Anbei meine Odyssee mit dem O2 Kundenservice (in der Hoffnung auf bessere Lösung hier):
DSL Vertrag 16 MB Laufzeit Ende 30.09.23
Anfang Juni hatte ich Probleme, mich in das System meines Arbeitgebers aus dem Homeoffice „einzuwählen“. Vermutlich, weil die Internetverbindung zu langsam und instabil war. An mehreren anderen Standorten mit anderen Modems funktionierte es.
Daraufhin kündigte ich zunächst am 23.06.23 meinen Vertrag.
Ende Juni kam dann der Anruf vom Kundenservice. Aufgrund meiner geschilderten Probleme wurde mir ein LTE Homespot angeboten - quasi eine Vertragsänderung.
Das Angebot erhielt ich per Mail am 29.06.23 und bestätigte dies auch. Ab 13.07.23 sollte mir alles zur Verfügung (Tarif O2 My Home S) stehen. Zahlen sollte ich 34,98€ abzgl. 5€ Rabatt = 29,98 € monatlich.
In der MeinO2-App konnte ich weder den Auftrag sehen. Wenn ich den Status sehen wollte, stand dort immer, derzeit sind ihre Kundendaten technisch nicht zugänglich (oder so ähnlich)
Als am 12.07.23 immer noch kein Homespot angekommen war, rief ich bei der Hotline an. Dort sagte man mir, es würde sich in den nächsten Tagen ein Mitarbeiter bei mir melden. Also ok, ich wartete.
Am 13.07.23 passierte nichts und deshalb dachte ich, es scheint nicht geklappt zu haben und deshalb würde nun mein „alter Vertrag“ noch weiterlaufen. Internet per DSL und Telefon funktionierten weiterhin. Und eigentlich sollte mich ja auch ein Mitarbeiter noch anrufen. Da mein Urlaub bevorstand, hatte ich keine Zeit mich darum zu kümmern und wollte dies nach meiner Rückkehr machen.
Am 15.07.23 fuhr ich für 2 Wochen ins Ausland. Sollte der Router während meiner Abwesenheit nicht ankommen (ich hatte eine Person, die Post entgegennahm), wollte ich mich nach meiner Rückkehr darum kümmern.
Am 29.07.23 kam ich spätabends aus dem Urlaub zurück. Internet und Telefon funktionierten nicht.
Am 31.07.23 rief ich bei der Hotline an, da man Samstagabend und Sonntag die Hotline nicht erreichen kann.
31.07.23 1. Anruf Zunächst ging ein Servicemitarbeiter ans Telefon und konnte das Problem nicht erkennen. Da kamen so Fragen wie: Sind sie umgezogen? NEIN! Irgendwann wurde ich einfach so aus der Leitung geworfen. Nach 45 Minuten!
31.07.23 2. Anruf Ich bat darum, mit dem Vorgesetzten zu sprechen, also jemand, der mir wirklich weiterhelfen kann. Die Person sagte, ich stelle sie weiter und nichts passierte. Nach mehreren Minuten warten wurde ich wieder aus der Leitung geworfen.
31.07.23 3. Anruf Zunächst wurde ich zur Technikabteilung geleitet. Die erklärten mir, dass sie nicht zuständig seien und leiteten mich an den Service weiter. Der Mitarbeiter schien der erste zu sein, der wirklich Ahnung hatte. Zunächst sagte er mir, dass eine Weiterleitung eines Telefonates an einen Vorgesetzten nicht möglich sei (also vielen Dank für nichts – Mitarbeiter vom 2. Anruf).
Dann sagte mir der Mitarbeiter, dass es ein Problem mit dem Auftrag gebe, da die Mitarbeiterin Konditionen vereinbart hätte oder so ähnlich, was sie nicht hätte machen dürfen. Deshalb wäre der Auftrag „quasi“ von O2 storniert worden.
Warum erhalte ich von Ihnen darüber keine Information?
Warum schalten Sie dann mein Internet und Telefon ab, wenn doch dann mein alter Vertrag noch gelten müsste – Ende der Vertragslaufzeit war ja Ende August oder Ende September 2023?
Der Mitarbeiter bot mir dann einen „neuen“ Vertrag an. Ich würde quasi als „Neukunde“ gelten, weil ich derzeit ja keinen aktuell gültigen Vertrag mehr hätte. Der neue Vertrag ist wegen ihrer Mitarbeiter nicht zustandegekommen und den alten haben Sie einfach so deaktiviert. Warum ich deswegen als „Neukunde“ gelte, ist zwar grundsätzlich nachvollziehbar, aber definitiv nicht richtig und nicht mir zuzurechnen.
