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Kundenfreundlich?!?!


Sehr geehrte Damen und Herren,

 

ich möchte Ihnen gerne meine Odyssee schildern, die ich im O2-Shop in Rosenheim, in der Bahnhofstr. 12, erlebt habe.

Zur Vorgeschichte:

Es geht um die Rufnummer XXX. Diese gehört meiner Mutter, XXX.

Da meine Mutter, 66 Jahre alt, sich mit Mobilfunkverträgen etc. nicht gut auskennt, hat sie diese Aufgabe auf mich übertragen. Der Tarif zur o.g. Rufnummer war ein alter Base Tarif mit Telefonflat und 500MB Daten. Meine Mutter hat von mir ein iPad geschenkt bekommen und wir wollten diesen Tarif nun aufbohren, damit sie das iPad auch nutzen kann.

Ich weiß, dass es Multikarten genau für diesen Zweck gibt. Deswegen bin ich mit meiner Mutter in den O2 Shop gegangen um alles fix zu machen.

Jetzt geht’s los.

Die junge Dame im O2 Shop (leider konnte ich mir den Namen nicht merken) hat mir erklärt, dass es für den Vertrag meiner Mutter keine Multikarten gibt. Das musste ich ihr ja so glauben. Sie hat dann folgendes vorgeschlagen:

Für die o.g. genannte Rufnummer hat sie eine Vertragsverlängerung gemacht mit einem O2-Free-S-Boost Tarif, dieser Tarif hat 6GB und kostet 24,99. Diese Karte sollten wir in das iPad stecken, damit wir die 6GB hier nutzen können. Um aber weiter telefonieren zu können, hat sie uns einen weiteren Vertrag gegeben (Rufnr. XXX, O2-Free-S-Online) diese Karte sollte dann für das Telefon meiner Mutter sein. Ich fragte ob es nicht eine Möglichkeit gibt dass meine Mutter ihre Rufnummer nicht wechseln muss, das wurde verneint.

Dieser Vorschlag wäre die einzige Lösung. Ok, dann haben wir uns darauf eingelassen.

Bei diesem Gespräch ist dabei rausgekommen, dass unter der Kundennummer meiner Mutter eine weitere Rufnummer gibt, von der sie überhaupt nichts wusste.

Als wir gestern Abend zu Hause waren und ich diese Rufnummer kündigen wollte habe ich mit einem Herren Ihrer Hotline gesprochen, der mir gesagt hat, dass es ja sehr wohl Multikarten gibt, und mit dem neuen Boost Tarif auf der XXX hätten wir für 5 Euro im Monat diese Multikarte erhalten können, ohne dass meine Mutter die Rufnummer hätte wechseln müssen.

Das wollte ich heute mit dem O2 Shop klären, ob man das evtl. noch nachholen könnte.

Nachdem ich mit der jungen Dame gesprochen habe, die mir nochmal erklärt hat, dass eine Multikarte immer eine eigene Rufnummer hat war ich dann etwas verdutzt. Auf der O2 Seite ist die Verwendung einer Multikarte eindeutig beschrieben und ich denke, dass ich verstanden habe, dass diese Karte dieselbe Rufnummer hat wie die Hauptkarte und das diese in einem Tablet verwenden werden kann. Ich war dann schon ziemlich genervt, die Dame wollte mich wegen einer Preisfrage nochmal zurückrufen.

Was sie natürlich nicht getan hat. Ich habe dann nochmal angerufen und  mit einem anderen Kollegen gesprochen der gestern nicht im Laden war und der sehr ungehalten mit mir geredet hat, also Kundenfreundlichkeit sieht anders aus. Als ich ihm erklären wollte, dass ich ja eigentlich nur eine Multikarte haben wollte sagte er, dass eine Multikarte nicht in einem Tablet verwendet werden kann, das Gerät muss klingeln können in dem eine Multikarte steckt, wovon ich rede sei eine Partnerkarte und ich sollte ihm doch bitte nicht erklären, wie er seinen Job zu machen hat.

Also wirklich, ist das die Firmenpolitik von O2? Wenn ein Mitarbeiter im Shop den Unterschied zwischen Multikarte und Partnerkarte nicht kennt, dann sollte man ihm das nochmal erklären.

 

Lange Rede kurzer Sinn, meine Mutter hat nun 2 Verträge (der 3te ist bereits gekündigt und um den geht es hier auch nicht).

Die eigentliche Rufnummer XXX liegt jetzt nun im Tablet, eigentlich ist das aber ihre Rufnummer, die sie behalten wollte und die Rufnummer XXX liegt jetzt in ihrem Telefon.

Ich bin etwas genervt von der Situation, weil man mich für dumm verkaufen möchte und Kundenfreundlichkeit sieht wirklich anders aus.

