Mangelhafte Unterstützung und respektloser Umgang im Betrugsfall

Ich möchte meine Erfahrungen mit meinem aktuellen Betrugs- bzw. Identitätsmissbrauchsfall bei O2 schildern, da mich der gesamte Ablauf mittlerweile sowohl organisatorisch als auch menschlich sehr belastet.

Der Vorfall begann damit, dass ich auf einen Betrüger hereingefallen bin, der sich als DHL-Mitarbeiter ausgegeben hat. Während des Gesprächs wurde ich gezielt unter arglistiger Täuschung manipuliert. Zu diesem Zeitpunkt war mir nicht bewusst, dass durch meine Handlungen kostenpflichtige Drittanbieter-Transaktionen ausgelöst werden könnten oder was im Hintergrund tatsächlich gerade passiert.

Die späteren Abbuchungen über insgesamt 120 Euro (2 × 60 Euro) erfolgten daher nicht bewusst oder absichtlich meinerseits, sondern im Rahmen dieses Betrugsfalls.

Sobald ich realisiert habe, dass etwas nicht stimmt, habe ich sofort versucht, O2 telefonisch zu kontaktieren. Dabei kam es jedoch bereits zu Problemen, da ich durch den Betrug zeitweise keinen Zugriff mehr auf meine O2-App sowie auf meine SMS hatte. Zusätzlich musste ich mich zunächst mit dem automatisierten KI-System auseinandersetzen, das vor der eigentlichen Weiterleitung an einen Mitarbeiter geschaltet ist und mich aufgrund der fehlenden Verifizierung nicht korrekt identifizieren konnte.

Trotzdem konnte ich den Kundenservice nur wenige Minuten nach der betreffenden Transaktion erreichen.

Als ich schließlich den Kundenservice erreicht hatte, wurde mir ausdrücklich von einer Mitarbeiterin mitgeteilt, dass durch den betrügerischen Anruf lediglich geringe Kosten im Cent-Bereich entstanden seien, bereits alles gesperrt worden sei und keine weiteren Transaktionen durchgeführt würden. Diese Aussage stellte sich im Nachhinein jedoch leider insgesamt als falsch heraus. Weder war alles gesperrt, noch wurden keine weiteren Translationen durchgeführt. Noch während ich mit dem Kundenservice telefoniert hatte, war ich auf der Polizeistation um eine Strafanzeige zu erstatten, die an die Staatsanwaltschaft weitergeleitet wurde.

In den darauffolgenden Monaten habe ich mehrfach telefonisch Kontakt aufgenommen, den Fall zusätzlich schriftlich per Post und Email gemeldet, Nachweise eingereicht u.a. über die Anzeige bei der Polizei. Außerdem liegen Zustellnachweise meiner Briefe vor. Dennoch erhielt ich über Wochen und Monate hinweg immer wieder unterschiedliche Aussagen verschiedener Mitarbeiter. Teilweise wurde mir zugesichert, dass sich innerhalb weniger Tage jemand melden würde, später hieß es erneut, dass keine konkrete Bearbeitungszeit genannt werden könne.

Besonders hervorheben möchte ich allerdings einen Mitarbeiter aus der Bewertungsabteilung, mit dem ich gestern erstmals um 11:18 Uhr telefoniert habe. Dieser Mitarbeiter war ausgesprochen freundlich, verständnisvoll und engagiert. Er hat sich wirklich bemüht, mein Anliegen intern weiterzugeben, mit verschiedenen Stellen Kontakt aufzunehmen und mir weiterzuhelfen. Zum ersten Mal hatte ich das Gefühl, dass sich jemand ernsthaft mit meinem Fall auseinandersetzt. Dafür bin ich wirklich dankbar.

Das heutige Gespräch mit einer Mitarbeiterin aus der Betrugsabteilung war dagegen leider äußerst erschreckend und menschlich sehr enttäuschend. Obwohl mein Freund und ich ruhig und höflich geblieben sind, wurden wir mehrfach unterbrochen und nicht ausreden gelassen.

Diese Mitarbeiterin begründete die Ablehnung unter anderem damit, dass die Transaktion um 17:08 Uhr stattgefunden habe und ich mich erst um 17:11 Uhr gemeldet hätte. Dabei wurde vollkommen ignoriert, dass ich mich unmittelbar nach dem Erkennen des Betrugs gemeldet habe und die wenigen Minuten Verzögerung gerade dadurch entstanden sind, dass ich zunächst mit dem automatisierten KI-System verbunden war und aufgrund des Betrugs keinen Zugriff mehr auf meine Verifizierungsmöglichkeiten hatte.

Zusätzlich wurde mir sinngemäß vermittelt, ich sei selbst schuld, wenn ich so dumm sei und einen Code weitergebe. Statt Verständnis oder zumindest einer sachlichen Erklärung hatte ich während des Gesprächs das Gefühl, für einen Betrugsfall persönlich herabgewürdigt zu werden.

Besonders schockierend fand ich außerdem die spöttische Bemerkung der Mitarbeiterin, warum mir PlayStation das Geld denn nicht einfach zurück überweise, wenn ich doch angeblich im Recht wäre. Eine solche Aussage empfinde ich gegenüber einer Kundin in einem laufenden Betrugs- und Identitätsmissbrauchsfall als absolut unangemessen und respektlos.

Mir ist bewusst, dass Betrugsfälle kompliziert sind und nicht jeder Fall automatisch erstattet werden kann. Dennoch erwarte ich als Kundin zumindest einen respektvollen Umgang, transparente Kommunikation und korrekte Auskünfte, sowie ordentliche Prüfung und verständliche Gründe. Insbesondere in einer ohnehin belastenden Situation wie dieser.

Ich hoffe weiterhin auf eine faire und abschließende Klärung meines Falls.

edit o2_Manga: verschoben vom Digitalen Wohnzimmer zu o2 Home: Vertrag & Tarife