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Spielt Kundenbindung für O2 keinerlei Rolle?

M
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Hallo O2, hallo Community,

ich bin seit etwa 10 Jahren Kunde bei O2. Das letzte Mal, vor etwa einem Jahr habe ich schlicht vergessen zu kündigen und wurde noch über den Tisch gezogen, weil ein telefonisch für den gesamten vorherigen Vertragszeitraum versprochener Zeitraum plötzlich nach ¾ der Vertragslaufzeit entfiel… Nun gut, das ist nun schon eine Weile her.

Dieses Mal habe ich zunächst frühzeitig gekündigt, dann aber zunächst im September nach einem Verlängerungsangebot für meinen Mobilfunkvertrag + dazu eine Partnerkarte + Handy (iPhone 11 pro) + DSL gefragt. Entscheidend war für mich der Gesamtpreis, ich erhielt ein Angebot, alles schriftlich per Chat. Am nächsten Tag dann die Bestätigung gecheckt: verschickt wurde nur ein iPhone 11. Nach etwas hin und her mit dem Kundenservice wurde mir dann, wiederum telefonisch, zugesagt, dass ich selbstverständlich zum gleichen Preis ein iPhone 11 pro erhalten würde. Ab dem darauffolgenden Tag wollte sich da dann aber niemand mehr daran erinnern. 

Frage Nr. 1: darf ich, ausgehend davon, dass O2 sich an eigene Vertragsabsprachen (schriftlich per chat, hier konnte man noch einen Irrtum geltend machen. Dann aber weitere Zusage am nächsten Tag telefonisch) offensichtlich (rechtswidrigerweise, aber klagt schon in so einem Fall) nicht gebunden fühlt, erwarten, dass O2 die gleiche Messlatte anlegt, wenn Kunden die Kündigungsfrist nicht einhalten und sich auch einfach nicht mehr gebunden fühlen wollen?

Ich bat danach, per Chat, telefonisch wie auch per Formular, um Herausgabe meiner gespeicherten Daten, inkl. des entsprechenden (und gespeicherten) Telefongesprächs. Die Herausgabe des Gesprächs wurde mit wechselnden Begründungen verweigert (mal nur für interne Zwecke - obwohl die automatische Ansage das so nicht sagt - mal angeblich nur anonym gespeichert - was ich in Anbetracht der Tatsache, dass ja auch die Einwilligung in die Aufzeichnung gespeichert werden muss, für unwahr halte).

Frage Nr. 2: ist es tatsächlich die Rechtsauffassung von O2, dass Kunden keinen Informationsanspruch über den Inhalt mit Ihnen geführter und aufgezeichneter Gespräche haben?

Nun, 2 Monate später, habe ich rein interessehalber noch mal nach einer Verlängerung gefragt, allerdings nur für einen Mobilfunkvertrag + iPhone. In 2 Stores sowie im Chat gibt es allen Ernstes 3 verschiedene Preise, jeweils 1,- bis 10,- teurer (und weniger GB), als O2 derzeit für Neuverträge bewirbt. Und das knappe 3 Monate vor Vertragende.

Frage Nr. 3: rechnet es sich, durch völlig unverständliche Preispolitik, regelmäßig Altkunden zu gewinnen, allein deshalb, weil die Konkurrenz dasselbe macht und man sich einfach nur die Kunden gegenseitig zuschiebt? 

Nachvollziehbar finde ich das absolut nicht. Eine Antwort würde mich dennoch interessieren. Vielen Dank schon einmal.

27 Antworten

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Wenn du Information zu von dir gespeicherten Infos bekommen möchtest, solltest du beim Datenschutzbeauftragten eine Datenschutzanfrage stellen. Was nicht vorliegt kann dir aber nicht mitgeteilt werden und Aufzeichnungen werden eben nur nach dem Zufallsprinzip und für Trainingzwecke gemacht. Nach kurzer Zeit werden sie dann datenschutzkonform gelöscht. Auch wenn es sie geben würden, kann o2 sich auf einen Fehler berufen, denn die Handys haben alle Fixpreise, der Hotlinemitarbeiter hätte also gar keine Möglichkeit gehabt, das Handy so für dich zu bestellen.

