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Gelöst

Kontakt zurAbteilung Identitätsmissbrauch

Moin, leider konnte mir bei fünf Anrufen bei der Kundendienst-Hotline bislang nicht geholfen werden. Mein Problem: Ich habe einen o2 m boost Vertrag online über den Samsung Shop mit Handy abgeschlossen. ( Schon vor längerer Zeit). Vor etwa vier Wochen ist mir aufgefallen, dass von meinem Konto zweimal im Monat von O2 abgebucht wird mit verschiedenen Kundennummern. Vor drei Wochen habe ich auf Anraten der Hotline ein Formular zu Identitätsmissbrauch ausgefüllt und per Post verschickt. Laut Sendungsverfolgung wurde es Mitte Mai zugestellt. Seitdem höre oder lese ich leider nichts mehr von O2. Kennt jemand von Euch einen kompetenten Ansprechpartner bei O2 für diese Problematik? (Tel oder Email?)

Vielen Dank im Voraus, Rainer

34 Antworten

schluej
Rang

Moin,

das war schon der richtige Weg.

Eventuell kann die ein O2 Mod. ein Statusupdate geben, dafür braucht es aber etwas Geduld.

Live long and prosper 🖖
poales
Rang

@1Gaeguri 

werden denn die gleichen Beträge abgebucht?

hast du Infos bzw. die Rechnung zum 2. ungewollten Vertrag?

das sollte mit der Kundennummer ja möglich sein.

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
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Benutzerebene 1

@poales 

Ich habe eine zweite Kundennumer und Rufnummer. Hier wird jeweils die Grundgebühr abgebucht. Eine Simkarte habe ich zu dieser zweiten Kundennummer nie erhalten. 

poales
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und  hast du Infos zum Vertrag?

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
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Benutzerebene 1

Ich habe nur Dokumente zu einem Vertrag ( den ich ja auch wollte) erhalten.

Zum anderem Vertrag habe ich keinerlei Unterlagen.  

Daher bin ich von der zweiten monatlichen Abbuchung auch völlig überrascht.

Es ginge es mir ja auch darum, dass ich von o2 erfahre, was der Grund für die zweite Kundennumer und Abbuchung ist.

 

poales
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du kannst über das Kontaktformular mit der Kundennummer

eine Rechnungskopie anfordern.

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/#/Rechnung_&_Zahlung/Rechnungskopie

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
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Benutzerebene 1

@poales Vielen Dank für den Hinweis.

Nur leider erklärt auch eine Rechnung nicht, wieso ich überhaupt eine zweite Kundennumer und zwei Abbuchungen habe.

Sandroschubert
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Das haben wir verstanden. Nur ohne diese Schritte wirst du nicht an did Infos kommen. Ursachen gibt es einige. Das geht von einer Verwechslung los und geht bis zu einem Missbrauch.

1
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Benutzerebene 1

Wofür genau brauche ich die Rechnung? Die Kundennummer steht in der Abbuchung und die Rufnummer steht im Hinweis, dass es eine  neue Rechnung gibt. Welche wichtigen Zusatzinfos finde ich denn in der Rechnung?

poales
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wann abgeschlossen?

Laufzeit?

Tarif?

das könnte hilfreich für die Frage sein,

wie der Vertrag zustande gekommen ist.

 

und auch für die Frage, ob du den Vertrag nutzen kannst und

willst, wenn dieser nicht storniert werden kann.

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
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Benutzerebene 1

Durch die Hotline weiß ich bereits, dass es eine "Kopie" des von mir abschlossenen mobile m boost Vertrages mit gleichem Abschlussdatum ist.

Da ich schon jetzt die Inklusiv-GB des einen Vertrages kaum nutze, brauche ich keinesfalls einen weiteren mobile m boost Vertrag.

poales
Rang

ok

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
o2_Flo

Hey @1Gaeguri,

wenn ich das Richtig sehe, ist aktuell nur noch ein Vertrag aktiv. Passt das soweit für dich? Hast du entsprechende Emails bekommen?

