Warum O2
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Gelöst

Falsche Versprechungen und Unwahrheiten bei Vertragsverlängerung

Keksteig
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Ich bin richtig enttäuscht von o2. Ging es jemandem schon einmal ähnlich?

Hier kommt meine Geschichte:

 

Ich hab vor einigen Wochen meine Vertragskündigung im Internet vorgemerkt und 

anschließend bei der Hotline zur Bestätigung der Kündigung angerufen.

Am Telefon, habe ich der Mitarbeiterin den Grund für meine Kündigung und somit die nicht-Verlängerung meines Vertrags erläutert.

Mein Sonderrabatt von 5 Euro, der aus einem 2 Jahre zurückliegenden Gespräch mit der Kündigungshotline hervorgegangen war, würde ablaufen.

Das bedeutet, dass ich nicht mehr 20€, sondern 25€ zahlen müsste, wenn der Vertrag sich automatisch verlängern würde.

Ich machte sehr deutlich, dass dieser Preisunterschied von 5€ (von 20 auf 25) mich zur Kündigung veranlasste.

Als Lösung, wurde mir vorgeschlagen, dass ich durch diese Kündigungshotline wieder exklusive Sonderkonditionen genießen könne.

Es gab ein attraktives Angebot für mich:
Die Umstellung auf O²Blue Select. Im ersten Jahr 17,99€, im zweiten Jahr 20,99€.

Jetzt kommen die Sonderkonditionen ins Spiel:
Meine bisherigen Konditionen und Flatrates

- 100 Frei-Minuten

- SMS Flat

- E-Plus Flat

- Festnetz Flat

- O² Flat

- 300 MB Internet

könne ich mit in den neuen Vertrag ohne Aufpreis übernehmen UND es gäbe eine Aufstockung auf 3 GB High-Speed Internet obendrauf.

Ich erklärte der Mitarbeiterin am Telefon erneut, dass ich lediglich meine bisherigen Konditionen für den gleichen Preis bräuchte.

Mir wurde dann mehrmals der Preis von 17,99€ im ersten und 20,99€ im zweiten Jahr versprochen,

mit 3 GB Internet und all meinen Flatrates, also schloss ich den Vertrag ab.

 

Am nächsten Tag wollte ich meinen neuen Vertrag Online nochmals einsehen und stellte fest, dass sich am Internet Volumen nichts getan hatte, also wurde ich misstrauisch.

Nach einem erneuten Anruf bei O² war klar, dass sich die 3 GB Internet nicht einfach so in meinen Vertrag buchen lassen, da mir die restlichen Flatrates aber für den günstigen Preis weiterhin versprochen wurde, begnügte ich mich dann mit 1 GB Internet und blieb beim Vertrag.

 

Durch den Fehler war ich allerdings hellhörig geworden und versuchte, irgendwo in "Mein O²" die Kosten für den neuen Vertrag nochmal schriftlich festgehalten zu finden. 

Da es online nirgends Informationen dazu gibt, rief ich nochmal bei der Hotline an.

Ich fragte nach einer Bestätigung der mir versprochenen Konditionen.

Ich wollte die gesamten Kosten und gebuchten die Flatrates von einem Mitarbeiter erfahren.

Dieser meinte nur, dass er die Kosten nicht einsehen könne und mir auch kein Preis bestätigt werden kann. Ich solle auf die nächste Rechnung warten, aber wenn ich telefonisch etwas abspreche, sei das auch gültig.

 

Meine Rechnung kam. Sie beläuft sich auf einen Betrag von 35,84 €.

 

Das kann einfach nicht sein. Ich soll den doppelten Betrag bezahlen, der ausgemacht war

und immerhin 10€ mehr, als die 25€, die der Grund meiner Kündigung waren.

 

Die Widerrufsfrist von 14 Tagen ist selbstverständlich abgelaufen und O² will mich tatsächlich um die 460 zusätzliche Euro bringen.

 

 

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Lösung von bs0 19 June 2014, 17:51

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14 Antworten

HoJo2014
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Hallo,

 

ich kann Deine Geschichte nachvollziehen.

Ich hatte schon mehrfach(!) Anrufe von der Hotline, in denen mir Upgrades auf das Datenvolumen versprochen wurden.

Die Kosten der Upgrades wurden nur durch explizites Nachfragen erklärt. Es wurde auch nie die monatliche Gesamtbelastung, sondern immer nur der Preis des Upgrades genannt und Formulierungen wie "in den monatlichen Kosten von 10€ enthalten" gewählt.

Diese Kosten waren ausnahmslos genau so hoch oder sehr nahe an den aktuellen Vertragsgebühren.

Eine Erstellung eines schriftlichen Angebots wurde immer abgelehnt.

Diese Verdopplung der Gebühren durch sogenannte "Angebote" hat also bei der O2-Hotline System!

bs0
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@HoJo2014 

Dein Problem ist ein anderes - ein vermeintlich kostenloses Upgrade - und auch seit Jahren bekannt, und du kannst das problemlos rückgängig machen und evenuell entstandenen Kosten erstattet bekommen. Das sind externe Callcenter, die auf Provision arbeiten.