Dass es über unterschiedliche Kanäle unterschiedliche Angebote gibt ist nichts ungewöhnliches.

zu 2. Gerade deswegen lohnt sich das bestimmt.

 

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
M
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O2 kann sich im ersten Schritt auf einen Fehler berufen. Wenn O2 danach telefonisch verspricht, aus Kulanz oder woraus auch immer, sich trotzdem daran zu erhalten und dann besteht spätestens ab diesem Punkt ein gültiger Vertrag. Bzw. hätte bestanden. Erst am dritten Tag wollte dann niemand mehr etwas wissen. Dabei ist es auch völlig egal, was welcher Mitarbeiter kann. Zweifache Zusage, klarer Preis, klarer Vertragsgegenstand. 

Und wenn ich einen Tag nach einem Telefonat um Information über das Gespräch bitte, dann muss diese auch gegeben werden. Sie wurde aber auf keinem Kanal erteilt, auch nicht über die Datenschutzanfrage. In anderen Fällen wurde dies bereits wirksam durchgesetzt, es besteht ein Rechtsanspruch. Interessiert nur O2 einfach nicht.

H
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Benutzerebene 4

Weshalb bist du dir eigentlich so sicher, dass der entsprechende Mitarbeiter ebenso die Einwilligung einer Aufzeichnung erteilt hat? Ich weiß nicht, wie tief du im Thema drin bist, aber es wird die Einwilligung beider Gesprächspartner benötigt. Und auch als Mitarbeiter hat man die Möglichkeit, dem zu widersprechen.

M
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Es wurde an keiner Stelle abgestritten, dass es eine Aufzeichnung gab. Und die Persönlichkeitsschutzrechte des Mitarbeiters stehen jedenfalls regelmäßig nicht dem Informationsrecht des Kunden entgegen. 

 

M
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Es gab ja wohl auch schon mindestens einen Fall, in dem O2 oder eine Tochtergesellschaft Gespräche herausgegeben hat. Es geht - nur eben nicht, wenn’s gerade nicht passt. Am faszinierendsten bleibt für mich aber die völlig sinnbefreite Preisgestaltung, wenn es um Kundenbindung geht.

H
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Benutzerebene 4

Hä? Warum sollte etwas abgestritten werden? Du wirst vor dem Gespräch um deine Zustimmung gefragt, nicht mehr und nicht weniger. Dann wirst du zu Mitarbeiter X, Y oder Z durchgestellt. Stell dir mal vor, auch Mitarbeiter haben Rechte, was solche Dinge angeht, selbst in einem Call center. 

M
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Und auf welcher Rechtsgrundlage sollte die Informationspflicht über gespeicherte personenbezogene Daten dadurch beschränkt werden? Der Dienstleister ist a) zur Herausgabe der Daten verpflichtet und b) darf er eingeschränkt Informationen über Mitarbeiter herausgeben, sofern das für die Erfüllung der Geschäftszwecke unerlässlich ist.

Und: Da man den Eindruck gewinnen könnte, dass du für O2 arbeitest: sind Call-Center-Mitarbeiter beschissen bezahlt, machen reihenweise Überstunden und werden oftmals unzulässig überwacht und haben viel zu selten einen Betriebsrat? Ja. Bräuchte es dafür bessere Arbeitsschutzrechte? Auch ja. Wer sollte Fehler auf Grund von Stress und miesen Arbeitsbedingungen ausbaden: Kunde, Mitarbeiter oder O2? Aus meiner Sicht diejenigen, die davon profitieren.

M
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Aber derlei politische Fragen lassen sich wohl kaum hier klären. Die rechtliche Lage bzgl. der Informationsrechte als Verbraucher scheint mir hingegen vollkommen eindeutig. 