 

Meine Frage: wäre es möglich die Tarife der beiden Karten einfach zu tauschen?

 

Falls sie weitere Daten des Vertrags oder zu den Rufnummern brauchen wenden Sie sich bitte an mich, ich habe alle Passwörter, PINs und Freigaben meiner Mutter und ich möchte vermeiden, dass sie am Telefon unnötig verrückt gemacht wird, mit Dingen, die sie nicht versteht.

Meine Rufnummer lautet: XXX

 

Über eine schnelle und positive Antwort würde ich mich freuen.

Mit freundlichen Grüßen

Manuela Emili

 

PS: Diese Email hätte ich gerne an euch versendet, die Tatsache, dass es nicht möglich ist euch eine Email zu schreiben macht mich noch fassungsloser. Im 21 Jahrhundert kann man eine Beschwerde per Post oder per FAX einreichen? Sprachlos…

Vielleicht meldet sich ja hier jemand bei mir, die Rufnummern und Namen und PINs und Passwörter gebe ich gerne persönlich weiter.


12 Antworten

Benutzerebene 7
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Du hast das leider im falschen Forum gepostet, nämlich DSL/Festnetz.

Möglicherweise kann ein O2-Moderator das in den richtigen Bereich verschieben.

In deinem Fall würde ich die SIM-Karten bis zur abschließenden Klärung einfach mal austauschen, damit man wenigstens mit der gewünschten Nummer telefonieren kann.

Da die Verträge in einem O2-Shop gemacht wurden, gibt es kein 14-tägiges Widerrufsrecht, du könntest allenfalls wegen arglistiger Täuschung anfechten, wenn O2 dir keine passende Lösung anbietet. Aber vielleicht findet ein O2-Moderator eine passende Lösung.

PS: Dein Name klingt italienisch. Buona fortuna! ;)

Danke rentek. 

Ich hoffe ja noch, dass sich jemand von O2 bei mir meldet.

Benutzerebene 7
Abzeichen

Ich habe diesen Post in die richtige Sektion verschoben und den Doppelpost (ohne Antworten) gelöscht. Grundsätzlich gilt aber Beschwerde schriftlich oder per Fax, so ist es nun mal.

Hallo @ingi54 ,

 

herzlich willkommen in der o2 Community :grinning:

 

Puh, da ist leider einiges nicht schön gelaufen. Das tut mir leid.

 

Es ist so, für die “alten” Base Verträge gibt es keine Multicard.

Von daher war es schon richtig einen Tarifwechsel zu machen. Aber dass dann ein zweiter Vertrag gebraucht wird, kann ich nicht nachvollziehen.

Da im “o2 free S Boost” die Multikarten inklusive sind, hätte dann zum gewechselten Tarif einfach nur eine zweite SIM-Karte hinzugefügt werden müssen und nicht - so wie es passiert ist - die bestehende SIM-Karte getauscht.

 

Ich kann mir die Aussage der Kollegin im Shop, dass jede Multicard eine eigene Rufnummer habe, nur so erklären, dass dem intern bei uns in den Systemen so ist. Du als Kunde merkst aber nichts davon. Für dich gibt es eine Rufnummer mit mehreren möglichen SIM-Karten.

Die Aussage, dass  das Gerät klingeln können muß, damit eine Multicard genutzt werden kann, kann ich nicht nachvollziehen. Selbst wenn der Kollege dieser Meinung ist, hätte er dir für dein Tablet auch eine Datenkarte anbieten können. Die gibt es beim “o2 Free S Boost” auch kostenlos dazu.

 

Der Vertrag, von dem deine Mutter nichts wußte, wie du schreibst, besteht seit 2014 und wird auch seitdem berechnet. Dieser ist  jetzt gekündigt.

 

Ich kann für dich eine Händlerbeschwerde aufmachen. Leider dauern diese aber in der Regel einige Wochen. Schneller geht es, wenn du schriftlich reklamierst, so wie @Droggelbecher es schreibt. (Adresse wäre: Telefónica Germany GmbH & Co. OHG RE 90345 Nürnberg)

 

Ich darf leider keine Verträge deaktivieren oder Vertragsverlängerungen stornieren, die im Shop gemacht wurden.

 

Damit deine Mutter unabhängig von der Reklamation ihren Vertrag jetzt nutzen kann, was brauchst du dafür noch ? Die Rufnummer deiner Mutter endet mit -907, oder ? Liegt die SIM-Karte jetzt im Tablet ? Ich kann dir hier kostenlos noch eine zweite SIM-Karte zusenden, mit der deine Mutter telefonieren kann. Dann hat sie ihre “alte” Rufnummer und kann gleichzeitig das Tablet nutzen.

 

Ich entschuldige mich nochmal für die Unstimmigkeiten.

Schreibe einfach, wie wir weiter verfahren sollen.