Viele Grüße,
Flo

Lerne die Moderatoren kennen & stell dich selbst vor :) https://g.o2.de/o2_Flo
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Benutzerebene 1

Vielen Dank @o2_Flo, dass Du den Faden wieder aufnimmst. Ich muss derzeit leider davon ausgehen, dass noch beide Verträge unter verschiedenen Kundennummern laufen. Die Hotline hatte mir letzte Woche angekündigt, dass sich sicher jemand telefonisch bei mir innerhalb einer Woche meldet. Nun geht leider eine weitere Woche ins Land ohne irgendeine Kontaktaufnahme (weder Mail noch Anruf). Vielleicht könntest Du mir etwas zum Stand mitteilen?

o2_Flo

Hey @1Gaeguri,

hast du die Kundennummer des anderen Vertrags denn erhalten? Du kannst mir die Informationen (samt deiner vierstelligen persönlichen Kundekennzahl) gerne einmal an @o2_Support senden und dann schau ich mir das an! Bitte schreib nochmal hier, sobald deine Nachricht raus ist!

Viele Grüße,
Flo

Lerne die Moderatoren kennen & stell dich selbst vor :) https://g.o2.de/o2_Flo
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Guten Abend @o2_Flo , 

 

ich habe Dir eben eine direkte Nachricht an @o2_Support  geschrieben. 

 

Viele Grüße. Rainer

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Benutzerebene 1

Hallo @o2_Flo ,

anscheinend bin ich iirgendwie zu ungeduldig.

Seit 13. Mai warte ich auf eine inhaltliche Antwort zu meinem Anliegen. Weder per Hotline,  noch per Mail,  weder per Briefpost noch hier scheint es weiterzugehen. ... Zumindest eine Ticketnummer oder einen Bearbeitungsstand hätte ich inzwischen schon erwartet.  Was ist das los bei o2 ???

o2_Dennis

Hallo @1Gaeguri,

tut mir leid, dass bislang keine weitere Reaktion dazu von uns gekommen ist. Ich habe nachgeschaut und laut Rückmeldung wurde der zweite Vertrag am 02.06.2024 bereits wieder beendet. Dazu ist auch nichts im Spam Ordner gelandet? Denn zumindest dazu hätte eine Rückmeldung kommen sollen.

VG
Dennis

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Benutzerebene 1

@o2_Dennis 

Vielen Dank für Deine Reaktion. 

Bei mir ist leider keinerlei Nachricht angekommen.

Das einzige Lebenszeichen von o2 war die Abbuchung für den lt. Deinem Post am 2.6. beendeten Vertrag.

O2 hat meine Telefonnummer, die Kontaktmöglichkeit hier, meine Email- und Postadresse. Dass da rein gar nichts ankommt,  finde ich enttäuschend.

Für mich ist mein Anliegen daher leider weiterhin nicht gelöst.

o2_Paul
Benutzerebene 7

Hallo @1Gaeguri,

der Vertrag wurde zum 02.06. gekündigt. Die Rechnung dazu müsste dementsprechend auch etwas niedriger gewesen sein, da nicht der komplette Monat berechnet wurde, daran kannst du das u.A. festmachen. Es wird nun dementsprechend keine Rechnung mehr zum dem zweiten Vertrag folgen, das sollte schon mal geklärt sein. 

Die Mailadresse in deinem zweiten Vertrag ist im übrigen nicht die gleiche, die hier in deinem Profil hinterlegt ist, hattest du alle Postfächer gecheckt, ob eine Mail angekommen ist? 

