O2 schiebt Vertrag unter und ordnet neuen Tarif falsch zu

Hallo o2-Team,

ich habe im letzten September eine Tarifumstellung für meine beiden Nummern 0176 61xxxxxx und 0176 30xxxxxx von dem bisherigen O2o-Tarif hin zu Free M Boost inklusive der Kündigung meines Internet-Pack-M plus (1 GB) in Auftrag gegeben. Dabei ist aber, wie sich jetzt herausstellte, einiges schiefgegangen.

Es hat damit angefangen, dass ich auf meinem privaten Konto monatliche Abbuchungen von o2 in Höhe von 19,99 Euro vorgefunden habe, die ich mir nicht erklären konnte – die Entgelte von beiden oben genannten Nummern werden seit jeher von meinem Geschäftskonto abgebucht.

Dennoch habe ich über das Webportal in meinen Account zu beiden Nummern geschaut, ob es dort Hinweise auf die Vorgänge gibt. Dabei ist mir aufgefallen, dass die Nummer 0176 30xxxxxx, welche ebenfalls damals auf den Tarif Free M Boost umgestellt werden sollten, noch auf dem alten O2o-Tarif läuft.

Im September letzten Jahres habe ich per Chat mit einem O2-Mitarbeiterin (xy) über die Vertragsänderung gesprochen. Damals hatte ich das Angebot erhalten, bei der Nummer 0176 61xxxxxx auf oben genannten Tarif zu wechseln, zu einem Preis von 19,99 Euro. Für die andere Nummer hatte ich (noch) kein Angebot vorliegen. Ich hätte jedoch eine Partnerkarte für 17,99 Euro erhalten können, dann aber mit neuer Nummer, was ich natürlich nicht wollte – ich wollte beide Nummern behalten. Im Chat hatte man mir dann das Angebot unterbreitet, für die zweite Nummer ebenfalls auf Free M Boost zu wechseln, da mit 21,99 Euro ebenfalls günstiger. Da ich das Angebot sehr ansprechend fand, habe ich direkt zugesagt mit beiden Nummer in den Tarif zu wechseln.

Wie sich jetzt herausstellte, wurde der neue Tarif aber nie auf die 0176 30xxxxxx geschaltet. Im Chat am 08.05.2020 mit einem der Kollegen (xy) wurde mir gesagt, dass der Vertrag am 05.03.2014 abgeschlossen wurde – ich habe jedoch nie schriftliche Unterlagen von O2 bezüglich des Vertrages zu erhalten. Ich habe weder Unterlagen in meinen Akten, noch ist die Nummer jemals in meinem O2-Account aufgetaucht – auch jetzt nicht. Das einzige, woran ich mich erinnere war, dass ich vor einigen Jahren von O2 völlig ungefragt eine Partnerkarte zugesendet bekommen habe – just zu der Zeit, als die Übernahme von E-Plus durch Telefonica abgeschlossen war. Diese besaß einen Tarif ohne Grundgebühr und Laufzeit, bei dem nur die vertelefonierten Einheiten bezahlt werden müssen. Diese Karte habe ich aber nie verwendet und besitze diese auch nicht mehr, über diese Nummer wurde bisher also kein einziger Anruf getätigt. Es kann auch sein, dass ich die Karte als ehemaliger E-Plus-Kunde erhalten habe, was die Abbuchung von meinem Privatkonto erklären würde.

Meine kaufmännische Ausbildung ist zwar bereits etwas her, aber ich denke, dass sich bis heute nichts an dem Umstand geändert hat, dass ein Vertrag nur durch eine Willensbekundung BEIDER Parteien zustande kommt. Dass ich diese niemals gegeben habe frage ich mich, wie dann der angebliche Vertrag zustande gekommen ist. Das einfache Zusenden einer SIM-Karte dürfte dafür sicherlich nicht ausreichend sein.

In den Bestätigungsmails über die Aufträge findet sich dann der einzige Fehler, den ich mir vorzuwerfen habe: Da die erste Mail zum Tarifwechsel der Nummer 0176 61xxxxxx in Ordnung war, habe ich dies auch für den anderen geglaubt und diesen nicht mehr kontrolliert – es war schon später in der Nacht und die Bestätigung für die Nummer 0176 30xxxxxx kam noch etwas später. Bei der jetzigen Sichtung fiel mir auf, dass dort mit der 0163 2858xxxx eine mir völlig unbekannte Nummer aufgeführt war, welche nirgends, auch nicht in meinen Online-Daten vorhanden war – auch heute nicht.

Mir stellen sich hier jetzt also mehrere Fragen:

• Wieso taucht eine Nummer bei einer Service-Mitarbeiterin auf, welche ich nicht kenne?

• Wenn ich zu zwei der drei Nummern den Tarif wechseln möchte, sollte mich die Mitarbeiterin nicht fragen, für welche Nummern der Wechsel durchgeführt werden soll? Hier hätte man den Fehler direkt erkennen können (zumal ich sicher bin beide Nummern angegeben zu haben – O2 versendet nach dem Chat leider keine Kopie des Chat-Verlaufes)

• Mir ist zudem aufgefallen, dass die damalige Mitarbeiterin den ersten Vertrag für 19,99 Euro auf die unbekannte Nummer gelegt hat und nicht auf die 0176 61xxxxxx, mit welcher ich beim Chat auch geführt wurde – auch hier hätte meiner Meinung nach nachgefragt werden müssen

• Zudem habe ich im Chat deutlich gemacht, dass ich beide Nummern behalten will – auch hier hätte die Mitarbeiterin stutzig werden müssen

• Auch hätte auffallen müssen, dass ich bei beiden Nummern das bisher verwendeten Internet-Pack-M plus (1 GB) kündigen wollte – der bei der unbekannten Nummer gar nicht gebucht war

• Die Nummer taucht nach wie vor nicht in meinem o2-Account oder in der Vertragsübersicht auf – wäre dies der Fall, wäre das Problem schon viel früher aufgefallen

• Da die Nummer anscheinend einem anderen Kundenkonto zugeordnet war als dem, über das ich mit der Service-Mitarbeiterin gechattet habe, frage ich mich, wie diese die Nummer dennoch sehen konnte und den neuen Tarif einem im Grunde völlig anderem Konto zuordnen konnte?

• Die Abbuchung erfolgt über mein Privatkonto, obwohl ich diese Daten meines Wissens nie bei O2 hinterlegt habe

Im gleichen Chat vom 08.05.2020 teilte man mir dann mit, dass so am Vertrag nichts geändert werden kann und erst nach deutlicher Intervention meinerseits sich bereit erklärt wurde, dies an eine höhere Stelle weiterzuleiten. Es könnte aber 3-4 Tage dauern, bis ich von dort eine Antwort erhalte – die natürlich nie kam.

Ich erwarte von O2, dass sie den nicht von mir eingegangen Vertrag aufheben und den damit verbundenen Tarif wie anfangs gefordert zu der Nummer 0176 30xxxxxx zuordnen. Darüber hinaus erwarte ich die Erstattung der bisher bezahlten Grundgebühr von monatlich 19,99 Euro des nicht genutzten (und nicht nutzen könnenden) Tarifs, zumal ich mich nicht erinnern kann, O2 jemals eine Einzugsermächtigung für das Konto ausgestellt zu haben.

Besten dank…

Edit by o2_Katja: Mitarbeiternamen entfernt