Schande! /Falschberatung ?

Hallo ​@Yuliia25 ,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀
Das hört sich nicht gut an. 
Magst du uns einmal beschreiben, um welches Problem es genau geht ? 
Gruß, Solveig 

1. Klärung des Vertragsendes und ursprünglicher Wunsch nach Anbieterwechsel

Ich wollte lediglich klären, warum keine Abbuchungen mehr für meinen bestehenden Vertrag erfolgt waren.

Der Berater erklärte mir, dass meine letzte Rate bereits im August 2024 bezahlt wurde und sich der Vertrag automatisch verlängert habe.

Ich äußerte den Wunsch, zu einem anderen Anbieter zu wechseln sowie ein neues Gerät über Vertrag zu erhalten.

Mir wurde jedoch gesagt, dass ein Anbieterwechsel nicht möglich sei — stattdessen erhielt ich telefonisch ein Angebot:

📌 iPhone 17 Pro + 100 GB für 20 €/Monat

Ich betonte, dass ich den Vertrag lieber in einer Filiale abschließen möchte.

Der Berater versicherte jedoch, dass dies nur telefonisch möglich sei und er alles korrekt erledigen werde.

2. Erster Vertragsabschluss und daraus entstandene Probleme

Der Berater erklärte, der Vertrag sei bereits abgeschlossen und es würden 1 € abgebucht. 

Der Berater rief mich später erneut an und erklärte mir, dass ich das Online-Formular selbst ausfüllen müsse, da O2 ein paar Male im Jahr aufgrund unzureichender Kontodeckung keine Zahlungen von meiner Karte abbuchen konnte.

Ich erhielt einen Link, füllte ihn aus — dabei kam es zu einem Adress-/Namensfehler.

Nach sofortiger telefonischer Bitte meinen Fehler zu korrigieren hieß es:

Fehler sei nicht korrigierbar – „kleben Sie den falschen Namen auf die Klingel“

Das Gerät wurde nicht geliefert und ging zurück.

3. Zweiter Versuch eines Vertragsabschlusses – erneut erfolglos

Ein weiterer Berater bestätigte:

Die vorherige Auskunft war falsch – der Fehler wäre korrigierbar gewesen.

Wir führten den Abschluss erneut durch.

Ich gab mündliche Vertragszustimmung, die laut Berater auf Tonband aufgezeichnet wurde.

Er versprach:

✔ Zustellung am folgenden Montag

✔ erneute Abbuchung von 1 €

Doch:

❌ keine Versandbestätigung

❌ keine Lieferung

❌ im System war kein neuer Vertrag sichtbar — nur mein alter SIM-Vertrag

4. Besuche in der Filiale & widersprüchliche Aussagen

In der Filiale erhielt ich die Auskunft:

„Lieferung dauert länger, bitte Geduld.“

Kurz darauf:

📞 erneuter Anruf des telefonischen Beraters

➡ ich müsse eine Video-Identifikation machen

➡ Link sei angeblich per E-Mail gesendet worden

➡ „heute letzter Tag“

Ich habe beide E-Mail-Adressen geprüft —

kein Link war eingegangen → kein Abschluss möglich

5. 

Besuch in der Filiale – rechtlich widersprüchliche Aussagen

Ich bin erneut persönlich in eine O2-Filiale gegangen, um die Situation zu klären.

Dort wurde mir mitgeteilt:

„Sie sind nicht die Vertragsinhaberin und dürfen überhaupt keine Verträge abschließen, sofern der eigentliche Vertragsinhaber nicht anwesend ist.“

Daraus ergibt sich jedoch eine entscheidende Frage:

📌 Wie konnte ich dann online einen SIM-Vertrag rechtsgültig abschließen, der aktuell aktiv ist?

📌 Warum soll jedoch derselbe Vorgang in der Filiale nicht zulässig sein?

Diese widersprüchlichen Aussagen verstärken den Verdacht auf systematische Fehlinformation der Kund:innen.

6. 

Rechtswidrige Auskünfte zum Aufenthaltsstatus

Heute wurde mir nach langen Telefonaten von mehreren weiteren Beratern erklärt:

Ich könne grundsätzlich keinen Vertrag für ein Gerät abschließen, da mein Aufenthaltstitel angeblich „abgelaufen“ sei.

Diese Auskunft ist gesetzlich falsch und rechtswidrig.

Für ukrainische Staatsbürger:innen gilt gemäß § 24 AufenthG die automatische Verlängerung des Aufenthaltstitels,

auch wenn auf dem Dokument ein abgelaufenes Datum steht.

➡️ Der Aufenthaltsstatus ist rechtlich gültig.