 

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Leider bist du meines Erachtens auf dem Holzweg, aber wenn du der Überzeugung bist, dass o2 doch (noch) eine Aufzeichnung hat, und dir deswegen eine Auskunft zusteht, dann steht es dir natürlich frei, diesen Anspruch ggf. mithilfe einer gerichtlichen Anordnung durchzusetzen. Die Frage ist dennoch ob es sich lohnt und was es dir letztenendes bringt. Auch deswegen ist es fraglich ob ein Gericht die Herausgabe einer Aufzeichnung in diesem Fall anordnen würde.

Verbraucher haben bei telefonisch abgeschlossenen Verträgen ein Widerrufsrecht. So wird gewährleistet, dass in solchen Fällen Unstimmigkeiten zwischen Telefonat und Vertragsbestätigung nicht zu einem Schaden für den Verbraucher führen.

Dass es sinnlos ist über die Preispolitik der Mobilfunkanbieter zu diskutieren muss ich dir zustimmen.

Möchtest du ein neues Angebot? Ein Moderator kann dir dabei sicherlich behilflich sein.

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M
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Ist es hier üblich, dass O2-Mitarbeiter über private Accounts diskutieren?

Natürlich hätte die theoretische Möglichkeit bestanden, die Einhaltung des Vertrags einzuklagen. Aber während sich der Aufwand nicht rentiert, nutzt O2 Fehler seiner Kunden immer gnadenlos aus. Sich nicht einmal zu entschuldigen oder ein Entgegenkommen aus Kulanz zu signalisieren war hingegen schon sehr schwach.

sollte O2 sich hingegen überlegen, das noch nachzuholen und ein interessantes Angebot für Mobilfunk + iPhone zu machen, würde ich mir überlegen, das anzunehmen.

bielo
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Ist es hier üblich, dass O2-Mitarbeiter über private Accounts diskutieren?

 

Nein

M
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Man könnte den gegenteiligen Eindruck bekommen. Aber dann bin ich mal gespannt, ob sich noch mal ein Moderator mit einem Angebot bei mir meldet.

M
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Dann doch noch mal zum Thema Holzweg: wenn ihr hier schon für O2 schreibt, ohne das zu kennzeichnen: nennt dich bitte mal eine Rechtsgrundlage, auf der ein Unternehmen die Information über gespeicherte Gespräche verweigern Sperre.

es geht mir auch nicht darum, dass o2 das jetzt noch hat. Die Herausgabe hatte ich bereits einen Tag danach verlangt.

zum Thema Widerrufsrecht: genau dieses ist hier völlig irrelevant. Ich brauchte und wollte nicht widerrufen. Die Bestätigung war nachweisbar falsch, darüber kam also nie ein Vertrag zustande. O2 hingegen fühlte sich schlicht nicht mehr an die eigenen Zusagen gebunden. Also wäre die rechtlich strittige Frage gewesen, ob ein wirksamer Vertrag zu den besprochenen Konditionen zustandekam oder nicht. Der entscheidende Beweis: das Telefongespräch. Wie praktisch.

@Moderation: ich nehme mal an, hier meldet sich eh keiner mehr.

 

 

 

A

wenn ihr hier schon für O2 schreibt, ohne das zu kennzeichnen:

Hier haben bisher nur Kunden mit Dir kommuniziert.

 

nennt dich bitte mal eine Rechtsgrundlage, auf der ein Unternehmen die Information über gespeicherte Gespräche verweigern Sperre.

Nenne Du doch vielleicht erst einmal eine Rechtsgrundlage, aus der hervorgeht, dass Du einen Anspruch darauf hast. Normalerweise braucht man im Zivilrecht doch eine Rechtsgrundlage, um seinen Anspruch oder seine Forderung zu begründen und durchzusetzen.

