Kombivorteil nicht gebucht und wird nicht aktiviert

Guten Abend,

ich habe am 22.6.21 einen O2 free Starter flex für meine Tochter im o2 Partner-Shop abgeschlossen. Leider wurde dieser von Beginn an nicht berücksichtigt, so dass monatlich statt 4,99€, 24,99€ zusätzlich abgebucht wurden. Da sämtliche o2 Verträge von einem Konto abgebucht werden, dachte ich, dass es sich bei dem Rechnungsbetrag um den meines Mannes handelt (er hatte ebenfalls Änderungen an seinem Vertrag vorgenommen) und habe leider erst später genau auf den Einzelnachweis geschaut. In den letzten 20 Jahren hat ja bei den Abbuchungen mit o2 auch immer alles funktioniert. Nun bin ich schlauer.

Daraufhin ging ich mit meiner Rechnung in den o2 Partnershop, von welchem ein Ticket ausgelöst (Vertriebspartner o2 Ticketsystem) wurde. Nun hieß es 2 Wochen warten und nachfragen.

Die nachträglich Änderung + Gutschrift der zuviel gezahlten Beträge wurde abgelehnt, da der Shop mittlerweile eine andere VO hat und die alte (unter welcher der Vertrag abgeschlossen wurde) stillgelegt wurde. Nur die stillgelegte VO kann Änderungen vornehmen. Sehr witzig. Der Shop ist der Gleiche!!!

Nach Telefonaten des Partnershops mit o2 (auch er wurde von Gesprächspartner zu Gesprächspartner geschickt) wurde das Ticket wieder eröffnet.

Auch dieses wurde mit der gleichen Begründung abgelehnt und geschlossen.

Eine Benachrichtigung hierüber habe ich nicht erhalten. Dies wurde mir erst bekannt, nachdem ich wieder einmal nach 14 Tagen persönlich in dem Shop nach dem Bearbeitungsstand fragen wollte. Eine Woche vorher wurde ich vom Shop noch vertröstet, da dass Ticket noch nicht wieder bearbeitet wurde. Man will ja auch nicht jeden Tag nerven.

Daraufhin wurde das ganze Anliegen intern per Mail statt per Ticketsystem an die Vertriebsleitung der Shops?! weitergeleitet. Auch hier, oh Wunder, keine Reaktion seitens Telefónica. Vielleicht liegt´s ja im Spamordner.

Daraufhin habe ich am 15.1.22, nach über 20 Jahren bei o2, die Kündigung vorgemerkt und heute telefonisch bestätigt. Dort wurde versucht nach einer “Lösung” zu suchen.

Diese sah wie folgt aus: 75€ Gutschrift (da mehr vom System nicht geht?! Ich habe mittlerweile über 140,00€! zuviel bezahlt) und eine sofortige Berücksichtigung des Kombivorteiles, WENN ich meinen Vertrag verlängere. Wo ist da der Sinn? Ich bekomme die Hälfte erstattet, dafür, dass durch o2 der Kombivorteil bisher nicht berücksichtigt wurde? Da fehlt mir die Logik.

Ich habe dankend abgelehnt und an meiner Kündigung festgehalten. Ich wurde bzgl. Datenschutzerklärung weitergeleitet und an einen anderen Mitarbeiter durchgestellt.

Da ich nun durch die Kündigungshotline gänzlich verwirrt war, habe ich den Herren gefragt, zu wann der Starter Flex nun gekündigt wird bzw. ob der Kombivorteil bis Vertragsende meines Hauptvertrages nun gewährt wird. Reklamiert habe ich das ja nun schon oft genug. Dieser verwies mich an die Hotline der Vertragsverlängerung.

Dort durfte ich mir von einer Dame anhören, dass der Shop mit seinem Anliegen bisher nie an O2 herangetreten ist. Ich habe der Dame mehrmals erklärt, dass ich einen Screenshot der bisherigen Tickets aus den vergangenen Monaten mit den Namen der Mitarbeiter sowie den Antworten habe. Sie reagierte dann langsam genervt und versuchte mir wieder zu erklären, dass sich der Shop nie in Nürnberg gemeldet hat. Ich möge doch bitte in den Shop gehen, damit dieser sich mit Nürnberg in Verbindung setzt und sowieso könne Sie nur die letzten 8 Wochen dann als Reklamation bearbeiten. Ich erklärte Ihr noch einmal, dass nicht ich den Haken beim Kombivorteil vergessen habe und auch den Nachweis habe, dass ich nicht erst seit gestern meinem Geld hinterher renne. Eine Klärung war hier nicht möglich. 

Nun gut, wo die Tickets landen, kann ich als Kunde nicht nachvollziehen. Wenn ich aber mehrmals live dabei bin und zusehen kann, wie das Ticket in der Ticketmaske eröffnet wird, frage ich mich, ob es vielleicht 2 O2-Welten gibt? Scheinbar weiß jedoch die Eine von den Anderen nichts. Als Kunde geht man davon aus, dass alle Verträge/ Tickets/ Anfragen in einem Kundendatensatz landen.

Das Ende vom Lied ist, ich habe nochmals im Shop angerufen. Dieser hat weiterhin keine Rückmeldung erhalten und besagte Dame der Vertriebsleitung auch telefonisch nicht erreichen können. 

Wie stehen denn nun die Chancen, dass ich meine zuviel gezahlten Beträge noch in irgendeiner Form zurückerstattet bekomme, bevor ich dann O2 endgültig den Rücken kehre?

genervte Grüße

Janine