Beschwerde über die Telefonica Insurance

Hallo Zusammen,
ich wollte meine Beschwerde, die ich gerade an der Telefonica Insurance geschickt habe, hier posten. Ich verstehe echt nicht warum O2 mit so einer Versicherung arbeitet. Das ist echt unfassbar, was ich erlebt habe. Hier ist die Email:

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 24. April hatte ich einen Schadenfall gemeldet. Als Versicherung Premium Kunde steht im Vertrag „Durch die Handy-Versicherung Premium sichern Sie sich nach erfolgreicher Schadensmeldung einen Geräteaustausch am folgenden Werktag (bei Schadensmeldung vor 16 Uhr, Mo-Fr). Sie erhalten ein gleichwertiges Austauschgerät an Ihre Wunschadresse innerhalb Deutschlands geliefert – so dass Sie direkt wieder telefonieren können und erreichbar sind.“ Ich hatte also gedacht, dass ich am folgenden Werktag ein Austauschgerät bekommen würde. Die Mitarbeiterin, mit welcher ich telefonierte, meinte, dass es in meinem Fall nicht gehen würde. Der Computer hätte mich angeblich „herausgepickt“. Ich müsse das Handy deswegen ZUERST schicken und nach einer Überprüfung würde ich ein Austauschgerät bekommen. Dies stand nirgendwo im Vertrag. Die Mitarbeiterin meinte, sie könne nichts anderes machen. Da ich aber kurz vor meinem Urlaub stand, habe ich mich entschieden, das Handy erst nach meinem Urlaub zu schicken.

Nachdem ich drei Wochen später aus meinem Urlaub zurückkam, wollte ich das Handy einsenden, aber ich hatte keinen Versandaufkleber. Ich habe das Kundenservice angerufen, um den Versandaufkleber per E-Mail zu bekommen. Es wurde mir gesagt, dass es ein Systemfehler gab und deswegen könne ich keinen Versandaufkleber bekommen. Ich solle mich gedulden. Nachdem zwei Wochen nichts geschah, entschied ich mich, das Thema vorerst beiseite zu legen.

Am Mittwoch 18. Juli entschied ich mich, erneut Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen. Dieses Mal hatte alles geklappt. Ich musste im Serviceportal ein Formular ausfüllen. Um dies zu machen, musste ich erstmal „die Iphone-Suche“ deaktivieren. Beim Ausfüllen des Formulars hatte ich wohl überlegt auf Lastschrift geklickt und dort meine Kontodaten angegeben. Ich wusste schon damals, dass ich keine Überweisung tätigen konnte, ohne Iphone, da meine Bank eine Online-Bank ist (DKB) und ich für meine Überweisungen auf mein Mobiltelefon angewiesen bin. Wie ich später herausfand, hat dies anscheinend nicht funktioniert. Ich habe danach den Versandaufkleber per E-Mail erhalten.

Am Donnerstag, 19. Juli habe ich das Handy mit dem Versandaufkleber verschickt.

Am Freitag, 20. Juli wurde das Handy gemäß UPS gegen 10 Uhr zugestellt.

Am Montag, 23. Juli um 15:30 (Dauer des Anrufes 5min) habe ich en Kundenservice angerufen, um mich zu erkundigen, da ich nichts von Ihnen gehört hatte. Die Mitarbeiterin meinte, dass alles in Ordnung sei und dass ich mich etwas gedulden solle. Ich würde das Ersatzgerät in den nächsten Tagen sicherlich bekommen.

Am Mittwoch 25 Juli um 16:20 (Dauer des Anrufes 21min 20s) habe ich den Kundeservice erneut angerufen. Die Mitarbeiterin am Telefon sagte, das Handy sei nicht verschickt worden, da keine Überweisung von mir eingegangen sei. Ich habe dann erklärt, dass ich als Zahlungsmethode den Geldeinzug durch Lastschrift ausgewählt hatte, da ich wusste, dass ich ohne Iphone keine Überweisung machen konnte. Ich musste dies mehrfach Ihrer Mitarbeiterin erklären. Nachdem sie mehrmals mit der Fachabteilung gesprochen hatte, versprach sie mir, dass das Handy so verschickt werde und dass das Geld von meinem Konto abgebucht werde.