Der neue Vertrag sollte O2 Homespot M sein mit monatlich 1-12.Monat 32,98€, danach 42,98€. Mein Hinweis an den Mitarbeiter, dass die vorherige Kollegin (mit dem Angebot Ende Juni) meinte, dass bei mir vermutlich maximal S Tarif ankommen würde, verneinte der Kollege. Meine Bitte zwecks Übernahme der alten Festnetznummer würde man nachkommen („kein Problem“ laut ihrem Kollegen).
01.08.23 Nachfrage beim Kundenservice Live-Chat und telefonisch, ob alles geklappt hat. Mir wurde ja gesagt, aber auch dass ich neben dem Router noch eine extra Sim-Karte bekommen würde. Darüber würde ich separat noch eine E-Mail mit einer Auftragsnummer erhalten.
Der Router kam an. Wir packten ihn zunächst nicht aus, da wir auf die Sim-Karte warten mussten. Letztlich waren wir neugierig und packten den Router doch schon mal aus und siehe da - es war eine Sim-Karte dabei. Ergo habe ich von 2 Mitarbeitern von Ihnen an diesem Tag eine Fehlinformation erhalten.
Inbetriebnahme des Routers – leider mit zunächst erheblichen Problemen. Angeblich falsches Passwort und so. Letztlich hat es geklappt. Wir hatten in den folgenden Tagen sehr unterschiedliche Down- und Uploadraten. Überwiegend waren wir aber zufrieden, da wir vorher noch eine schlechtere Verbindung über DSL hatten. Jedoch hatten wir von Anfang an maximal 50 MB Download und die vertraglich zugesicherte Mindest-MB Zahl wird nicht erreicht.
Trotz anderslautender Aussagen wurde uns eine neue Festnetztelefonnummer zugeteilt.
14.+15.08.23 Extrem schlechte Verbindung, obwohl der Router an der Position mit der besten Signalstärke steht.
15.08.23 Aufgrund meiner schlechten Erfahrungen mit dem Telefonservice probierte ich den Live-Chat aus und wollte meine Probleme (zu geringe Leistung, alte Festnetznummer, ggf. Widerruf) klären. Leider wurde dieser einfach abgebrochen.
16.08.23 1. Anruf Heute rief ich wieder beim Kundenservice an. Zunächst wurde ich zur Technikabteilung durchgestellt. Der Kollege meinte, er notiert mein Problem, dass ich O2 Home S bräuchte und dafür wäre aber die Serviceabteilung zuständig. Dort wurde ich hingeleitet. Obwohl der Kollege alles in ihrem System notiert hatte, wurden Problem und meine Daten erneut abgefragt.
Dann die Aussage: Kleinen Moment, ich muss das prüfen. Dann wurde ich in eine Warteschleife gestellt. Es kam keine Ansage, nur Musik. Nach weiteren 15 Minuten Warten habe ich entnervt aufgelegt.
16.08.23 2. Anruf Die Kollegin meinte dann, kein Problem, sie würde ein Ticket/Eskalation erstellen. Ich würde dann wohl eine SMS bekommen. Wegen meiner Festnetznummer würde sie mich an die Vertragsabteilung weiterleiten. Bei der Weiterleitung kam die Ansage, dass es dauern würde. Irgendwann wurde ich wieder aus der Leitung geworfen.
Ich bekam keine SMS, aber dafür ein Vertragsänderungsangebot O2 Home S 34,98€ monatlich. Dieser Tarif wäre damit (zumindest für die nächsten 12 Monate) teurer als der aktuelle Tarif.
Insofern beabsichtige ich von meinem Widerrufsrecht bzw. meinem Recht auf außerordentliche Kündigung Gebrauch zu machen und bitte aber zunächst um Nachbesserung.
Ich bin seit mindestens 2006 Kunde und an einer weiteren Vertragsbeziehung interessiert. Obwohl man sich das bei dem schlechten Service wohl sehr gut überlegen muss. Aber in den 17 Jahren hat es überwiegend problemlos funktioniert.
Da Sie vermutlich leistungstechnisch nicht wirklich nachbessern können, bitten ich um ein neues Angebot des Tarif S zu besseren Konditionen oder alternativ eine Reduzierung der Gebühr des M-Tarifs.