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bs0
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Benutzerebene 7
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@Keksteig 

Du kannst zwar nicht mehr widerrufen, aber die Vertragsverlängerung (schriflich) anfechten. o2 tut sich keinen Gefallen, keine schriftlichen Bestätigungen zu verschcken, denn o2 ist natürlich in der Beweispflicht, was vereinbart wurde.

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Keksteig
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Danke für die schnelle Antwort,

wie gehe ich am Besten vor?

bs0
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Benutzerebene 7
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Kurze Frage vorab: Sind in der Rechnung eventuell Gebühren für den Tarifwechsel dabei? Das könnte die erhöhte Rechnung erklären.

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Keksteig
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Nein, solche Kosten sind in der Rechnung nicht aufgerührt.

Der Betrag ergibt sich aus dem Gebuchten Tarif Blue Select und den Kosten

für die zusätzlichen Flatrates.

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Dann setzt du ein Schreiben auf (am besten per Fax oder Einschreiben schicken) in dem du sachlich erklärst, dass du der Rechnung vom x.x.2014 widersprichst und um Richtigstellung bittest. Dabei listest du das auf, was am Telefon vereinbart wurde. Hilfsweise schreibst du auch, dass du im Falle einer Ablehnung einer Anpassung die Vertragsverlängerung anfechtest, und setzt eine Frist von 14 Tagen nach deren Ablauf du die Sache als erledigt betrachtest. Dann wartest du auf eine Reaktion und handelst entsprechend.

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Keksteig
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Dankesehr, das werde ich versuchen.

Was mach ich mit dem Betrag, der mir Ende diesen Monats noch vom Konto abgebucht wird?
Soll ich die Lastschrift zurückholen und einen anderen Betrag überweisen?

 

 

A
SELBSTVERSTÄNDLICH!

Kunden, die auf so grosse Anbieter "Rücksicht" nehmen (10EUR merken die übrigens auch gar nicht) werden nur als schwach/dumm/erpressbar angesehen.

 

Eine Aussage unabhängig von (aber auch zutreffend auf) o2!

Sandroschubert
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Keksteig schrieb:Was mach ich mit dem Betrag, der mir Ende diesen Monats noch vom Konto abgebucht wird?
Soll ich die Lastschrift zurückholen und einen anderen Betrag überweisen?

Ich würde die Antwort deines Widerspruches abwarten, die Lastschrift kannst du dann immer noch zurückholen. Wenn du die Lastschrift sofort zurück holst kann dies eine Internetsperre etc. nach sich ziehwn, da hier automatisierte Prozesse in Gang gebracht werden.

 

Kannst du die Rechnung mal anonymisiert hochladen?

 

Gruß

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
Keksteig
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Dankeschön! Hier die Rechnung:

Keksteig
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Kann ich das in dieser Form abschicken?

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich die oben benannte Rechnung nicht in ihrer vollen Höhe anerkenne und daher nur teilweise bezahlen werde. Die Rechnung ist ungerechtfertigt, da sie viel zu hoch ist und falsche, nicht von mir abgeschlossene Vertragskonditionen enthält.

 

Ich werde Ihnen lediglich den in meinen Augen berechtigten Anteil überweisen. Dieser beträgt 23,68€ und entspricht meiner monatlichen Grundgebühr der letzten sechs Monate zuzüglich der in diesem Rechnungsmonat angefallenen Verbindungen und der Leistungen von Drittanbietern, aufgeführt unter dem Punkt „Bezahlen per Handyrechnung“.

 

Sollten Sie den fälschlicherweise geforderten Betrag von 38,13€ von meinem Konto abbuchen, werde ich eine Rückbuchung veranlassen und Ihnen den korrekten Betrag überweisen. Den restlichen Anteil von 14,45€ zahle ich zunächst nicht und bitte Sie in dieser Hinsicht um eine Überprüfung der Abrechnung.

 

Ich begründe meinen Rechnungswiderspruch wie folgt: Den von Ihnen in Rechnung gestellten Konditionen habe ich nicht zugestimmt. Diese sind viel zu hoch und entsprechen nicht meiner telefonisch abgeschlossenen Vertragsverlängerung. Ich habe einer Vertragsverlängerung nur unter der Bedingung zugestimmt, dass meine monatlichen Grundgebühren inklusive der genannten Flatrates, den Betrag von 20,00€ nicht übersteigen dürfen. Der Vertrag, den ich daraufhin abgeschlossen habe, beinhaltet die in der Rechnung aufgeführten Leistungen, abzüglich der Posten „Verbindungen“ und „Bezahlen per Handyrechnung“ für einen monatlichen Grundpreis von 17,99€ im ersten und 20,99€ im zweiten Jahr. Die abgerechneten Posten „Flatrate ins E-Plus-Netz“, „100 Minuten“ und „Festnetz-Flat“ sind deshalb nicht gerechtfertigt. Daher bitte ich Sie, mir den genauen Nachweis zu erbringen, wie es zu diesen Rechnungspositionen kommen konnte. Bitte fassen Sie Ihre Erklärung so ab, dass es für einen technischen Laien nachvollziehbar ist.

