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Hotline, Service, Verarsche, Kündigung

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Hallo zusammen,

ich habe drei Verträge bei o2, die alle rund 15 Jahre laufen (vormals e-plus).

Ende Oktober 2020: Nachdem nun eine Handynummer nicht mehr erreichbar ist (Nummer sei nicht vergeben), aber durchaus selber noch telefonieren kann, rief ich die Hotline an.
Ich wurde von Einem zum Nächsten Mitarbeiter verbunden, bis schließlich insgesamt 3 mal einfach aufgelegt wurde.
Beim vierten Mal: Eine neue SIM werde verschickt. Eine Woche später habe ich nachgefragt: SIM ist nicht verschickt, weil das 40 € kosten würde. Nun aber werde die SIM verschickt und zusätzlich würde der Vertrag auch noch vergünstigt.
Super, dachte ich mir. Eine Woche später allerdings war immer noch nichts passiert. Nachfrage in der Hotline ergab: Vertragsverlängerung war eingetragen, keine neue SIM-Karte verschickt.

Ok, dachte ich mir: Kündigung vorgemerkt und telefonisch bestätigt. Mittlerweile hatte ich rund 2,5h in der Hotline mit Warten verbracht.

Ich drängte darauf, dass der Vertrag nicht bis April 21 läuft, sondern per sofort gekündigt wird inkl. Rufnummerfreigabe per sofort. Wurde mir per Telefon versprochen, da es in meiner Gegend viele ausgefallene Masten seit Wochen gebe - wegen der Umstellung auf 5G.

Man kann sich denken, was passiert ist: Kündigung wurde bestätigt, allerdings zum April 21. Gleichzeitig kam ein Brief mit Standardtext: wir bedauern usw. aber der Empfang sei einwandfrei bei mir.

Also Email an impressum@cc.o2online.de mit Widerruf der Vertragsverlängerung und Widerspruch zum Kündigungstermin. Keine Antwort erhalten, also wiederum Anruf in der Hotline. Nett 20min gewartet und wieder netter Herr. Diese Herr S. hat mir wieder mal die Kündigung per sofort versprochen und auch die Kündigung meines DSL-Vertrages entgegen genommen.

 

In MeinO2 war davon wieder nichts zu sehen. Aber es kam wieder ein Brief. Leider wieder Standardtext ohne Verweis auf mein ausgezeichnetes Telefonat mit der Hinweis auf die ausgefallenen Masten. Brief war von Herrn S.!!!

Am 29.12 dann wieder in der Hotline. Dieses mal Herr L.. Auch dieses Gespräch wurde aufgezeichnet. Netter Typ, sei ja schon seit 16 Jahren dabei usw. kenne den Laden usw., könne mir ganz unbürokratisch helfen: Kündigung Handyvertrag am zum 10.01.21 und DSL zum 19.01.21
ich dürfte mich aber nicht nochmals melden, dann falle das auf und er bekomme Ärger.

Ich war wirklich frohen Mutes, dass die Geschichte nun zuende sei. Leider bekam ich wieder Post, von Herrn L. diesmal. Es tut ihm sehr leid, aber die Netzqualität sei gut und meine Kündigung erst zum April 21 möglich.

Gerne hätte ich noch im Dezember mich auf eine neue SIM-Karte eingelassen. Nun aber wird alles gekündigt, Einzugsermächtigung ist widerufen und ich hoffe hier auf eine gütige Einigung. Ansonsten per Anwalt.

 

Edit: Mitarbeiternamen entfernt - o2_Kurt

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Lösung von SofortkündigungNach15 Jahren! 7 January 2021, 14:46

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19 Antworten

Sandroschubert
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Ansonsten per Anwalt.

Ja ist klar.

 

Kannst du dein Anliegen, ohne Polemik, in 2 Sätze zusammenfassen?!

 

Gruß

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
S
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Fällt mir tatsächlich schwer, Polemik zu erkennen. Egal…

Das mit dem Anwalt hat die letzte Dame in der Hotline empfohlen. Sei gängige Praxis der Kündigung ersteinmal zu widersprechen..

Also:
Bin seit 15 Jahren Kunde und kann man nicht mehr angerufen werden.
Hotline mehrfach kontaktiert und keine Hilfe bekommen.
Kündigung per sofort wurde in der Hotline versprochen aber nicht durchgesetzt.

bs0
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Man braucht keinen Anwalt um eine vorzeitige Kündigung auszusprechen. Das geht allerdings natürlich nicht über die Hotline (mangels Entscheidungskompetenz) sondern nur schriftlich, und zwar nicht an eine E-Mail-Adresse, die nur für Website- Angelegenheiten da ist und schon gar nicht in einem Forum, sondern per (Einwurf-)Einschreiben. Dann wird sich die entsprechende Fachabteilung damit befassen. Wenn dann eine Ablehnung kommt, kannst du überlegen ob es sich für dich lohnt, dich anwältlich beraten zu lassen. Gängige Praxis ist das bestimmt nicht, da die Erfolgschancen im Mobilfunkbereich sehr gering und die Kosten verhältnismäßig hoch sind.

