Sehr geehrte Damen und Herren,
ich möchte mich über das Gespräch, das ich am 14. Oktober 2024 um 14:07 Uhr mit einem Ihrer Mitarbeiter geführt habe, beschweren. Der Anlass meines Anrufs war die Freigabe meiner Rufnummer nach dem Ende meines Vertrages bei O2.
Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass die Nummer aufgrund des abgelaufenen Vertrages (zum 12.10.2024) nicht mehr freigegeben werden könne und nun zu O2 gehöre. Als ich auf mein Recht zur Rufnummernportierung hinwies (gemäß bundesnetzagentur.de), erklärte mir der Mitarbeiter, dass er dies „kurz nachfragen müsse“. Solche grundlegenden Informationen sollten jedoch jedem Mitarbeiter im Kundenservice bekannt sein, was mich äußerst enttäuschte. Diese Unklarheit erweckte bei mir den Eindruck, dass möglicherweise absichtlich unzureichend informiert wurde, um mich in eine ungünstigere Situation zu bringen.
Seit dem 1. Dezember 2021 haben Kunden gesetzlich das Recht, ihre Rufnummer bis zu einen Monat nach Vertragsende zu portieren. Darüber hinaus können in den Vertragsbedingungen Ihres Anbieters längere Fristen, häufig bis zu 90 Tagen, vereinbart sein. Die technische Aktivierung der Rufnummer muss an dem mit dem Endnutzer vereinbarten Tag erfolgen, spätestens jedoch innerhalb des folgenden Arbeitstages.
Später erklärte mir der Mitarbeiter, dass meine Nummer nun 'weg' sei und man nur noch 'versuchweise' einen neuen Vertrag abschließen könne, in der Hoffnung, dass die Nummer noch verfügbar sei. Im Anschluss schloss er mit mir einen Vertrag ab, den O2 Mobile L Boost Online. Zudem wurde ich gefragt, ob ich bereits versucht hätte, die Nummer anzurufen, um zu testen, ob sie vergeben sei. Am Ende des Gesprächs wurde mir mitgeteilt, dass ein Ticket erstellt worden sei und ich das „interne Portierungsformular“ ausfüllen solle, um die Rufnummer zu portieren. Zusätzlich meinte er, er habe die Rufnummer nun “freigegeben”. Der Mitarbeiter versicherte mir am Ende des Gesprächs, dass er die Nummer bereits freigegeben hat und sich noch am selben Tag jemand bei mir melden würde, ob es funktioniert oder meine Nummer ‘weg’ ist. Allerdings habe ich seitdem keinerlei Bestätigung oder Informationen darüber erhalten, ob diese Maßnahme tatsächlich erfolgreich war.
In meinem Fall wurden diese rechtlichen Grundlagen offenbar ignoriert oder falsch interpretiert, was mich an der ordnungsgemäßen Handhabung des Anliegens durch Ihren Mitarbeiter zweifeln lässt.
Ich möchte darauf hinweisen, dass ich der Aufnahme des Gesprächs zugestimmt habe, die als Beweis für das Gespräch vorliegt. Zudem habe ich eigene Beweise. Des Weiteren möchte ich betonen, dass ich mir der Rechtslage im Vorfeld vollkommen bewusst war und auch weiß, dass ich jederzeit von meinem 14-tägigen Rückgaberecht Gebrauch machen könnte.
Ich bin mit dieser Art der Beratung und Unterstützung nicht zufrieden. Es scheint sich hierbei um einen Einzelfall zu handeln, da ich davon ausgehe, dass dies nicht die allgemeine Praxis bei O2 ist. Dennoch sind diese Informationen Standard, die ein Mitarbeiter im Kundenservice wissen sollte. Daher gehe ich davon aus, dass hier eine gewisse Unachtsamkeit oder sogar vorsätzliches Verhalten vorliegen könnte.
Darüber hinaus möchte ich darauf hinweisen, dass aufgrund der fehlerhaften und unzureichenden Beratung höchstwahrscheinlich kein rechtsgültiger Vertrag zustande gekommen ist. Ursprünglich war es auch nicht mein Plan, einen neuen Vertrag bei O2 abzuschließen. Bis zur endgültigen Klärung der Situation möchte ich jedoch den Vertrag vorerst in vollem Umfang beibehalten.
Ich erwarte eine zeitnahe Klärung des Vorfalls und eine Stellungnahme zu den angesprochenen Punkten.
Mit freundlichen Grüßen,
Pascal