Am Dienstag, 31 Juli um 15:11 (Dauer des Anrufes 26min 40s) habe ich wieder Kontakt mit dem Kundenservice angenommen. Das Handy war noch nicht da und kein Geld wurde von meinem Konto abgebucht. Erstaunlicherweise musste ich von dem Mitarbeiter hören, dass das Handy nicht verschickt wurde, da keine Überweisung von mir angenommen wurde. Ich konnte es nicht fassen. Ich musste nun erneut den Sachverhalt schildern. Der Mitarbeiter musste wieder mehrmals mit der Fachabteilung sprechen. Am Ende versprach er mir „ Herr xxx, machen Sie sich keine Sorgen. Wir werden das Handy verschicken. Sie werden das Handy auf jeden Fall noch diese Woche kriegen. Sie brauchen nicht noch einmal anrufen. Ich habe mit der Fachabteilung gesprochen und alles ist geklärt. Sie werden aber später eine E-Mail bekommen mit unseren Kontodaten und dann überweisen Sie das Geld, nachdem sie ihr Handy bekommen haben.“

Am Donnerstag, 2. August um 11:05 (Dauer des Anrufes 13min 6s) kontaktierte ich den Kundenservice, um noch einmal sicher zu stellen, dass diesmal alles funktionieren würde und das Handy versandt wurde. Ich musste hier wieder hören, dass das Handy nicht verschickt wurde. Die Mitarbeiterin sprach nun von meiner IBAN, was keiner ihrer Kolleg/innen zuvor getan hatte. Sie brauche meine IBAN, damit sie den Lastschrifteinzug anlegen könne. Ich habe mich verweigert, da ich erstmal sauer war, dass ich bei jedem Anruf im Kundenservice etwas anderes zu hören bekam. Die Mitarbeiterin hat einfach aufgelegt, während ich ihr meine Beschwerde vorgetragen habe. Sie meinte, sie könne nichts anderes machen, wenn ich ihr meine IBAN nicht geben wolle und deswegen beende sie das Gespräch. Dies empfinde ich als unglaublich, unfassbar und war und bin einfach sprachlos! Solch ein Verhalten ist von einer Mitarbeiterin eines Kundenservices nicht zu akzeptieren, vor allem nach den äußerst unglücklichen Umständen, aus welchen ich das Kundenservice kontaktierte.
Ich habe direkt im Anschluss nochmal angerufen um 11:19 (Dauer des Anrufes 28min 47s). Ich musste dem Mitarbeiter, mit dem ich nun sprach, wieder alles von vorne erklären. Der Mitarbeiter erklärte mir, es gebe keine andere Möglichkeit, als ihm meine IBAN zu geben. Das habe ich dann gemacht. Dieser musste wieder vielfach mit der Fachabteilung sprechen, um zu fragen, ob es möglich sei, von Überweisung (welche ich ja nach Erhalt des Telefons, wie abgesprochen mit einer Mitarbeiterin, tätigen sollte) auf Lastschrift zu ändern. Leider ginge das nicht, ich müsse das Geld überweisen. Meine IBAN hatte ich somit umsonst angegeben. Der Mitarbeiter meinte zu mir, dass ein Mitarbeiter der Fachabteilung sagte, ich könne Apple anrufen, um wieder Zugriff zu meiner Cloud zu bekommen. Wie sollte das gehen? Solle ich etwa durch den Zugriff auf meine Cloud, Überweisungen tätigen können? Zu dieser Frage konnte er nicht antworten. Mich wundert dies nicht, denn der Ratschlag, den er mir gab, war absolut abwegig und unqualifiziert.
Da ich gemerkt habe, dass mir scheinbar keine Person helfen konnte, entschied ich mich, eine Beschwerde anzulegen. Er hatte die Beschwerde im System angelegt. Er versprach mir, dass die Beschwerdestelle Kontakt zu mir aufnehmen würde. Am Ende des Gespräches ich war so verzweifelt, dass meine Arbeitskollegin mir anbot, die Überweisung für mich zu tätigen. Ich habe
um 12:38 (Dauer des Anrufes 7min 14s) nochmal den Kundenservice angerufen, um die Kontodaten zu bekommen. Danach hat meine Kollegin die Überweisung getätigt.