 

zum Thema Widerrufsrecht: genau dieses ist hier völlig irrelevant. Ich brauchte und wollte nicht widerrufen. Die Bestätigung war nachweisbar falsch, darüber kam also nie ein Vertrag zustande. O2 hingegen fühlte sich schlicht nicht mehr an die eigenen Zusagen gebunden. Also wäre die rechtlich strittige Frage gewesen, ob ein wirksamer Vertrag zu den besprochenen Konditionen zustandekam oder nicht.

Wenn Du der Auffassung bist, dass kein Vertrag zustande kam, dann fechte doch den Vertragsschluss an, und zwar schriftlich, und stelle vielleicht die Zahlungen ein. Was dann folgen dürfte, ist Dir als mündigem Verbraucher sicherlich klar. Aber wenn Du Dir sicher bist, im Recht zu sein, dann sei ggfs. auch konsequent. Hier im Forum kommst Du meines Erachtens nicht weiter.

Im Übrigen wird sich hier sicherlich noch ein/e o2_Moderator/in melden und schauen, ob man Dir ein Angebot machen kann. Da dies hier aber ein Forum ist und kein Chat, kann es dauern. Zudem befördern immer wieder neue Beiträge Threads oft immer wieder an das Ende der zu bearbeitenden Warteschlange.

M
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Lies doch vielleicht erst einmal. Ich bin der Auffassung, dass ein Vertrag zustande kam, wie er im Chat schriftlich vereinbart war. Das hat O2 nicht interessiert, weshalb am Ende, nachdem ich entschieden hatte, dass es eine Klage nicht wert ist, überhaupt kein Vertrag zustande kam.

aktuell geht es um diesen Fall nicht mehr. Das Verhalten von O2 geht trotzdem nicht klar.

was immer ihr für solche Statements von O2 kriegt - am Ende macht ihr das noch unbezahlt. Ich habe bereits Gründe für meine Rechtsauffassung genannt. Es gab einen Vertrag, O2 hielt ihn nicht ein. Kunde hat Informationsrechte aus Bundesdatenschutzgesetz, O2 hielt auch diese nicht ein. Ihr versucht hier penetrant o2 ohne Rechtskenntnis in Schutz zu nehmen und gebt euch nicht einmal als das aus, was ihr seid: Mitarbeiter oder sonstige im Auftrag von O2 handelnde Personen.

 

 

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Hör endlich auf mit den Unterstellungen und der damit verbundener Provokation. Du machst dich damit nur lächerlich. Scheinbar verstehst du nicht was ein Diskussionsforum ist.

Zum Thema: Wenn du alles besser weißt, was möchtest du noch hier? Davon abgesehen, dass du dir selber in deinen Ausführungen widersprichst. Und woher weißt du, dass andere Leute hier keine Rechtskenntnisse haben? Nur weil sie deine Rechtsauffassung teilweise nicht teilen? Und deswegen nimmt man deiner Meinung nach o2 in Schutz? Warum sollte man das tun?

 

 

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A

Ich bin der Auffassung, dass ein Vertrag zustande kam, wie er im Chat schriftlich vereinbart war. Das hat O2 nicht interessiert, weshalb am Ende, nachdem ich entschieden hatte, dass es eine Klage nicht wert ist, überhaupt kein Vertrag zustande kam.

Du widersprichst Dir selbst. Ein Vertrag kann nicht erst zustande kommen und dann, bloß weil die Konditionen gem. der Meinung einer Vertragspartei nicht stimmen, von sich aus plötzlich nicht mehr zustande gekommen sein.

 

Ihr versucht hier penetrant o2 ohne Rechtskenntnis in Schutz zu nehmen

Wenn Du wüsstest, welche Berufe im “richtigen Leben" z.B. diejenigen User ausüben, die bisher in diesem Thread geantwortet haben.  :wink:

 

und gebt euch nicht einmal als das aus, was ihr seid: Mitarbeiter oder sonstige im Auftrag von O2 handelnde Personen.