Kannst du dir inzwischen erklären, wie dieser zweite Vertrag zustande gekommen ist? Laut System hast du dem Vertrag per Mail zugestimmt. Das bekommen wir bestimmt aufgeklärt, was da passiert ist 🙂

Beste Grüße,
Paul

News for you: https://hilfe.o2online.de/o2-news-3
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Moin @o2_Paul ,

vielen Dank für Deinen Beitrag. In keinem meiner Mailaccounts habe ich eine Nachricht vorgefunden. Falls es tatsächlich eine Nachricht der zuständigen Abteilung an mich gibt, wäre es toll, wenn ich diese hier als Direktnachricht bekomme. Wenn ich mit der entsprechenden Abteilung nicht in Kontakt komme, ist es sehr schwer, etwas zu klären. Beste Grüße, Rainer 

 

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Benutzerebene 1

Zum Wochenende ein kurzes Update:

Mir wurde heute von O2 ein größerer Betrag auf mein Konto zurück überwiesen. Von daher scheint der doppelte Vertrag storniert zu sein. Eine schriftliche Bestätigung oder Antwort vermisse ich weiterhin. Auch eine Stellungnahme, warum das mit dem doppelten Vertrag passiert ist und wie so etwas zukünftig vermieden werden kann, habe ich bisher leider nicht erhalten. 

Durch die unklare Kommunikation weiß ich auch nicht, auf welchem Kanal meine Bemühungen sinnvoll waren.

Vielen Dank jedenfalls den Menschen vom @o2_ support hier, die mir weiter geantwortet haben.

o2_Paul
Benutzerebene 7

Hallo @1Gaeguri,

es freut mich zu hören, wenn dein Anliegen erstmal geklärt werden konnte. Hier war unser Support wohl etwas schneller so wie ich das sehe, die haben sich um die Rückerstattung gekümmert. Bleibt wie du schreibst, nur die Frage, wie dies passieren konnte.

Laut System hast du (angeblich) im April 2023 einem Vertrag zugestimmt, das ist der, der nun bei dir die Zeit über abgebucht wurde. Wie genau das zustande gekommen ist, kann ich dir nicht sagen, also wo und wie die Zustimmung erfolgt sein soll. Ärgerlicherweise wurde wohl ein Tippfehler in deinem Namen beim Vertrag gemacht. Dadurch hast du einen zweiten Kundendatensatz im System erhalten, wodurch die beiden Verträge unabhängig voneinander liefen. Deswegen war es vermutlich etwas schwieriger, das nachzuvollziehen. Ich hoffe, die Erklärung ist etwas zufriedenstellend, wenn auch noch nicht alles aufgeklärt ist.

Damit weiter Licht ins Dunkeln kommt, erhältst du gleich von unserem @o2_Support Account eine PDF-Datei mit weiteren Steps, um dem nachzugehen, ob es sich hier um Identitätsmissbrauch handelt. 

Beste Grüße,
Paul

News for you: https://hilfe.o2online.de/o2-news-3
o2_Paul
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Da war ich ein wenig zu schnell, die Datei kannst du dir einfach auf unserer Website für Formulare herunterladen und da einmal detailliert beschreiben, was nun passiert ist. Das wäre super, dann kommen wir dem näher 😄

Beste Grüße,
Paul

News for you: https://hilfe.o2online.de/o2-news-3
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Ich frage mich weiterhin, ob diese Abteilung wirklich existiert. Dem Kontakt mit ihr bin ich seit Mitte Mai nicht näher gekommen. Das von @o2_Paul angesprochene Formular hatte ich bereits damals - Mitte Mai - an die Abteilung geschickt. Nun habe ich erneut per Post mit Einschreiben an die Adresse geschrieben. Doch schon die Sendungsverfolgung der Deutschen Post sagt, dass die Sendung auf Wunsch des Empfängers umgeleitet wird. Die Postadresse scheint also keine tatsächliche Adresse zu sein. Wenn ich dann trotzdem eine Antwort bekommen würde, wäre es mir auch egal, doch auch eine Antwort lässt seit 2 Monaten auf sich warten. 

Der Kundenservice nannte mir auch eine allgemeine o2 Emailadresse, an die ich mich wenden könnte: Bis auf eine Eingangsbestätigung meiner Email vom 14.6. habe ich auf diese Email ebenfalls keine Reaktion erhalten. Diese Nicht-Kommunikation seitens o2 finde ich weiterhin sehr enttäuschend. :-(

Gruß, Rainer

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