Erfahrung Kundenservice - Note 6

Guten Abend,

nach nunmehr einem halben Jahr als Kunde bei O2 möchte ich meine Erfahrungen sachlich, aber ehrlich und kritisch schildern. Der hier verwendete Account wurde neu erstellt, da der eigentliche Vertrag über einen anderen Account läuft.

Mein Wechsel zu O2 erfolgte im Zuge eines Umzugs in eine neue Wohngegend. Da dort ausschließlich LTE verfügbar ist, entschied ich mich für den O2 HomeSpot. Die Lieferung erfolgte zügig – das war allerdings auch der einzige positive Aspekt dieser gesamten Erfahrung.

Der HomeSpot funktionierte von Beginn an äußerst schlecht. Die Downloadgeschwindigkeit lag in Spitzenzeiten bei maximal 5 Mbit/s, obwohl im Vertrag mit einer Mindestgeschwindigkeit von 40 Mbit/s geworben wird. In den meisten Fällen lag die Geschwindigkeit sogar deutlich darunter. In den folgenden Wochen und Monaten kontaktierte ich den Kundensupport unzählige Male. Jedes Mal wurden sogenannte „Tickets“ erstellt. Mir wurde regelmäßig zugesichert, ich würde per SMS, telefonisch oder über das interne Ticketsystem informiert. Tatsächlich ist dies kein einziges Mal passiert. Kein Rückruf, keine Nachricht, keine Statusmeldung.

Irgendwann las uns ein Mitarbeiter die internen Ticketvermerke vor und teilte uns mit, dass die Tickets jeweils ohne Rückmeldung geschlossen wurden. Offenbar wurde geprüft, ob eine technische Störung vorliegt – wenn O2 intern nichts feststellen konnte, wurden die Tickets einfach kommentarlos beendet. Ohne Information an den Kunden. Aus meiner Sicht ist das keine Kundenkommunikation, sondern systematische Ignoranz.

Da wir dauerhaft deutlich unter der vertraglich zugesicherten Leistung lagen, stellten wir einen Antrag auf Gutschrift. Gemäß BGB besteht bei nicht erbrachter Leistung ein entsprechender Anspruch. Dieser Antrag wurde nach mehreren Wochen abgelehnt. Begründung: Es liege keine technische Störung vor und es gäbe kein Messinstrument der Bundesnetzagentur zur objektiven Geschwindigkeitsmessung. Ironischerweise enthielt der Ablehnungsbrief sogar eine Anleitung, wie man dieses angeblich nicht existente Tool findet – ein Tool, das es sehr wohl gibt und das wir zu diesem Zeitpunkt bereits mehrfach genutzt hatten. Es handelte sich offensichtlich um ein automatisiertes Standardschreiben ohne individuelle Prüfung.

Da wir intern bei O2 nicht weiterkamen, wandten wir uns an die Bundesnetzagentur und legten sämtliche Messprotokolle und den kompletten Sachverhalt vor. Kurz darauf erhielten wir eine erhebliche Gutschrift. Ob aus Kulanz oder aufgrund der Intervention der Bundesnetzagentur, bleibt offen – faktisch wurde unser Anspruch letztlich anerkannt.

Da der HomeSpot dauerhaft unbrauchbar war, baten wir den O2-Kundensupport um eine Alternative. Uns wurde daraufhin ein „Max Flex“-Vertrag mit einem anderen Router empfohlen. In gutem Glauben nahmen wir dieses Angebot an. Anfangs war die Leistung tatsächlich etwas besser. Nach ein bis zwei Monaten traten jedoch exakt die gleichen Probleme auf: massive Geschwindigkeitseinbrüche und zusätzlich regelmäßige Routerabstürze. Der Router zeigte eine aktive Verbindung an, jedoch lud faktisch nichts mehr.

Wieder begannen die endlosen Kontakte mit dem Support, wieder wurden Tickets erstellt, wieder wurden diese kommentarlos geschlossen. Uns wurde mehrfach mitgeteilt, man habe versucht, sich auf die SIM-Karte des Routers aufzuschalten – dies habe nicht funktioniert. Man versprach Umstellungen, die jedoch keinerlei Wirkung zeigten. Auf die konkrete Bitte, einen Techniker zur Überprüfung des Routers zu schicken (Verdacht auf Sachmangel), wurden wir ständig an andere Abteilungen verwiesen. Niemand fühlte sich zuständig.

Den Höhepunkt erreichte der Kundensupport, als uns eine Mitarbeiterin am Telefon sinngemäß als „dumm“ darstellte, weil wir uns zwei ähnliche Verträge bei O2 hätten aufschwatzen lassen – anstatt uns bei der Problemlösung zu helfen. Einen Namen konnte ich mir leider nicht notieren, aber ein solches Verhalten gegenüber zahlenden Kunden ist schlicht respektlos.

Auch allgemein empfand ich den Support als hochgradig unprofessionell. Häufig waren die Mitarbeiter aufgrund von Hintergrundgeräuschen kaum zu verstehen. Mehrfach wurden wir angeblich weitergeleitet und landeten dann wieder in derselben Warteschleife oder bei der gleichen Abteilung – mit der Folge, dass ich jedes Mal den kompletten Sachverhalt erneut schildern musste.

Zusätzlich gaben verschiedene Mitarbeiter widersprüchliche Auskünfte, insbesondere zu rechtlichen Fragen. Beispielsweise wurde mehrfach darauf bestanden, sämtliche Anliegen ausschließlich schriftlich per Brief nach Nürnberg zu senden, obwohl es in Deutschland laut BGB keine Formvorschrift für solche Anliegen gibt. Auf Nachfrage nach Vorgesetzten wurde mir teilweise gesagt, diese Mitarbeiter hätten „keine Vorgesetzten“ – eine Aussage, die organisatorisch schlicht nicht glaubwürdig ist.

Insgesamt war meine Erfahrung mit O2 eine glatte Note 6. Ja, es gab zwischendurch einzelne freundliche Mitarbeiter, aber der überwiegende Teil war entweder fachlich nicht kompetent oder im Auftreten respektlos. Probleme wurden systematisch von einer Stelle zur nächsten geschoben, ohne je nachhaltig gelöst zu werden. Von einem „ausgezeichneten Kundenservice“, mit dem O2 wirbt, war in der Praxis nichts zu spüren.

Ich bin inzwischen froh, sämtliche Verträge bei O2 endgültig gekündigt zu haben und hoffe, künftig bei einem anderen Anbieter eine deutlich bessere Versorgung und vor allem einen verlässlichen Kundenservice zu erhalten.

Für Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Viele Grüße