Mehrfache falsche Portierung

Der Versuch drei Nummern von anderen Anbieter zu O2 umzuziehen mündete in einem riesen Debakel. Ich möchte das hier teilen, um vorzuwarnen und diesen Fall für andere Opfer des dysfunktionalen Services zu dokumentieren.

Ziel: drei Nummern von anderen Anbietern zu O2 portieren.

Empfehlung im Service: zunächst die neuen Verträge abschließen, dann die alten Nummern zu den neuen SIM Karten (Nummern) portieren.

Vorgehen: Die Nummern wurden beim alten Anbieter gekündigt, die Bestätitung der Freigabe erfolgte schriftlich vom alten Anbieter. Die Portierung wurde dann umgehend bei O2 – Vertrag für Vertrag – über das online Formular beauftragt. Dabei wurde sorgfältig auf die Verteilung auf die drei neuen Nummern geachtet.

Es kam dazu keine Bestätigung per Email, die den Vorgang dokumentiert hätte. Einige Zeit danach folgte für EINE Nummer eine Bestätigung und ein Portierungstermin per Email. Die Nummer wurde zum genannten Zeitpunkt. Die zweite Portierung wurde ebenfalls nicht bestätigt, hier erfolgte auch nach Längerem keine Rückmeldung.

Dann passierte Folgendes:

• Die zweite Nummer wurde auf die bereits portierte Nummer portiert. Die erste Nummer war damit nicht mehr verfügbar. Alle Versuche, eine Lösung des Problems über den Service zu erreichen schlug fehl. Dabei offenbarte sich eine völlig überfordertes Personal, dass keinerlei Befugnis und Mittel besitzt, um schnell und konstruktiv Abhilfe zu verschaffen. Unzählige falsche Weiterleitungen (ans DSL Team, ans Verkaufsteam, ans Vertragsteam an Nummern, die nach Prüfung im Call gar nicht mehr vorhanden waren, …)
• Die empfohlene Verlängerung eines Vertrags wurde für eine falsche Nummer eingerichtet. Als Lösung wurde eine erneute Portierung empfohlen.
• Eine Dokumentation des Vorgangs findet nicht statt. JEDE neue Person in der Hotline wusste über den Vorfall nicht Bescheid, auch wenn eine Informationsübergabe versprochen wurde (insgesamt nun mindestens 20 Mitarbeiter, die wir im Verlauf der letzten Tage gesprochen haben).
• Der bestätigte Wunsch, telefonisch oder per Mail über weitere Schritte informiert zu werden wurde trotz Zusagen nie nachgekommen.
• Zwei Tage später erfolgte noch eine Portierung und die 2. portierte Nummer wurde erneut überschrieben.
• Status: Der Vetrag ist nicht korrekt erfüllt. O2 rechnet weiter Kosten ab und trotz Zusagen und Beteuerungen findet weder eine Rückmeldung noch eine Lösung des Problems statt.

Wir sind am Ende, bereit alles zu kündigen (5 Mobilverträge und einen Festnetzvertrag). Wenn hier aus der Community Ideen bestehen, was getan werden kann und wie man sich gegen dieses Verhalten

Edit o2_Gerrit 12.06.2026 Antwort auf Doppelposting

Warum doppelt?

Edit o2_Gerrit 12.06.2026 Antwort auf Doppelposting

Warum doppelt?

​@sgo.berlin 

wie lange sind die *falschen* Portierungen her?

Am Montag (08.06.) wurde zuerst falsch portiert, dann erneut am Mittwoch (11.06.). Warum doppelt im Forum eingetragen? > das ist ein Fehler, ich kann den einen Beitrag nicht mehr löschen, der Text ist identisch.

Warte hier auf einen o2 Mitarbeiter, dass kann man wieder gerade biegen.

Hallo ​@sgo.berlin,

schön, dass du hier bei uns in unserer o2 Community schreibst 🙂

Das ist nicht so schön, wenn du nun zwei Nummern nicht zur Verfügung hast.

