Hilfe im Chat kostenpflichtig

O2 hat mich vor kurzem echt mehrmals überrascht. 

Ich habe in der App entdeckt, dass man 5G Plus kostenlos aktivieren kann. Danach wurde mir dann mitgeteilt, dass ich dafür eine neue Sim Karte benötige, diese aber kostenlos bekommen kann. In der darauffolgenden Mail wurde dies auch genauso mit 0€ aufgeführt. 

In meiner nächsten Rechnung wurden mir dafür plötzlich 29,99€ berechnet. Ich bin dann direkt in den Chat um das zu klären und mir wurde dieser Betrag dann aus Kulanz erstattet. Als wäre es irgendwie meine Schuld gewesen und o2 nun super freundlich 😅. 

Außerdem hatte ich nach dem Sim-Kartenwechsel das Problem keine SMS mehr empfangen zu können und bin dann auch in den Chat um Hilfe zu bekommen. Der Mitarbeiter hat dann irgendwelche Einstellungen vorgenommen und auf meiner Rechnung tauchten plötzlich 4,95€ dafür auf. Das hab ich zwar im Chat dann auch angemerkt, dieses Geld hab ich aber nie wieder gesehen. Ich finde es ziemlich fragwürdig, dass ich im Chat eine Frage stelle und ich dann einen kostenpflichtigen Service erhalte, ohne vorher darüber in Kenntnis gesetzt zu werden. Da überlegt man sich ja dreimal ob man den Kundenservice kontaktieren möchte, wenn plötzlich Gebühren auftauchen ohne ein Wort. 

Ist das so normal?