➡️ Ein Vertragsabschluss ist erlaubt.

Wenn O2 auf Basis falscher Rechtsbehauptungen Verträge verweigert oder abbricht, ist dies ein schwerer Beratungsfehler von erheblicher Tragweite.

Ich habe vor 12 Tagen eine ausführliche Beschwerde an die auf Ihrer Webseite unter „Impressum“ angegebene Adresse gesendet.

Bis heute habe ich keine einzige Rückmeldung erhalten.

Als ich telefonisch nachgefragt habe, erhielt ich erneut widersprüchliche Informationen:

• Ein Berater sagte, es sei überhaupt keine E-Mail von mir eingegangen.

• Ein anderer Berater behauptete, die Anfrage sei „in Bearbeitung“ und die Antwort käme „bald“.

• Ein dritter erklärte, man müsse grundsätzlich einen Brief nach Nürnberg schicken, um eine Sonderkündigung einzureichen.

Diese Aussagen schließen einander vollständig aus und zeigen eine organisatorische Intransparenz, die nicht tragbar ist.

Und noch dazu dauerhafte technische Probleme – kein funktionsfähiges Internet zuhause

Zusätzlich habe ich bereits gemeldet, dass ich in meiner Wohnung

seit sehr langer Zeit keine stabile Internetverbindung habe.

Das Internet funktioniert nur direkt am Fenster.

Dies ist eine seit über zwei Jahren bekannte Situation.

Jede erneute Nachfrage führt zu derselben Antwort:

„Auf Ihrer Straße finden momentan Arbeiten statt.“

Dies ist faktisch nicht zutreffend, denn das Problem besteht dauerhaft, unabhängig von angeblichen Baustellen.

Akute Dringlichkeit aufgrund geplanter Reise – massive Einschränkung meiner Handlungsfähigkeit

In zwei Wochen muss ich für eine geplante Reise in die Ukraine sein.

Aus diesem Grund wollte ich dringend einen neuen Vertrag mit einem neuen Gerät abschließen, damit ich das neue Telefon rechtzeitig vor der Abreise in meinen Händen habe.

Stattdessen kämpfe ich nun seit Wochen vergeblich darum, dass O2 die eigene Beratung und Abwicklung korrekt und zeitnah ausführt.

Da O2 offensichtlich nicht willens oder nicht in der Lage ist, dieses Problem professionell und zeitgerecht zu lösen, bin ich gezwungen, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, um nicht komplett ohne funktionsfähiges Gerät zu bleiben.

Jedoch wird mir auch dies durch O2 erschwert:

• Für eine Sonderkündigung soll ich einen Brief nach Nürnberg schicken

• Danach muss ich warten, bis O2 reagiert

• Erst dann darf ich einen neuen Vertrag bei einem anderen Anbieter abschließen

Diese Situation blockiert mich vollständig:

➡️ Ich kann O2 nicht nutzen, weil sie keinen Vertrag abschließen

➡️ Ich kann den Anbieter nicht wechseln, weil O2 mich nicht aus dem Vertrag lässt

Heute habe ich versucht, ein Vertragsangebot bei Vodafone zu erhalten.

Dort wurde mir gesagt, dass ein Gerät frühestens am 18. Dezember geliefert werden kann — das wäre zeitlich exakt an der Grenze zu meiner Reise.

Heute, am Tag meiner letzten Kontaktaufnahme, habe ich von 13:15 Uhr bis 16:19 Uhr ausschließlich versucht, meine Sonderkündigung endlich korrekt und verbindlich durchzusetzen.

➡️ Das sind mehr als 3 Stunden, in denen ich erneut vergeblich zwischen Hotline, Filiale und verschiedenen Beratungsstellen hin- und herverwiesen wurde.

Dieser enorme Zeitaufwand ist weder wirtschaftlich noch zumutbar

und stellt eine fortgesetzte Missachtung meiner Anliegen als Kundin dar.

Ich habe in dieser Zeit keine einzige Lösung erhalten.

Das ist beschämend und entspricht in keiner Weise einem professionellen Kundenservice.

​@Yuliia25 

O2 bietet keinen Kundenservice per E-Mail an. Da kannst du ewig auf Antwort warten. 

Bei dem langen (und sinnlosen) Text, kannst du auch auf keine Lösung hoffen.  

Warum eine "Sonderkündigung"?  

Man kann widerrufen, fristgerecht kündigen, anfechten oder aber begründet außerordentlich kündigen. 

Nach Ablauf der 24 Monate ist ein Vertrag monatlich kündbar ​​​​​​, wenn man nicht aktiv verlängert hat 

Online kann ich mein Problem nicht klären.

