Geschwindigkeitsreduzierung trotz Unlimited Option

Hallo nochmals, ​@o2_Antje 

also keine Ahnung ob nun das Datenvolumen zurücksetzen durchgelaufen ist.

Eine Karte hat was ich sehe wieder Internet die anderen nicht. Speedtest kann ich aufgrund 0,0 Datenvolumen nicht laufen lassen.

Was ich noch gerade sehe ab heute glaube ich habe ich wieder mehr grow GB. 

Kann es damit zusammen hängen,?

Bitte einmal zügig Datenvolumen zurücksetzen, an der Hotline und im Chat hat es nicht geklappt. Wollten oder konnten nicht.

Zwischen zeitlich schaue ich nochmals ob ich was an Screenshot hinbekomme 

Hallo ​@o2_Antje 

jetzt nochmals ausführlich, nachdem ich wieder Internet habe 😁

Heute ab ca. 08:45–09:00 Uhr waren plötzlich alle Karten gedrosselt. Es war praktisch kein Internet mehr möglich, also komplett tot.

Auch eine Weitersurf-Garantie hat nicht gegriffen.

Mittags habe ich bereits versucht, über den Chat das Datenvolumen zurücksetzen zu lassen, was anscheinend nicht funktioniert hat.

Um 15:59 Uhr habe ich dann bei der Hotline angerufen.

Der Mitarbeiter wollte das Datenvolumen jedoch nicht zurücksetzen und meinte, ich solle ihm nicht erklären, wie er seinen Job zu machen hat.

Um 16:05 Uhr habe ich nochmals angerufen.

Der nächste Mitarbeiter wollte sich darum kümmern, hat mich dann allerdings in der Warteschleife gelassen, ohne dass etwas passiert ist.

Kurz davor hatte ich dir auch schon hier geschrieben.

Fakt ist:

Alle Karten waren betroffen

Internet war komplett nicht nutzbar

Ab ca. 16:20 Uhr gingen dann nach und nach wieder alle Karten online.

Wer letztlich das Datenvolumen zurückgesetzt hat, kann ich nicht sagen. 

Mir ist dabei noch etwas aufgefallen:

Ich habe den 1GB Grow-Vorteil im Vertrag. Eventuell hat genau diese Änderung jetzt einen Konflikt verursacht., da ich nun 12gb anstatt 11gb habe.

Daher brauchen wir hier dringend eine dauerhafte Lösung, weil weder Chat noch Hotline zuverlässig das Datenvolumen zurücksetzen konnten.

Mein Vorschlag wäre weiterhin:

die Always-On-Option dauerhaft zu aktivieren, da dort 1000 GB angezeigt werden und damit keine Drosselung mehr greift.

Alternativ müsste geprüft werden, ob der Grow-Vorteil die Ursache des Problems war.

So kann es jedenfalls nicht bleiben, da bei einer Komplett-Drosselung alle Karten gleichzeitig offline sind.

Viele Grüße

P.s. gestern hatte ich mal nachgeschaut, vorraussichtlichter Verbrauch 580gb. Somit könnte die Drosselung wieder um die 500gb-511gb eingesetzt haben 

Bastian

​@bako22 Danke nochmals für die Rückmeldung.

Mittags habe ich bereits versucht, über den Chat das Datenvolumen zurücksetzen zu lassen, was anscheinend nicht funktioniert hat.

Der Auftrag ist dort bereits ausgelöst worden und war zu dem Zeitpunkt in Bearbeitung.
Allerdings ist die Einstellung aufgrund einer Systemherausforderung an diesem Tag leider verspätet erfolgt.
Ich hatte nach deiner Meldung am 12.03. alle Systemangaben auch direkt an den technischen Bereich weitergegeben, die sich auch noch einmal alles ganz genau angesehen haben aber keinen Fehler ausmachen konnten.
Neu ansetzen können und möchten wir bei Auftreten von erneuten Einschränkungen selbstverständlich, allerdings ist die Voraussetzung für die weitere Analyse, dass nach Auftreten keine Änderungen oder Rücksetzungen am Vertrag bis zum finalen Prüfungsergebnis seitens des Fachbereichs vorgenommen werden.
Wir sind hier zwar kein Live-Medium, haben den Beitrag hier aber natürlich auf dem Schirm und werden alle Angaben schnellstmöglich prüfen und analysieren lassen.
Natürlich ist mir dennoch bewusst, dass das eine große Herausforderung für dich darstellt.

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje, naja ihr könnt aber nicht vom Kunden verlangen, solange gedrosselt zu sein, bis ihr das Problem anschauen könnt und bearbeitet habt. Das kann dann mehrere Tage oder wochen dauern. Ihr wisst ja wo das Problem liegt, daher hatte ich unabängig davon schon mehere Lösungen vorgeschlagen: wie z.B. alway on funktion dauerhaft zu buchen, die Unl. Option nochmals komplett neu zu buchen oder ein andere Option und dann rabattieren. 

Alternativ ab heute auch wieder den kompletten Vertrag verlängern und die Optionen neu einbuchen. 

Grüße

​@bako22 Ich wünsche dir einen schönen Wochenstart.