Wie gesagt: Bisher haben Dir nur andere Kunden geantwortet. Du versuchst offenbar, andere Kunden zu desavouieren und zu provozieren, bloß weil Dir deren Beiträge nicht in den Kram passen. Das ist weder sehr nett noch fair, noch beweist das m.E. guten Diskussionsstil.

M
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Ich behaupte, dass es gar nicht so kompliziert ist, Beiträge von Kunden von solchen zu unterscheiden, die entweder dafür bezahlt werden oder sich davon irgendeiner Art und Weise etwas versprechen. Aber sei es drum.

Wenn ich, per Chat und schriftlich nachweisbar, einen Vertrag über 2 Mobilfunkverträge, DSL sowie ein iPhone 11 Pro abschließe (zu einem genannten Gesamtpreis), dann kommt ein Vertrag über genau das zustande. Dafür ist es völlig unerheblich, was O2 sonst für Preise macht, es gilt ja schließlich Vertragsfreiheit. Wenn O2 nun etwas anderes im Anschluss schriftlich bestätigt (iPhone 11), dann ist das auch unerheblich. Es gelten die vorherigen gemeinsamen Vertragsabsprachen.

Nun kann O2 in diesem Fall ganz offensichtlich im Hinblick auf einen Irrtum vom Vertrag zurücktreten. Sind Sie aber zunächst nicht, sondern haben erst einmal behauptet, es gelte der Vertrag über das iPhone 11.

Dann wurde hingegen, im Hinblick auf den Chat, der Fehler eingesehen und zugesagt, “selbstverständlich” das iPhone 11 pro zum ursprünglich zugesagten Preis zu verschicken. Ab diesem Moment entfällt die Rücktrittsmöglichkeit wg. Irrtums. Es besteht also ein Vertrag zu den ursprünglich vereinbarten Konditionen, spätestens ab hier. Das Gespräch wurde aufgezeichnet.

Es kam allerdings keine Mail, also weiterer Anruf am nächsten Tag. Hier wollte man nun von der Zusage nichts mehr wissen.

Schlussfolgerungen

  • über ein iPhone 11 kam nie ein Vertrag zustande
  • über ein 11 pro kam ein Vertrag zustande, den O2 aber nicht einhalten wollte. Meine Möglichkeiten: Rücktritt oder Klage. Wer klagt bei diesen Beträgen? Richtig, fast niemand. Also viel Wartezeit in Warteschleifen verbracht, nur um von O2 verarscht zu werden.
  • Welche Rolle spielt hier das viel zitierte Widerrufsrecht? Gar keins. 

Also Omikron: kein Widerspruch. Sondern abhängig von der betroffenen Sache.

Zu guter Letzt: wie lässt sich das Ungleichgewicht lösen, dass ein Konzern (mit Einwilligung) Daten wie Telefongespräche speichert, aber der Kunde keinen Zugriff darauf hat? Durch Informationsrechte des Kunden. 

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Ich behaupte, dass es dir einfach nicht passt, dass andere Kunden deine Ansicht nicht bzw. teilweise nicht teilen. Wenn du daraus aus fadenscheinigen Gründen irgendeine Verbindung zum Betreiber des Forums herstellst ist das deine Sache.

Dass du ein Auskunftsrecht hast hat niemand bestritten, aber wenn o2 sagt, "haben wir nicht", dann bleibt dir nur der Rechtsweg wenn du das nicht glaubst. Wann und ob ein Irrtum geltend gemacht werden kann müsste im Einzelfall (ggf. gerichtlich) geprüft werden.

Zu deinen Schlussfolgerungen:

1. Richtig

2. Falsch. Auch hier kam es zu keinem Vertrag weil die Annahme deines Angebots (die Auftragsbestätigung) nicht mit deinem Angebot übereinstimmt. Rücktritt/Widerruf wäre am einfachsten, richtig natürlich die Anfechtung. Es mag auch andere Ansichten geben, aber was du hier meines Erachtens außer Acht lässt ist, dass ein Unternehmen nicht zwingend aufgrund Falschaussagen eines Mitarbeiters vertraglich gebunden wird.