Wenn ich in die Filiale komme, sagt man mir, ich soll anrufen, und dort kann man mir auch nicht weiterhelfen.

Wohin soll ich mich also wenden? An Gott? 

Warum nicht das machen was du selbst schreibst 

• Für eine Sonderkündigung soll ich einen Brief nach Nürnberg schicken

Hab doch oben erklärt)

​@Yuliia25 

Warum eine Sonderkündigung?  Mit welcher Begründung? Kündigen kannst du hier

http://info.o2online.de/kuendigung/

Deine langen Texte sind leider sehr verwirrend. Wenn du meinst, eine außerordentliche Kündigung (keine Sonderkündigung) ausreichend begründen zu können, dann kannst du diese unter http://info.o2online.de/kuendigung/. Für eine Beschwerde kannst du das Kontaktformular unter https://www.o2online.de/kontakt/ nutzen.

Sind Sie ernst? Stört es Sie überhaupt nicht, dass ich bei der Hotline angerufen habe, um zu erfahren, wie ich meinen Vertrag kündigen kann, und mir der Mitarbeiter gesagt hat: „Sie  KÖNNEN NICHT kündigen, das hätte im August geschehen müssen, als die ersten zwei Jahre abgelaufen sind. Danach verlängert sich der Vertrag automatisch.“

Vielleicht bin ich naiv – aber das Erste, wohin ich mich gewendet habe, war die Hotline. Und jetzt schreiben Sie mir, dass man nach 24 Monaten den Vertrag monatlich kündigen kann, wenn er nicht aktiv verlängert wurde 🤷‍♀️. Das wusste ich nicht!

Dieser „sinnlose“ Text – wie Sie sagen – ist das Ergebnis einer genauso sinnlosen Kommunikation.

Mir wurden zwei Verträge ganz klar angeboten – und mein Einverständnis wurde per Sprachaufnahme bestätigt. Ich habe auf ein Handy gewartet – aber es wurde überhaupt nicht geliefert. In Ihrem System ist plötzlich nur der Vertrag für die SIM-Karte zu sehen.

Das war ein so langer Prozess und es ist meine Zeit, die ich dafür investiert habe.

Ich habe das alles angefangen mit der Bedingung, dass zwei Verträge (inkl. Gerät) abgeschlossen werden – und am Ende habe ich nur einen bekommen. 

​@Yuliia25 

Das war jetzt kurz und bündig und somit besser verständlich. Nicht so wie der ellenlange Text. Wurde das Handy abgelehnt oder einfach nicht geliefert?

"Mir wurden zwei Verträge ganz klar angeboten – und mein Einverständnis wurde per Sprachaufnahme bestätigt" ... das ist nicht ausreichend. Es muss eine Vertragszusammenfassung mit allen relevanten Bedingungen per E-Mail gesendet werden und du musst das dann über die Landingpage via "jetzt kaufen"/"kostenpflichtig bestellen" Button aktiv annehmen. 

Stand das Handy in der Vertragszusammenfassung, die du per Mail erhalten hast? 

Hast du denn die Vertragsverlängerung per E-Mail an widerruf@cc.o2online.de widerrufen?  

Zuerst musste ich selbst ein Online-Formular ausfüllen und einmalig 189 Euro bezahlen – was ich auch getan habe. Allerdings habe ich beim Ausfüllen einen Fehler gemacht: Ich habe einen fremden Namen und meine eigene Adresse angegeben. Dann habe ich sofort bei O2 angerufen und erklärt, dass ich einen Fehler gemacht habe. Man sagte mir, dass man daran nichts mehr ändern könne.

Ich habe jedoch keinerlei Informationen über das Handy erhalten – weder darüber, wann es geliefert wird, noch über den dazugehörigen Vertrag.

Am Tag der Lieferung bekam ich dann die Nachricht, dass mein Handy zurückgeschickt wird, und ich verstehe auch, warum. Daraufhin habe ich wieder angerufen, um eine neue Bestellung aufzugeben, und der Berater hat den Vertrag erneut mit mir telefonisch erstellt. Er sagte, dass das Handy diesmal am Montag ankommen wird und dass wir diesmal alles ohne Fehler gemacht hätten. Genau an dem Tag wurde meine Stimme aufgezeichnet.

Doch auch diesmal habe ich keinerlei Benachrichtigung erhalten und das Handy ist dementsprechend ebenfalls nicht angekommen.

Danach hat mich derselbe Berater angerufen, mit dem ich diesen mündlichen Vertrag abgeschlossen hatte. Er sagte mir, dass ich eine Online-Verifizierung durchführen müsse – also dem Link folgen, den er mir per E-Mail geschickt habe, und mich selbst zusammen mit meiner Aufenthaltserlaubnis in Deutschland aufnehmen solle. Er meinte, dass dies mein letzter Tag dafür sei und dass ich das unbedingt erledigen müsse.