Da es insgesamt Aufträge für die Mitnahme von 5 Rufnummern und eine erfolgte sowie eine zweite beauftragte Korrektur gab, frage ich einmal nach dem gewünschten Zustand.

Zur Zeit sind die Rufnummern endend auf - 9961, - 0024 und - 7092 aktiv.

Ist der gewünschte Zustand, dass, sofern möglich, die - 4961 an die Stelle der - 9961 tritt?

Viele Grüße,

Gerrit

Ja genau, der gewünschte Zustand ist, dass die 4961 an die Stelle der 9961 tritt! Gestern wurde uns beteuert, dass dies innerhalb von zwei Stunden zu bewerkstelligen sei. Das nichts passierte, haben wir heute erneut nachgefragt und es wurde gewünscht, dass wir für die Nummer erneut einen Portierungsantrag stellen, der dann priorisiert behandelt werden soll. Ich habe das umgehend schriftlich getan mit dem Portierungsformular (“Übertragung einer Mobilrufnummer innerhalb eines Telefónica Anbieters”). 

Die Aufforderung war: fragen sie die Portierung mit einem neuen Kundenaccount an. Das erscheint mir aber unplausibel, da ich die Nummer ja mit einem bereits eingerichteten Vertrag verbinden möchte (für die Nummer 9961 bzw 4961). Deshalb habe ich das genannte Formular genutzt. Ist das so korrekt?

(Status ist jetzt also zusammengefasst: zwei von drei Nummern sind korrekt eingerichtet, es muss noch noch eine Portierung korrigiert werden)

Hallo ​@sgo.berlin,

dein neuer Auftrag wurde bereits an unsere Portierungsabteilung weitergeleitet, wir behalten es im Auge. 

Ich bin sicher, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis dann alle Rufnummern richtig zugeordnet sind. 

Viele Grüße

Giulia

Status zum Wochenende: keine Portierung, keine Rückmeldung zum möglichen Portierungsdatum, keine Rückmeldung vom Service, wie im Gespräch angekündigt (“wir beobachten, was jetzt passiert und melden uns ggf. noch einmal zurück”).

Hallo ​@sgo.berlin 

Entschuldige bitte die Unannehmlichkeiten, das ist so natürlich auch alles nicht in unserem Sinne. 

Wir haben das ganze noch mal intern in die Fachabteilung weitergeleitet, zusätzlich ist in der Zwischenzeit auch noch mal dein Portierungsauftrag eingegangen, ich bin daher guter Dinge, dass die Kollegen morgen eine Lösung finden werden. 

VG Matze 

Hallo ​@o2_Matze ,

leider kann ich den Optimismus nicht teilen: heute wurde eine Portierung für den 22.06. angekündigt (das bedeutet: eine weitere Woche wäre meine Frau nicht voll arbeitsfähig). Ich habe schon wieder 20 Minuten mit einer Mitarbeiterin telefoniert, die sich lange mit dem Fall auseinandergesetzt hat und nun erneut eine Rückmeldung angekündigt hat. Offenbar war die Portierung schon für heute vorgesehen – aus unerfindlichen Gründen wurde sie nun aber wieder weiter verschoben. Grund könnte nach meinem Eindruck sein: die Aufforderung der Mitarbeiterin am letzten Donnerstag das Portierungsformular noch einmal auszufüllen. Bitte setzen Sie alles in Bewegung, um nun die umgehende Portierung anzustoßen! – Mein Eindruck: es herrscht weiterhin die Konfusion und keine gezielten Maßnahmen zur Lösung werden ergriffen.

VG, sgo

Ich frage mich warum du parallel mehrere Kanäle gleichzeitig nutzt.

​@sgo.berlin Es tut mir leid, es lässt sich jetzt nicht mehr beschleunigen, die Nummer kann nun erst am 22.06 aufgeschaltet werden. 