3. Mangels Nachweise die einfache Erledigung.

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Wenn ein Unternehmen im zweiten Schritt die Einhaltung des in Schritt 1 (irrtümlich) zugesagten Vertrag zusagt kommt selbstverständlich spätestens  Vertrags zusagt, kommt selbstverständlich hier ein wirksamer Vertrag zustande. Hier bestand nun über alle Vertragsdetails beiderseitig Klarheit.

Und nein, o2 kann sich nicht damit rausreden, auf allen Stufen unzureichend geschultes Personal einzusetzen. 
 

naja, ich hoffe, ihr werdet ausreichend vergütet.

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Dann klage doch endlich! Du scheinst ja von deiner Position überzeugt zu sein, wirst also schon Erfolg haben. Und berichte bitte über den Ausgang.

Da du in jedem Beitrag mit deinen haltlosen Unterstellungen weitermachst, ist mir dein kindisches Niveau jetzt zu blöd. Damit EOD.

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A

Hallo @MaxMatthes92,

Da hast du ein heißes Eisen angefaßt.

 

Meine Meinung:

Sofern diese Gespräche zu Schulungszwecken verwendet werden, sehe ich hier seitens O2 u.U. einen Verstoß gegen das "Bestimmtheitsgebot", Der Verwendungszweck wird offensichtlich nicht klar definiert. Man liest immer wieder im Forum, daß dem Kunden der Eindruck vermittelt wird, es handele sich um die Aufzeichnung der Vertragsverhandlungen. 

Siehe:

https://www.datenschutz-notizen.de/datenschutz-rechtliche-fallstricke-bei-der-aufzeichnung-von-telefongespraechen-5111604/

  • Der Erklärende muss ausreichend bestimmt über die Art und Weise der Datenverarbeitung, insbesondere über den Zweck der Datenverarbeitung und die Empfänger seiner Daten informiertwerden (Bestimmtheitsgebot). Dieses wird regelmäßig eine Aufklärung über die speichernde Stelle, die zugriffsberechtigten Personen, den vollständigen Verwendungszweck der Aufnahmen sowie die Speicherdauer erforderlich machen.

Einen interessanten Artikel, der deine Ansicht größtenteils unterstützt, habe ich hier gefunden.

Er zeigt aber auch die Problematik der Beweisführung auf.

 

 https://mobil.teltarif.de/anwalt-mitschnitt-verkaufstelefonat-solmecke/news/71050.html

 

Gruß

Gmo

M
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@bs0 Du hast noch nicht einmal meinen ersten Beitrag gelesen (oder verstanden), aus dem schon hervorging, dass der Fall in dieser Form nicht mehr aktuell ist - es hingegen um konkrete andere Fragen ging. Ergreifst wo immer es möglich ist (ja auch in anderen Themen, wie ich mir kurz mal stichprobenartig angeschaut habe) Partei für O2 und glaubst dann, das das nicht auffällt? 

@Moderation: entspricht seine Wortwahl eigentlich der Netiquette oder gibts hier keine Regeln?

M
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@GMO: das ist richtig, wobei selbst beim reinen Zweck zur Schulungsverwendung zumindest strittig wäre, ob der Kunde nicht trotzdem ein Informationsrecht hat. Der Beweiswert ist dann ja der nächste Schritt.

In der Band-Ansage spricht O2 hingegen sehr allgemein von Qualitätssicherungszwecken. Ob das ausreichend bestimmt ist, würde ich gerne anzweifeln. Oder andersrum: Es geht mir durchaus um Qualitätssicherung. Was also sprach gegen die Herausgabe?

A

. Was also sprach gegen die Herausgabe?

Keine Ahnung. Ich bin immer für Klarheit. 

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