 

e-Mail-Bearbeitung bieten wir nicht mehr an. Dafür aber verschiedene andere Kanäle. Was es da gibt findest du unter O₂ my Service - Service, wie du ihn willst

 

Gruß, Solveig

Hallo Solveig,

vielen Dank für deine Antwort! Anscheinend bist du jemand, der mir weiterhelfen kann :)

Rufnummer -235: gekündigt zu Ende März 21

Rufnummer -225: Ja, diese hätte nicht sein müssen, aber wurde halt jetzt abgeschlossen. Damit müssen wir leben. Im Shop wurde mir gesagt, dass der Vertrag eigentlich 9,99 kostet, wir aber einen Rabatt von 100€ bekommen über 24 Monate. Das steht im Mein O2 Portal leider nicht drin. Kannst du mir diesen 100€-Rabatt bestätigen?

Rufnummer -907: Wenn wir hier eine kostenlose Multicard bekommen könnten wäre das super. Was muss ich hierfür veranlassen? Frage: Gibt es dann nur eine Hauptkarte? Kann die jetzige Karte zu diese Rufnummer im iPad bleiben und die neue kommt ins Telefon?

 

Vielen Dank und beste Grüße

Manuela

Hallo @ingi54 ,

 

danke für deine schnelle Antwort :sunflower:

 

Richtig. Die Rufnummer mit der -235 gekündigt. Die Information hierzu findest du auf der nächsten Rechnung unter “Gut zu wissen”

 

Für die Rufnummer mit der -225 werde ich eine Händlerbeschwerde erfassen. Vielleicht können die Kollgen da noch etwas tun ?

 

Dieser Tarif kostet regulär 19,99 EUR. Es ist aber ein Kombi-Vorteil von 10,- EUR eingerichtet. Dieser gilt, solange es den anderen (zweiten) Vertrag gibt. Also hier zahlst du auf unbestimmte Zeit 9,99 EUR. Warum der Shop 100,- EUR angegeben hat, weiß ich nicht. Das wäre dann für 10 Monate. Aber wie gesagt, der Rabatt gilt auch danach noch.

 

Für die Rufnummer mit der -907 werde ich dir eine kostenlose Multicard zusenden. Ja, du kannst die jetzige SIM-Karte im iPad lassen und die neue ins Telefon legen. Die Einstellungen für die Multicard  (wo SMS eingehen sollen, welches Gerät klingeln soll) kann man online unter Multicard einstellen selbst vornehmen.

 

Aber gerne helfe ich dir hier auch weiter, wenn du die neue SIM-Karte in Händen hälst. 

 

Ich wünsche dir einen schönen Tag :sun_with_face:

 

Gruß, Solveig

 

Hallo Solveig,

wegen des Rabatts und der 100€ schaue ich mal was auf der nächsten Rechnung steht, ändern können wir es eh nicht. Aber die Idee mit der Händlerbeschwerde finde ich super, vielleicht kommt da ja was bei rum.

 

Vielen Dank fürs Zusenden der Multicard, ich denke wir bekommen das hin mit dem Einsetzen. Falls nicht werde ich mich nochmal melden.

 

Nochmals vielen vielen Dank für die Unterstützung.

VG

Manuela

Benutzerebene 7
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Na das geht hier aber voran.

In bocca al lupo! :wink:

Hallo @ingi54 ,

 

ich habe die Händlerbeschwerde aufgenommen.

Sobald ich da etwas höre, melde ich mich wieder. :hibiscus:

 

Ich freue mich, wenn ich helfen kann. Ich hoffe, dass wir alles so hinbekommen, wie gewünscht.

 

Falls du Lust hast, schau’ gerne heute Abend auf o2 Music vorbei. Heute gibt es um 20.00 Uhr ein live-Konzert mit Matthias Schweighöfer :wink:

 

Gruß, Solveig

Danke :hugging:

Hallo @ingi54 ,

 

ich habe gerade nochmal nachgesehen.

 

Die Händlerbeschwerde läuft noch. Schade, dass es so lange dauert.

Ich schaue immer mal wieder nach und informiere dich dann.

 

Ich bin ab morgen für 3 Wochen im Urlaub und hoffe, dass sich in der Zeit etwas tut.

 

Gruß, Solveig

Hallo @ingi54,

 

@o2_Solveig hatte mich gebeten noch einmal nachzuschauen. :relaxed:

 

Die Beschwerde wurde gestern abschließend bearbeitet. :white_check_mark: Eine Antwort ist per E-Mail an Dich rausgegangen. :mailbox: Ich freue mich, dass eine Lösung gefunden wurde. :thumbsup_tone2: Wenn Du noch Fragen hast, melde Dich gerne hier noch einmal. :hugging:

 

Viele Grüße Bianca

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