Als ich jedoch nach der Arbeit nach Hause gekommen bin, um dies zu tun, habe ich keine E-Mail erhalten, von der er gesprochen hatte. Das war das Problem. Folglich gibt es wieder keinen Vertrag.

Daraufhin habe ich – wie mir empfohlen wurde – am 19. November eine E-Mail an die Adresse „impressum@cc.o2online.de“ geschrieben. Ich habe bis heute keine Antwort erhalten.

​@Yuliia25 

Das 1. Handy wurde automatisch storniert. Hast du die Vertragsverlängerung dazu widerrufen? 

 iPhone 17 Pro + 100 GB für 20 €/Monat , dir ist aber bewusst, dass das Handy zusätzlich zum Tarif separat noch mit 24/36 Monaten Ratenzahlung abgebucht wird? 

Ich schätze mal, dass eine Neubestellung abgelehnt wurde. 

Über den Verkauf/Versand des Handys entscheiden nicht Mitarbeiter sondern die Abteilung für Bonität.   

Ich habe kein Problem mit der Bonität. Und ich hatte zuvor bereits einen Vertrag bei O2 für zwei Jahre. Ich lebe in Deutschland seit 3 Jahren und hatte nie irgendein Grund dafür gehabt. 

Nein, ich habe nicht widerrufen, weil man mir gesagt hat, dass das Problem gelöst wird – und es wurde nicht gelöst. Genau das ist mein Problem. 

Wenn man mir am Telefon gleich gesagt hätte:

„In Ihrem Fall ist das nicht möglich“,

dann hätte ich den Vertrag für die SIM-Karte sofort widerrufen und wäre zu einem anderen Anbieter gegangen.

Aber wenn man mir sagt: „Jetzt wird es auf jeden Fall klappen“ – und am Ende klappt es doch nicht, dann erwarte ich natürlich eine Lösung. Oder denke ich da falsch?

Die Berater haben mir den Vertrag angeboten und mich überzeugt, dass es nicht möglich sei, den Vertrag für dieses iPhone im Shop abzuschließen. Man sagte mir, ich solle mir keine Sorgen machen, alles werde für mich erledigt, und ich müsse nur während des Telefonats anwesend sein.

Das habe ich mir ja nicht selbst ausgedacht. 🤷‍♀️

und genau weil ich NICHT aus Deutschland komme - hatte ich Angst etwas am Handy abzuschließen. 

Vorher habe ich den Vertrag direkt in einer Filiale abgeschlossen und hatte überhaupt keine Probleme.

Und wenn ich bei O2 anrufe, sagt man mir jedes Mal:

„Der vorherige Berater hat einen Fehler gemacht“,

„Er hätte die Adresse korrigieren müssen“,

„Er hätte das selbst ausfüllen müssen“,

„Er hatte keine Ahnung“,

„Sie mussten die 189 Euro nicht bezahlen“ usw.

(ich zitiere nur, was mir gesagt wurde).

Und jedes Mal denke ich: „Jetzt wird mir dieser Berater bestimmt helfen.“

Und dann beginnt alles wieder von vorne.

​@Yuliia25 

WANN genau war denn Vertragsverlängerung  inkl Handy ? 

Hast du per E-Mail eine Vertragszusammenfassung erhalten und diese via "jetzt kostenpflichtig bestellen" bestätigt? 

Du hattest vorher auch ein Handy mit Ratenzahlung bei o2? 

1. am 01.11.2025
2. ja
3. ja

Das ist schlecht. Widerrufsfrist abgelaufen.

Wenn du via jetzt kaufen Button bestätigt hast, kann man auch nix mehr anzweifeln oder stornieren. ..

Wurde im Rahmen der Vertragsverlängerung ein Hardwarerabatt auf den Tarif vereinbart? 

Du hättest, nachdem das Handy retourniert wurde, die Vertragsverlängerung per E-Mail an widerruf@cc.o2online.de widerrufen können. 

Hallo ​@Yuliia25 ,

bitte entschuldige hier die lange Wartezeit.
Aktuell ist sehr viel los, so dass es hier länger dauern kann, bis wir antworten.

In ganz dringenden Fällen stehen dir immer der Chat oder die Hotline zur Verfügung.

Wie ich in deinen Kundendaten sehe, hast du bereits vor einigen Tagen einen Rückruf durch unsere 
Fachabteilung erhalten und dein Anliegen konnte geklärt werden, kannst du das bestätigen?

Viele Grüße Maria