die Berücksichtigung meines Feedbacks und freue mich darauf zu sehen, wie o2 seinen Kundenservice weiterentwickeln kann, um den Bedürfnissen aller Nutzer besser gerecht zu werden.
 

Viele Grüße

P8

Hallo @professor8 ,

ein Kontaktformular gibt es bereits seit geraumer Zeit. Wir bieten sehr viele Kontaktmöglichkeiten an, da wir sehr viele unterschiedliche Kund:innen haben. Eine für jeden maßgeschneiderte Lösung wird es nicht geben, aber ich denke bei den Möglichkeiten die angeboten werden ist für jeden etwas dabei mit dem man sich arrangieren kann.

Schöne Grüße, Sven

Hallo @o2_Sven,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich schätze die Bemühungen von o2, unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Allerdings möchte ich darauf hinweisen, dass das bestehende Kontaktformular nicht ganz den Bedürfnissen von Kunden wie mir entspricht, die eine einfache, schriftliche Kommunikationsform bevorzugen.

Das Problem mit dem derzeitigen Formular ist, dass es den Nutzer dazu zwingt, aus einer begrenzten Auswahl von Themen zu wählen. Dies schränkt die Möglichkeit, spezifische, individuelle Anliegen oder detaillierte Anfragen zu formulieren, stark ein. Eine offene Kommunikation, bei der Kunden ihre Bedenken frei äußern können, ohne durch vordefinierte Kategorien eingeschränkt zu sein, ist wesentlich für eine effektive Problemlösung und Kundenzufriedenheit.

Ich verstehe, dass es schwierig sein kann, eine Lösung zu finden, die allen Kund:innen gerecht wird. Dennoch frage ich mich, warum es so herausfordernd ist, ein einfaches, flexibles Kommunikationsmittel bereitzustellen. Ebenso wie die Preisgestaltung erscheint auch die Kontaktaufnahme unnötig kompliziert.

Eine offene, unkomplizierte Kommunikationsplattform würde nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch das Vertrauen in o2 als kundenorientiertes Unternehmen stärken. Ich hoffe, dass o2 diese Anregung als Chance zur Verbesserung sieht und einen einfacheren, zugänglicheren Kommunikationsweg für seine Kunden schafft.

 

Mit freundlichen Grüßen, P8

Hallo @professor8, vielen Dank für deinen Beitrag.

Ich finde deine Betrachtungsweise wirklich gut und denke, dass unsere Community hier genau der richtige Platz dafür ist.

Deinen zweiten Punkt kann ich gut nachvollziehen:

Das Problem mit dem derzeitigen Formular ist, dass es den Nutzer dazu zwingt, aus einer begrenzten Auswahl von Themen zu wählen. Dies schränkt die Möglichkeit, spezifische, individuelle Anliegen oder detaillierte Anfragen zu formulieren, stark ein. Eine offene Kommunikation, bei der Kunden ihre Bedenken frei äußern können, ohne durch vordefinierte Kategorien eingeschränkt zu sein, ist wesentlich für eine effektive Problemlösung und Kundenzufriedenheit.

Wir haben noch viele Kommunikationswege auf denen du uns alles mitteilen kannst, unter anderem immer gern auch diese Community. 😊

Viele Grüße, Ines.

Im Kontaktformular gibt es doch auch die Möglichkeit "sonstiges" auszuwählen, wenn die auswählbare Themen nicht zum Anliegen passen.