Am Freitag, 3. August um 16:23 (Dauer des Anrufes 7min 49s) habe ich erneut angerufen, um zu fragen, ob das Geld schon angekommen ist. Das Geld war noch nicht da. Der Mitarbeiter versprach mir, dass sie das Handy sofort schicken werden, sobald das Geld eingegangen sei. Ich müsse mich gedulden.

Am Montag, 6. August um 16:10 (Dauer des Anrufes 11min 10s) habe ich angerufen, um zu fragen ob das Geld angekommen sei. Das Geld war da. Das Handy wurde aber noch nicht verschickt. Die Mitarbeiterin meinte, ich solle morgen nochmal anrufen.

Heute, am Dienstag den 7. August um 11:14 (Dauer des Anrufes 11min19s) habe ich angerufen. Leider musste ich hören, dass das Geld zwar da ist, aber dass ich mich gedulden solle. Der Mitarbeiter meinte, er habe mit seiner Chefin gesprochen und dass der Fall jetzt Priorität haben solle. Zu der Frage, ob sie heute das Handy verschicken werden, antwortete er, dass dies heute leider nicht mehr gehe. Zu der anderen Frage, wann das Handy denn dann verschickt wurde, antwortete er, entweder Mittwoch oder Donnerstag.

Am Freitagmorgen fliege ich in den Urlaub! Das Ersatzhandy meiner Schwester, welches ich bis jetzt genutzt habe, werde ich ihr zurückgeben müssen. Ich kann nicht verstehen, warum das Handy einfach nicht verschickt wird? Das Geld ist schon seit Montag da. Warum muss es noch so lange warten? Warum musste ich insgesamt so lange warten? Warum musste ich jedes Mal etwas anderes hören? Ich bin Kunde bei Ihnen seit dem 21.10.2015. In dieser Zeit habe ich IMMER meine Versicherungsprämie bezahlt. Ich habe mir zu keinem Zeitpunkt etwas zu Schulden kommen lassen. Ich hatte 2016 schon mal einen Schadenfall, welcher problemlos behoben wurde. Warum ist es dieses Mal solch ein scheinbar unüberwindbares Problem? Muss ich mir jetzt tatsächlich erneut selbst ein Ersatzhandy besorgen, um in meinem Urlaub und auch generell erreichbar zu sein? Und warum meldet sich nicht einmal die Beschwerdestelle bei mir?
Ich habe so etwas noch nie erlebt und bin zutiefst empört, dass mir so etwas mit einem großen Mobilfunkanbieter wie o2 passiert. Von Kundenfreundlichkeit, Service, angemessenem Preis-Leistungsverhältnis und Zuverlässigkeit kann hier keine Rede sein.

Nach dem Erhalt meines Iphones, werde ich meinen Vertrag mit Ihnen kündigen. Bitte informieren Sie mich darüber, wie dies funktioniert, denn mit Ihrem Kundenservice möchte ich mit Sicherheit keinen Kontakt mehr aufnehmen. Ich hoffe, Sie haben Verständnis dafür, dass ich diesen Brief auch über andere Kanäle veröffentlichen werde, denn ohne Nachdruck scheint die Telefonica Insurance keine Dringlichkeit zu sehen, mein Problem zeitnah zu lösen.

ein SEHR enttäuschter Kunde.