 

Bitte teilen Sie mir innerhalb von drei Wochen ab Zugang dieses Einschreibens mit, was Ihre Überprüfung ergeben hat. Ich bin gerne bereit, die von mir abgeschlossene Vertragsverlängerung mit dem Grundpreis von 17,99€ im ersten Jahr und 20,99€ im zweiten Jahr zu erfüllen, wenn Sie bereit sind mir für diesen Preis die vereinbarten Leistungen zu erbringen, diese sind:

  • [color=#4f5357]O[/color][color=#4f5357]2[/color][color=#4f5357]Blue Select[/color]
  • [color=#383c40]Surf Pack 1 GB[/color]
  • [color=#383c40]BlackBerry[/color][color=#383c40]®[/color][color=#383c40]Option[/color]
  • [color=#383c40]100 Minuten [/color]
  • [color=#383c40]Eplus Flat [/color]
  • [color=#383c40]Festnetz Flat[/color]
Sollten Sie an dem von Ihnen in Rechnung gestellten Rechnungsbetrag festhalten, und eine Anpassung ablehnen, so teile ich Ihnen schon hiermit mit, dass ich mich nicht an den Vertrag gebunden fühle und die Vertragsverlängerung anfechte.

 

 

Mit freundlichen Grüßen

Sdt
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Sehr geehrte Damen und Herren,

da mit telefonisch nicht weitergeholfen werden konnte, komme ich der Bitte der Kollegin nach, die Beschwerde schriftlich nochmals einzusenden.

Anfang Mai 2014 erhielt ich unaufgefordert von Ihrer Firma eine neue SIM Karte, da diese den neusten Anforderung entspricht. Ich nutzte die telefonische Freischaltung der SIM Karte (am 10.05.2014?).

Dabei hat mit der Kollege angeboten meinen Handyvertrag gleich zu verlängern, da dieser Ende August 2014 zur Verlängerung anstehen würde. Er machte mich dabei auf meine Rabatte, vor allem die für die Surf Flat von 40% aufmerksam und sicherte mir zu, diese gleich wieder zu prolongieren und es würde alles beim "alten" bleiben und die Rabatte bleiben somit wieder für die neue Vertragslaufzeit bestehen. Ich stimmte dieser Verlängerung daher schon zu diesem Zeitpunkt zu, sonst hätte ich mich über einen passenden Tarif vor erneuter Vertragsverlängerung kundig gemacht, ob dieser noch zu meinem Surfverhalten passt.

Ich herhielt darauf eine neue Rechnung im folgenden Monat und sah nur noch einen anteiligen Rabatt auf der Abrechnung. Ich kontaktierte Ihre Hotline und schilderte den Vorgang, diese bestätigte, dass der 40% Rabatt weiter im System hinterlegt sein und sie nicht wisse, warum es nicht greife und vertröstete mich damit, den Fall an die Rechnungsabteilung weiterzustellen.

Als ich nach 1-2 Wochen immer noch keine Info zum aktuellen Sachstand hatte, rief ich erneut die Kundenhotline an und brachte den Sachverhalt erneut vor. Die Kollegin sagte mir, dass der Vorgang noch in der Bearbeitung sei und schon eine Stufe höher gerutscht sei (Level 2 ?). Gleichzeitig überprüfte diese Kollegin auch nochmals alle Rechnungen und bestätigte mir auch, dass Systemseitig alles i. O. sei und der 40% Rabatt im System hinterlegt sei und Sie nicht verstehen kann, warum es nicht in der Abrechnung greift. Aufgrund der Urlaubszeit vertröstete Sie mich und meinte in ca. 2 Wochen wird das schon alles erledigt sein und vielleicht mit der nächsten Abrechnung alles zu meinen Gunsten verrechnet sein.

Dem war dann leider nicht so. Also wählte ich erneut Ihre Hotline und die nette Beraterin hatte den Sachverhalt auch nochmals geprüft und mit die selben Infos zum Rabatt erzählt, wie alle anderen vor Ihr und mich dann gebeten den Sachverhalt nochmals schriftlich zu äußern, da Sie mir telefonisch nicht mehr weiter helfen kann.

Ich bin eigentlich ein geduldiger Kunde, der seit sehr langer Zeit ein treuer Kunde von O2 ist, doch mittlerweile ist meine Geduld mehr als strapaziert und fordere Sie hiermit letztmalig auf, den Vertrag in den versprochenen Zustand zu versetzen, denn ich hoffe nicht, dass Ihre Mitarbeiter unter arglistiger Täuschung Verträge zu falschen Versprechungen verlängern wollen / sollen.
o2_Carina
Benutzerebene 7
Hallo Sdt,

 

erstmal herzlich Willkommen im Forum. Ich habe ersichtlich, dass der Vorgang heute abschließend bearbeitet wurde. Der Rabatt für den o2 go ist neu eingepflegt worden und eine Guthabenbuchung für die entstandenen Mehrkosten ist auch eingerichtet. Das Guthaben wird automatisch mit den nächsten Rechnungen verrechnet und ist jeweils auf der zweiten Seite ersichtlich.

 

Gruß,

Carina

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