Das erstellte Fehlerticket zum Vorgang ist heute morgen schon direkt bearbeitet worden, leider eben mit dem Hinweis, das es hier systemisch nicht mehr korrigiert werden kann, die Portierung findet jetzt erst in einer Woche statt, weitere Anrufe an der Hotline werden hier auch zu keinem anderen Ergebnis führen. Es tut mir leid, dass ich dir nichts anderes mitteilen kann. 

VG Matze  

Das kommt davon, wenn man mehrere Kontaktwege nutzt. Viele Köche .... 

Die Intention kann ich natürlich absolut nachvollziehen, ich würde auch immer versuchen, mein Anliegen so breit wie möglich zu streuen. Bei reinen Informationsthemen ist das immer ein probates Mittel, bei Themen, die systemische Eingriffe benötigen kann es dann natürlich zu Situationen kommen, in den divergierende Lösungswege beschritten werden, die sich unter Umständen gegenseitig behindern können. So wie hier leider nun geschehen, dafür kann ich nur um Entschuldigung bitten. 

Wenn es eine Möglichkeit der Intervention gäbe, würden wir hier natürlich eingreifen, leider können wir jetzt auch nur um Geduld bitten.  

VG Matze 

​@o2_Matze : die Aufforderung zur erneuten Einreichung des Portierungsformulars kam ja explizit vom Service in der letzten Woche. Es bleibt eine Frechheit, dass hier jetzt heute nichts mehr getan werden kann, insbesondere nachdem mir ja letzte Woche schon eine Lösung in »1-2 Stunden« versprochen wurde (inklusive einer Rückmeldung, die auch nie stattgefunden hat). 

​@Sandroschubert : Wenn nach einem Telefonat keine Bestätigung und Rückmeldung erfolgt, dass ein Vorgang in Bearbeitung ist und wann er abgeschlossen werden soll, bleibt nur die erneute Rückfrage. Das Problem liegt offensichtlich nicht bei mir, sondern bei einer ungenauen internen Dokumentation / Informationsübergabe und einem völlig ungenügendem Feedback gegenüber den Kunden.

​@Frau Bollermann : schon gemein, mir hier noch arrogant in den Rücken zu fallen! (“be kind 🙂 or be quiet🤫”)

​@o2_Matze : wie kann ich gewährleisten, dass ich den Vertrag (Mobile S Plus) auch erst zahle, wenn die Nummer korrekt portiert wurde?

Welche Möglichkeiten gibt es, um Schadensersatz für den entstandene Schaden durch den zeitweisen Ausfall / Verlust der Nummer anzufordern? Welche Entschädigungen sieht O2 hier vor?

​@sgo.berlin Allerdings hattest du hier Informationen erhalten und trotzdem den Weg der Hotline genutzt. Kann man machen, kann auch böse schief gehen.

wie kann ich gewährleisten, dass ich den Vertrag (Mobile S Plus) auch erst zahle, wenn die Nummer korrekt portiert wurde?

​@sgo.berlin Automatisch nicht, da der Vertrag selber ja geschaltet ist und auch genutzt werden kann. Nach erfolgter Portierung der Nummer können wir aber manuell eine Guthabenbuchung für die anteilige Grundgebühr anfordern.  

Welche Möglichkeiten gibt es, um Schadensersatz für den entstandene Schaden durch den zeitweisen Ausfall / Verlust der Nummer anzufordern? Welche Entschädigungen sieht O2 hier vor?

​@sgo.berlin Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Du kannst dich dazu schriftlich an unsere Kundenbetreuung wenden, die Fachabteilung prüft dann dein Anliegen und meldet sich dann zeitnah bei dir. 

VG Matze 

​@Sandroschubert : hier wurde ja nur gesagt, dass der Vorgang im Auge behalten wird. Eine konkrete Anweisung, wie ich mich verhalten kann / soll bzw. was als nächstes getan oder unterlassen werden sollte, fand nicht statt. Die konkrete Rückfrage: »Ist das (Vorgehen) so korrekt?« wurde einfach nicht beantwortet. Wie soll ich da nicht die Geduld verlieren?

Alles klar - alles gute.