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Und genau das nervt. Vertragsverlängerungen gehen ohne explizite Zustimmung. Hier reicht schon die Zustimmung zu Vergünstigungen.

Für ne Kündigung muss dann zur Post gelatscht werden oder die alte Faxmaschine angekurbelt werden. 

Hatte gehofft, dass einfach und gütig zu regeln. Neue SIM-Karte, fertig. Wie vor 10 Jahren auch.

bs0
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Also möchtest du aus Kulanz eine kostenlose Ersatz-SIM? Sonst nichts?

Reguläre Kündigung und außerordentliche Kündigung sind zwei Paar Schuhe, dass man letztere nur per Post einreichen kann ist ganz normal.

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Naja, ich habe 3 Wochen lang versucht, eine Ersatz-SIM zu bekommen. Wurde mir 3 Mal versprochen, aber nicht versendet. Stattdessen eine Vertragsverlängerung ohne neue sim eingetragen. Das finde ich schon frech.

 

Als ich dann nach 4 Wochen sagte, dass wohl kündigen besser, weil sic dann die Kundenrückgewinnung meldet, hat man mir zugestimmt.

Wenn die SIM-Karte kaputt geht, muss ich die dann neu kaufen? Für 40 €?

A

Wenn die SIM-Karte kaputt geht, muss ich die dann neu kaufen? Für 40 €?

Ja.

 

“Die SIM-Karte ist in folgenden Fällen kostenpflichtig:

  • bei Verlust oder Diebstahl von Gerät und/oder SIM-Karte
  • nach Wechsel des Geräts mit abweichendem SIM-Karten-Format
  • nach 3-maliger Falscheingabe der PIN und 10-maliger Falscheingabe der PUK (permanente SIM-Sperre)
  • nach Wechsel von Einzel-SIM auf Multicard-Set (tarifabhängig)
  • Tausch einer SIM-Karte aus bereits bestehendem Multicard-Set
  • Tausch einer eSIM auf eine klassische SIM-Karte
  • bei SIM-Karten-Defekt nach Ablauf der Garantiedauer von 24 Monaten nach Aktivierung”

Quelle: o2 SIM-Karte bestellen: Neu, Tausch, eSIM (o2online.de)

S
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“bei SIM-Karten-Defekt nach Ablauf der Garantiedauer von 24 Monaten nach Aktivierung”

 

Wow, das nenne ich dann mal Abzocke!
Deshalb also wurde mir keine neue verschickt. 

 

Für meinen anderen Vertrag bei O2 habe ich 2 Mal eine neue bekommen, kostenfrei, aufgrund von Defekten, die durch den Tausch tatsächlich behoben wurden. 

Egal, “Nummer sei nicht vergeben” scheint aber auch kein SIM-Defekt zu sein.

Angerufen werden funktioniert in Rund einem Drittel der Anrufe nicht. Selber anrufen schon...

bs0
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Wie ich bereits geschrieben habe: Aus Kulanz ist natürlich alles möglich.

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Jo, darauf hatte ich mich 3 mal in der Hotline geeinigt.

 

Alles super, wenn die SIM dann auch verschickt wird. Stattdessen gab es eine Vertragsverlängerung. 

Wie kann es denn überhaupt sein, dass die Nummer teilweise nicht vergeben ist, wenn man diese anruft, im Gegenzug aber von der Nummer aus normal telefoniert werden kann?

A


Wie kann es denn überhaupt sein, dass die Nummer teilweise nicht vergeben ist, wenn man diese anruft, im Gegenzug aber von der Nummer aus normal telefoniert werden kann?

 

Hallo @SofortkündigungNach15 Jahren! 

Das habe ich früher schon verschiedenlich hier gelesen. Dann wurde da ein Fehler an die Technik aufgegeben durch einen Mod.

Diese sind aktuell anscheinend überlastet.

Sicherlich tun sie ihr bestes.

Ich würde auf Überprüfung bestehen und auf einen Mod warten..

 

Gruß

Gmo

 

S
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Hier passiert wohl nichts mehr oder?

 

Vielleicht meldet sich doch mal jemand von O2? Ich habe mittlerweile mehrfach per Mail um Rückruf gebeten. So lässt sich vieles sehr viel schneller klären!

bs0
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Per Mail anzufragen wird dir vermutlich nichts bringen, zumal die Kundenbetreuung gar nicht per Mail erreichbar ist! Ein Moderator wird sich bestimmt melden aber das dauert einige Tage. Entweder Geduld haben oder selber anrufen.

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S
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Hi,

 

wo anrufen? Welche Nummer? Warum wird man nicht zurückgerufen? 

