Hallo zusammen,
ich wollte mich mal über meine Erfahrungen mit dem o2 Support auslassen und gleichzeitig um Hilfe bitten, denn so langsam weiß ich nicht mehr weiter. Die Problematik ist leider sehr komplex und durcheinander, eine Kurzzusammenfassung findet sich unten.
Vertrag 1:
Ich bin seit 2019 Kunde bei o2 und habe mir damals den o2 Free s mit Weitersurfgarantie geholt. Über die Jahre habe ich den Vertrag einmal verlängert und somit ein besseres Angebot ergattert (10,99€ für 3GB und Weitersurfgarantie). Soweit war also immer alles in Ordnung. Im Januar diesen Jahres wollte ich diesen Vertrag dann erneut Verlängern und ab da haben sich immer mehr Probleme mit dem Kundensupport offenbart. Kriterien für die Verlängerung waren: Weitersurfgarantie beibehalten, etwas mehr Datenvolumen und maximal 20€ im Monat. Um den Verlauf der Verlängerung aufzuzeigen, füge ich hier einen Mitschnitt von meinem o2 my Service Whatsapp-Chat ein:
“Hallo, ich habe leider ein Problem mit meinem Mobilfunkvertrag für die Rufnummer xxx.
Bisher hatte ich den o2 Free S mit der Weitersurfgarantie
für insgesamt 10,99€/Monat. Am Freitag, den 6.1.2023 habe ich meinen Vertrag telefonisch verlängert und einen neuen Vertrag abgeschlossen. Dieser sollte laut Vertragszusammenfassung vom 6.1, die mir per Email zugesendet wurde, und laut der Tonbandaufnahme bei Vertragsabschluss den "o2 Free S Boost Plus" mit Weitersurfgarantie für insgesamt 11,49€ in den ersten 24 Monaten beinhalten.
Am 7.1 habe ich eine weitere Email erhalten, in welcher aber ganz andere Vertragskonditionen zum Preis von 21,49€ erwähnt wurden.
Daraufhin habe ich den telefonischen Kundensupport angerufen. Hier hieß es, dass der Vertrag korrigiert werde und ich eine Email erhalten sollte.
Am 9.1 wurde der Vertrag nicht korrigiert und ich habe keine Email bekommen; Der Vertrag für 21,49€ war also schon für mehrere Tage aktiv (und wird mir anteilig in Rechnung gestellt, obwohl ich dem Preis von 21,49€ nicht zugestimmt habe.)
Daraufhin habe ich erneut den Support angerufen. Dann hieß es, dass das Angebot vom 6.1. gar nicht möglich sei. Daraufhin wollte ich vom neuen Vertrag zurücktreten und ich sollte dies in einer Email bestätigen. Auch diese Email ist bis heute nicht angekommen.
Meine Bitte an Sie ist nun:
1) Überprüfen Sie bitte Ihr System. Wieso habe ich nie eine Email für die Vertragsverlängerung/änderung bekommen?
2) Können Sie mich nun auf meinen alten o2 Free S für 10,99€ zurückbuchen? Diesen Vertrag möchte ich dann hiermit im selben Zug zum Ende der Vertragslaufzeit am 19.07.2023 kündigen.
3) Der o2 Free S Boost Plus zum Preis von 21,49€ lief nun schon einige Tage, obwohl ich diesen Konditionen nicht zugestimmt habe. Bekomme ich das anteilige Geld erstattet?”
Antwort des Kundensupports:
“Ich habe einmal nachgesehen, dass System hat es zweimal nicht geschafft, die Weitersurfgarantie und deren Rabatt richtig abzubilden :(
In dem Angebot vom 6.1. ist nur der Rabatt auf die Weitersurfgarantie von 5€ aufgeführt und der Tarif so zu 11,49€, in den Tarifkonditionen in der E-Mail vom 7.1. wiederum nur die Weitersurfgarantie mit 5€ Gebühr zu dann 21,49€.
Richtig wären der Rabatt von 11€ auf die 27,49€ des S Boost Plus und der Ausgleich der Weitersurfgarantie durch den Rabatt und so ein Tarif zu 16,49€. .