Ihr wisst ja wo das Problem liegt

Verzeih falls dieser Eindruck entstanden ist, dem ist jedoch nicht so.
Unsere Technik hat die beschriebenen Geschwindigkeitsreduzierungen natürlich mehrfach sorgfältig geprüft, konnte jedoch auf unserer Seite keine technische Ursache feststellen oder die Redizierung nachvollziehen.
Ich kann natürlich nachempfinden, dass dies nicht die erhoffte Info ist, jedoch ist dies der aktuelle Stand der Dinge.

Alternativ ab heute auch wieder den kompletten Vertrag verlängern und die Optionen neu einbuchen. 

Surfst du denn jetzt mit reduzierter Geschwindigkeit?

Gruß
Antje
 

​@o2_Antje aktuell läuft alles wie gehabt, ist ja neues rechnungsmonat. Aktuell habe ich laut Online Verbrauchsanzeige vorr. Verbrauch 508 gb. Sprich genau an der Grenze. 

Also es muss ja irgendwas hinterlegt sein, das unlim. 500 gb sind + meine 12 gb dazu Gesamt 512 gb. 

Glaube bis jetzt einmal nicht nach 512 gb gedrosselt worden.

Daher always on Funktion bis Ende der Laufzeit dann zeigt er zumindest 1000 gb an und wir könnten das Problem abschließen. Das wäre der einfachste und schnelltste Weg. Theoretisch auch wenn nur für DSL ist ja die Option genau dafür da. Daher ist es ja nicht mal so abwägig und der Kunde gewinnt oder verliert auch nichts davon. Daher kein Verlust für o2 und den Kunden :)

​@bako22 Bei der vorübergehenden Anzeige der 500 GB bzw. 511 / 512 GB hat es sich nach Prüfung seitens des Fachbereichs um einen reinen Anzeigefehler gehandelt.
Andere User mit der damals gleichen Darstellung hatten ja auch bestätigt, dass das Surfen nach Erreichen dieser Grenze ohne Geschwindigkeitsverlust weiterhin funktioniert hat.
Damit will ich keinesfalls sagen, dass die von dir beschriebenen Einschränkungen zu den genannten Zeiten nicht stattgefunden haben, nur konnte dies nach allen bisher vorgenommen Prüfungen nicht bestätigt werden.
Die Angaben unseres Fachbereiches sind in diesem Fall für uns bindend und solange es keine bestätigte Einschränkung gibt, können wir auch keine zusätzlichen Optionen anbieten.
Unabhängig davon ist das Always On Pack auch nicht für eine dauerhafte Buchung vorgesehen.
Vielmehr wollen wir natürlich der Ursache der Einschränkungen auf den Grund gehen.
Geschwindigkeitsprobleme können ja ganz unterschiedliche Gründe haben, von Einschränkungen im Netz selbst bis zu systembedingten Herausforderungen.
Wenn es also ein grundsätzliches Problem mit dem Pack gibt wollen wir dieses lösen.
Wir haben mittlerweile jedoch alle Punkte untersucht und da wiederhole ich mich jetzt, mit dem Ergebnis das alle Systeme einwandfrei laufen.
Natürlich erwarten wir hier nicht, dass du wochenlang eine reduzierte Geschwindigkeit hinnehmen sollst, nur muss unsere technische Abteilung die Möglichkeit bekommen die Problematik zu analysieren, wenn diese auch aktiv besteht denn ansonsten drehen wir uns leider im Kreis. 

Gruß
Antje

Hallo ​@o2_Antje verstehe ich alles.

 Es gibt ja sicherlich ein Ticket genau für das Problem in meinen Account, kannst du mir die Ticketnummer per SMS zusenden, sodass wenn das Problem wieder auftaucht ich sofort anrufen und mitteilen kann das nun genau die Ticketnummer akut besteht.

Wenn der Mitarbeiter dann öffnet, sollte er gleich deinen Eintrag sehen, dass sich der Kunde beim Auftreten sofort meldet, sodass es dann gleich behoben werden kann. So sparen wir uns den Zeitverlust wenn ich es hier melde und dann gesehen wird.

Warte nun auf die Ticketnummer. Danke und Gruß 

​@bako22 Grundsätzlich arbeiten wir natürlich mit Tickets und für die Thematik wurden in der Vergangenheit in deinem Kundendatensatz bereits mehrere individuelle Tickets erstellt und auch abgeschlossen, weil kein Fehler feststellbar gewesen ist.
Da diese Analysen zu keinem Ergebnis geführt haben, sind wir bereits einen Schritt weitergegangen und haben die Problematuk an Kollegen und Kolleginnen in unserem Hause gemeldet, die einen noch tieferen Einblick in unsere Systemwelt haben jedoch nicht in der regulären Kundenbetreuung arbeiten bzw. dort im technischen Bereich tätig sind.
Die erneute Weiterleitung kann bei Auftreten von Herausforderungen aus diesem Grund auch nicht über die Hotline erfolgen sondern nur über uns hier in der Community.
Natürlich kannst du trotzdem zusätzlich an der Hotline oder über den Livecheck jederzeit Einschränkungen melden, für die Analyse die wir jetzt allerdings vornehmen möchten ist eine Meldung in der Community zu den genannten Rahmenbedingungen notwendig.

Gruß
Antje