Guten Abend,
ich habe einen sehr dringenden aber etwas komplizierteren Sachverhalt und versuche diesen nachvollziehbar darzustellen. Die Hotline scheint (mit dem durch die Hotline-Kollegen verursachten Schaden) überfordert. Es liegt aktuell eine Beschwerde vor und es wird wohl daran gearbeitet, jedoch ohne jegliche Kommunikation / Statusupdates und da meine Widerrufsfrist läuft, bitte ich hier um Hilfe.
- Ausgangssituation: Ich hatte einen Mobil M Boost Vertrag (ohne Gerät), der Ende Juli ausgelaufen wäre. Diesen habe ich gekündigt und wollte eine Vertragsverlängerung inkl. Handy im Shop abschließen.
- Am Montag-Morgen hat mich dann ein Kollege von der Vertragsverlängerung angerufen und mich überredet, den Vertrag online zu verlängern. Er hat mir am Telefon die folgenden Daten durchgegeben und aufgezeichnet, jedoch verschwiegen, dass der “Unlimited” Vertrag nur 3 MBit Geschwindigkeit hat. Außerdem ist das Gerät mit 36 Monaten eingepreist, obwohl auf Band klar 24 Monate ausgemacht war.
- Nachdem mir die Geschwindigkeit aufgefallen ist, habe ich sofort die Hotline kontaktiert und einen kompetenten Kollegen (Herr XXXXX) am Telefon gehabt, der mir sagte, dass das ein betrügerisches und unerhörtes Verhalten des Kollegen sei, das er melden müsse, da mir ein Neuvertrag (Unlimited) angedreht worden sei anstatt einer Vertragsverlängerung und zusätzlich der gekündigte Vertrag in einen Mobile L für 19,99 verlängert worden wäre. Somit bin ich bei ~65 EUR anstatt der versprochenen 45 EUR und habe eine Partnerkarte, die ich nie wollte (+ die falsche Laufzeit für die Handyraten).
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Der Kollege am Telefon hat dann nach Rücksprache mit seinem Teamleiter die “gesamte Bestellung” storniert (ich habe leider nur eine Bestätigung erhalten, dass ein Auftrag storniert worden sei ohne Details). Wir haben dann ebenfalls via Telefon den eigentlich gewünschten Vertrag verlängert zu folgenden Konditionen:
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Zu meiner Sicherheit riet mir der Kollege den Widerruf zum betrügerischerweise abgeschlossenen Vertrag auch noch schriftlich via E-Mail zu formulieren, was ich getan habe und worüber ich eine Eingangsbestätigung erhalten habe. Dort habe ich die Bestellnummer angegeben, bin mir aber nicht sicher, ob damit alle drei Elemente abgedeckt sind (L Vertrag, Unlimited Vertrag und iPhone). Außerdem sagt er mir, ich solle das iPhone aus der ersten Bestellung via Annahmeverweigerung stornieren (was erfolgt ist).
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Am nächsten Morgen wurde dann trotzdem der Mobile L aktiv geschalten und mir beide Handys (einmal 24 Monate, einmal 36 Monate Zahlung) aktiviert.
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Das zweite iPhone habe ich ebenfalls gestern erhalten und angenommen (liegt noch unausgepackt hier aufgrund des Chaos mit O2.
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Nach mehreren Telefonaten mit der Hotline, der Aufnahme einer Beschwerde ist bis jetzt noch nichts passiert - die Kollegin XXXXXX (welche die Beschwerde aufgenommen hat), wollte sich bis Mittwoch oder spätestens Donnerstag zurückmelden. Laut ihr war der Mobile M Boost “in Bearbeitung”
Zusammenfassung:
- Vertrag Mobile L, Vertrag Unlimited Basic und iPhone mit 36 Monaten Laufzeit sollten eigentlich storniert sein, sind es aber laut Mein O2 (noch) nicht
- Vertrag Mobile M Boost mit Gerät (siehe Punkt 4) sollte stattdessen wieder aktiviert werden zu Gesamtkosten von 54,99 EUR
Das ist hier leider meine letzte Möglichkeit, eine gütliche Einigung zu finden, da der Hotline-Support sehr stark variiert und ich das Gefühl habe, es wird versucht die Widerrufsfrist auszusitzen. Ansonsten werde ich alle Verträge inkl. Geräte widerrufen und O2 ein für alle Male verlassen müssen.
Vielen Dank vorab, nach den zahlreichen positiven Erfahrungen in den anderen Beiträgen zum Thema hoffe ich auf kompetenten und schnellen Support hier. Das Thema mit der betrügerischen Hotline sollte allerdings für O2 eine höhere Relevanz bekommen - so wird man seine Kunden sehr schnell los.
BG
Simon
Edit o2_Cora 06.06.24: Mitarbeiternamen entfernt