Meines Wissens nach ist es jedoch leider nicht möglich, dass bei einer Verlängerung die Weitersurfgarantie hinzugefügt werden kann. So habe ich einmal nachgefragt und dieses bestätigt erhalten.
Daher rührten unterschiedlichen Angaben zu Bestellung und tatsächlichen Konditionen. Ich entschuldige mich dafür, dass dir am 6.1. ein Angebot mit einer Weitersurfgarantie gemacht wurde 🙈
Ich kann gerne die gesamte Verlängerung für dich stornieren”
Ende vom Lied: Verlängerung wurde storniert, jedoch wurden mir die paar Tage mit dem teurerem Preis doch berechnet - ohne mein Einverständnis. Das hat zwar nur wenige Euro ausgemacht, was prinzipiell so nicht sein darf, aber ich hatte dann auch keine Energie mehr, wegen diesem Betrag nochmal den Support zu kontaktieren. Jedoch..
Hallo, ich habe heute die Bestätigung per Email erhalten, dass mein alter Vertrag wieder gültig ist. Jedoch stimmt der Preis nicht mit dem ursprünglichen Konditionen überein. Ursprünglich habe ich 10,99€/Monat gezahlt, jetzt sind es 15,99€/Monat, weil der Rabatt für die Weitersurfgarantie fehlt. Kann das noch korrigiert werden?
Es wurde vergessen, diesen Rabatt einzupflegen. Glücklicherweise hat man das dann doch hinbekommen. Seufz..
Für diese Rufnummer soll es auch das gewesen sein. Nach erneutem Hin und Her, Aushandeln, Stornieren, Support kontaktieren etc., habe ich nun endlich einen Vertrag, der genau so eingepflegt wurde, wie er ausgehandelt wurde. Ich denke, hiermit ist geklärt, welche Probleme ich meine.
Vertrag 2:
Nun zu meinem zweiten Vertrag, den ich für einen LTE Router benutze, da ein Festnetztarif in meiner Situation nicht zu realisieren ist.
Ich fange bei der Bestellung an: Den Vertrag habe ich Oktober letzten Jahres im o2 Shop beim PEP in München in Auftrag gegeben. Ich habe die Beraterin gefragt, welches Angebot sie mir für einen Free Unlimited Max als Bestandskunde machen kann. 20€ Rabatt für den damaligen Grundpreis von 59,99€. Ordentlich, jedoch gab es damals Rabatte für Partnerkarten von 50%. Ich musste sie darauf hinweisen. Wieso auch immer sie das nicht wusste. Naja gut, dann ging es an die SIM-Karte. Problem? Der Laden hatte keine blanken SIM-Karten mehr parat. Fast konnte man mir den Vertrag nicht aktivieren, weil es keine SIM-Karten mehr gab. Glücklicherweise konnte ein Kollege dann noch irgendwie eine zusammenkratzen. Also Vetrag unterschrieben und nichts wie raus. Sehr abenteuerlich. Soviel zum semi-professionellem Bestellvorgang.
Nun geht es an die Benutzung des Vertrags. Hier ist mir absolut bewusst, dass die angegebenen Datenraten gerade bei Mobilfunk nicht immer erreicht werden und je nach Standort schwanken können. o2 Kann nichts dafür, wenn ich mich genau dort aufhalte, wo deren Netz eben schlecht ist. Ich bin nämlich Ende Oktober innerhalb von München nach Obersendling umgezogen. Hier war das Netz leider ziemlich schlecht und fast schon unbrauchbar. 10 mbit/s im Download und < 1 mbit/s im Upload. Dazu hohe Latenzen und Paketverlust. Natürlich wurde von mir in der App eine Störung gemeldet, was jedoch nichts gebracht hat. Es hieß ungefähr: “Erhöhte Auslastung. Eventuell bauen wir hier in Zukunft aus”. Gut, mein Pech. Am alten Standort war der Empfang exzellent, hier ist es nunmal schlecht. Das kann passieren, jedoch nicht zum Preis von 29,99€. Mit dem Support konnte ich einen Rabatt von 5€ für 6 Monate aushandeln. Mir ist absolut bewusst, dass dies schon sehr kulant ist. Jedoch bringt mir der Vertrag nichts, wenn das Netz zu schwach ist. Nun gut, vielleicht wird es in 6 Monaten ja besser. 6 Monate später wurde es nicht besser und ich wollte den Vertrag schonmal Kündigen. Über das Onlineformular habe ich den Vertrag dann gekündigt, wenige Tage später bekam ich einen Anruf von der Kundenrückgewinnung. Ich erklärte, dass ich mit der Leistung unzufrieden war. “Aber sie haben doch bereits den größten Tarif?! Und dann auch noch mit 50% Rabatt und zusätzlich nochmal 5€ Rabatt”. Jedoch war die Leistung wie gesagt unterirdisch und ich wies ihn darauf hin, dass der 5€ Rabatt diesen Monat ausläuft und die Leistung sich nicht besserte. Somit machte er mit das Angebot, den 5€ Rabatt um weitere 6 Monate zu verlängern, wenn ich die Kündigung zurücknehme. Somit haben wir also eine Tonbandaufnahme gestartet, indem die Rücknahme der Kündigung und der besagte Rabatt erwähnt wurden.