Die 0800 2150007 ?

Bestimmt nicht. Immer 20 min Wartezeit und dann Versprechung, die zwei Tag später per Brief widerrufen werden. Siehe oben..

 

o2_Antje

Hallo @SofortkündigungNach15 Jahren!,

 

ich heiße dich herzlich willkommen in der o2 Community, auch wenn wir uns natürlich einen erfreulicheren Anlass gewünscht hätten.
Wie hier bereits vollkommen richtig angemerkt wurde, muss ein Sonderkündigungswunsch schriftlich eingereicht werden, der Fachbereich entscheidet nach Prüfung darüber.
Die Sim-Karte halte ich persönlich ebenfalls nicht für den Übeltäter, obgleich wir natürlich einen kostenfreien Austausch veranlassen können, um dies sicher als Fehlerquelle ausschließen zu können.
Für mich ist auch ersichtlich, dass dir das zugesagt wurde.
Um den Versand veranlassen zu können, benötigen wir allerdings noch deine 4-stellige persönliche Kundenkennzahl.
Diese können wir über eine private Nachricht austauschen, wenn du nach wie vor an einer neuen Sim-Karte Interesse hast.
In jedem Fall sollte ein Ticket für unsere Technik erstellt werden.
Ich habe richtig verstanden, dass die Ansage nicht immer kommt und es sich um einen sporadischen Fehler handelt?
Für die Erstellung des Tickets benötigen wir zwei aktuelle Gesprächsbeispiele (nicht älter als 2 Tage) mit Datum, Uhrzeit und Rufnummer.
Diese Angaben können wir auch per PN austauschen, sofern du möchtest.
Sollte es dir jetzt ausschließlich um den Wunsch der Sonderkündigung gehen, bitte ich dich dein Anliegen schriftlich einzureichen.
Da wir auch in der Community, aus den bereits zuvor genannten Gründen, darüber nicht entscheiden können.
Ich würde mich freuen, wenn du uns hier noch eine Chance gibst und wir die Problematik noch einmal von Neuem angehen.

 

Grüß
Antje

Hat dir eine Antwort weitergeholfen? Wenn ja, markiere den Beitrag bitte als Lösung damit auch andere davon profitieren :)
S
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Hallo Antje,

besten Dank für Deine Antwort - die hilfreichste seit Okt 2020.

Wenn die Hotline einem allerdings zusichert, den Vertrag vorher zu kündigen, kommt man nicht unbedingt auf die Idee das schriftlich einzureichen oder?
 

Warum gibt es diese Hilfestellung - wie von Dir gerade - nicht sofort,  wen ein Problem wie dieses aufrtitt?

Ich habe mittlerweile einen neuen Anbieter, der mich bspw.nicht jedes mal in der Hotline min. 20min warten lässt. Das ist echt super frustrierend und mir tun Eure Mitarbeiter echt leid,die diesen Wartefrust IMMER abbekommen.

Kurzum: Ich bin seit 20 Jahren bei Euch Kunde, habe schon 2 Verträge gekündigt und den dritten muss ich leider laufen lassen.

Ich will nicht bis April warten, sondern sofort mit dem Handyvertrag bei Euch raus. Portierungsantrag ist bereits durch. Ich seid über Wochen Eurem Vertragsteil nicht gerecht geworden, obwohl ich mehrfach Euch darum gebeten habe. Das ist ein Kündigungsgrund oder etwa nicht?

ich wurde vertröstet, belogen und letztendlich verar***.
Ich will einfach nur raus.Mein DSL-Vertrag ist auch schon gekündigt.Ein uraltes Teil, dass laut Meino2 im Jahr 2019 abgelaufen ist. Herr L. hat mir auch hier die vorzeitige Kündigung versprochen.

Warum passiert so etwas?

 

Ich möchte von Euch  angerufen werden und das im Gespräch klären, habe keine Lust mehr auf Schreiben, und in der Holtline Zeit verschwenden.

 

“Für mich ist auch ersichtlich, dass dir das zugesagt wurde.”
Dann haltet Euch doch bitte daran!!!

S
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Die Rufnummer wird derzeit nur sporadisch genutzt, weil diese halt nicht sicher erreichbar ist.
Gespächsbsp. gibt es nicht, weil wir nicht mitkriegen, wenn wir nicht angerufen werden können...

Bollermann
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Ein Rückruf wird hier nicht erfolgen. Entweder du nimmst die Hilfe von @o2_Antje  wie genannt an oder du musst selber anrufen ... Und anrufen... Und anrufen... Oder eben halt per Brief oder Fax schreiben. 

Ich bin selbst nur Kundin und keine Mitarbeiterin von/bei o2! Wenig bis gar keine Infos regen lediglich zu Spekulationen statt zur Hilfestellung an ??‍♀️
S
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Sofortkündigung per FAX ist raus.

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