Wenige Tage später war die Kündigung zurückgenommen, jedoch fehlte die Verlängerung des 5€ Rabatts.
Daraufhin habe ich erneut den Kundensupport angerufen und auf den fehlenden Rabatt hingewiesen. Man konnte mir zunächst nicht helfen, da ich nichts schriftlich bekommen habe. Ich wies auf die Tonbandaufnahme hin. Dann hieß es, dass der Fall an die entsprechende Abteilung weitergeleitet werde. Dies war nun vor ca 2 Wochen und ich habe keine Antwort bekommen.
Ich könnte nun wieder erneut den Support anrufen und erneut alles erklären, jedoch sind meine Erfolgsaussichten erfahrungsgemäß sehr schlecht.
Nochmal kurz am Rande zur Störungsmeldung per App:
Irgendwie habe ich das Gefühl, dass es sich hierbei um ein Skript handelt, welches nach 24 Stunden eine automatisierte Antwort bestehend aus “Störung ist bekannt, wir kümmern uns darum. Vielleicht.” oder “Es konnte keine Störung festgestellt werden.” zurückgibt. Anderes Beispiel: In meiner Stadt fand vor kurzem ein großes jährliches Fest statt. Tausende Leute auf einem Fleck bedeutet hohe Netzlast und in diesem Fall eine komplette Störung im gesamten Stadtteil, wo das Fest stattfand. Also Störungsmeldung ausgefüllt und..
Klar, das komplette Netz war down, kein Empfang, die Ursache lag auf der Hand, bzw war einfach zu recherchieren, aber anscheinend wird nicht mal die Netzlast aufgezeichnet oder für solche Fälle ausgewertet. Wie auch immer, dann sollen die Leute in die leereren Netze der Konkurrenz wechseln..
Fazit
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht? Wurden auch telefonisch Konditionen und Rabatte versprochen, die dann aber nicht eingehalten werden? Hört ihr auch wochenlang vom Kundensupport nichts, nachdem ihr diesen Kontaktiert habt? Oder ist meine Datenbank kaputt, sodass das System einfach keine Rabatte und gewisse Konditionen in meinem Profil einspeichern kann? Bin ich eventuell auf einer “roten Liste” gelandet, weil ich den Support zu oft kontaktiert habe? Hat hier jemand vielleicht Zugriff aufs System und kann mir sagen, wo meine 5€ Rabatt Verlängerung geblieben ist?
Ich finde diese Umstände sehr schade, denn das wiederholte Konsultieren des Supports ging auf meine Nerven, auf meine Zeit und hat auch o2 etwas gekostet. Da lässt sich einiges an Effizienz und Kundenzufriedenheit herausholen, wenn man denn nur will.
Vielen Dank für die Hilfe und ich bin gespannt von euch zu hören!
Kurzzusammenfassung: Bei Vertragsverlängerungen o.ä. werden Konditionen und Rabatte ausgemacht, die bei der Vertragszusammenfassung dann nicht berücksichtigt werden oder ganz fehlen, sodass ich den Support immer wieder darauf hinweisen muss, bis es dann mit anderen Konditionen vielleicht klappt. Wieso werden mir Angebote gemacht, die dann am Ende nicht eingehalten werden?
